Un consommateur britannique sur deux est prêt à essayer le shopping sans friction, votre entreprise est-elle prête à relever le défi ? Dans cet article, nous examinons de plus près ce qu'est le shopping sans friction et si externalisation du support client pourrait vous aider à relever le défi. 

Qu'est-ce que le Frictionless Shopping ? 

La réponse simple est une expérience d'achat fluide et facile pour le client, ou minimisant les obstacles. L'idée est de faciliter au maximum la réalisation de la transaction par le client. 

Par exemple, les magasins intelligents Amazon qui n'ont pas de caisses sont un idéal vers lequel les détaillants s'efforcent actuellement. Cependant, toutes les entreprises ne sont pas en mesure d'entreprendre les rénovations nécessaires pour adopter ce modèle, nous devons donc élargir notre réflexion. 

Un autre exemple est le système d'achat en un clic d'Amazon. Alternativement, chaque entreprise peut rechercher des moyens de rationaliser ses processus. Même quelque chose d'aussi simple que l'utilisation d'un lecteur de carte de crédit tap-to-pay peut faire gagner du temps aux clients. 

La vente au détail en ligne sans friction peut signifier quelque chose comme autoriser les paiements express via PayPal afin que les clients n'aient pas besoin de remplir leurs coordonnées de facturation et leur adresse. En instituant le bouton d'achat en un clic, Amazon a supprimé plusieurs étapes pour le client. Non seulement cela a facilité les achats, mais cela a également donné aux clients moins d'occasions de changer d'avis. 

La vente au détail sans friction doit cependant s'étendre au processus d'assistance à la clientèle. Vous aurez besoin d'une excellente équipe de support pour fournir un service exceptionnel, il vaut donc la peine d'envisager l'externalisation du support client. 

Les avantages de la vente au détail sans friction

Les achats sans friction améliorent la satisfaction client et, par conséquent, la fidélisation. Les clients trouvent que le shopping de cette manière est plus pratique et leur fait gagner du temps. Ils peuvent donc se sentir moins sensibles au prix et être prêts à dépenser plus dans votre point de vente. 

Plus le processus est simple, plus il est simple pour le client de dépenser de l'argent. Combien de fois êtes-vous allé chez un détaillant et êtes-vous parti parce que la file d'attente était trop longue ? Rendre le paiement aussi simple pour les clients est une bonne décision commerciale.  

Enfin, les clients sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque si chaque étape de leur parcours client est simple. 

Où le support client entre-t-il dans l'image ? 

Il est facile de se concentrer sur les transactions elles-mêmes et d'oublier le backend. Cependant, si les clients deviennent plus autonomes dans nos magasins, ils ont besoin d'un service d'assistance plus complet. 

Prenons le scénario suivant comme exemple : 

Un client entre dans un magasin sans friction et achète un sac de pommes. Quand ils rentrent chez eux, ils voient que les pommes ont l'air bien à l'extérieur, mais qu'elles ont le cœur pourri. Comment le client retourne-t-il le produit ? 

Leur première réponse sera généralement d'appeler le magasin. Ces magasins fonctionnent généralement avec une équipe réduite, les appels étant acheminés vers un hub central. Si le service de ce hub n'est pas à la hauteur, le client se sentira forcément déçu par l'expérience. 

L'externalisation du support client prolonge l'expérience sans friction en offrant au client l'accès à des consultants professionnels et à un service empathique. Le client obtient le soutien dont il a besoin au moment opportun et de manière agréable. 

En conclusion

Les consommateurs d'aujourd'hui mènent une vie bien remplie et sont prêts à récompenser les détaillants qui proposent des solutions simples. Faire gagner du temps aux clients en réduisant les frictions au sein du processus de vente, que ce soit dans le monde réel ou en ligne, est la façon dont les entreprises avant-gardistes se différencieront. 

Nous avons maintenant la technologie pour prendre en charge ce type d'expérience de vente au détail et les clients sont prêts à en profiter. Cependant, il est important que nous nous concentrions sur l'expérience globale, plutôt que sur la seule étape de vente. 

Les entreprises qui y gagneront mettront à niveau leur support client avant de se lancer dans ce changement. Ils peuvent choisir de le faire de manière rentable grâce à l'externalisation du support client. Avec cela comme une base solide à laquelle les consommateurs peuvent se référer, c'est un court voyage pour améliorer l'expérience client avec une vente au détail sans friction. 

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• Source : Platon Data Intelligence : PlatoData.io