Cela fait un peu plus d'une décennie que Marc Andreesen est célèbre a déclaré que le logiciel dévorait le monde. Il avait raison. Maintenant, nous sommes dans une nouvelle phase : il y a des logiciels puissants partout où nous regardons, et nous avons consommé it sans trop se soucier des effets à long terme. A tel point qu'aujourd'hui, nous sommes confrontés à une question ironique : Avons-nous trop mangé? 

Nos assiettes sont certainement remplies de tous les types d'applications imaginables, et elles sont toutes si tentantes. Savez-vous à combien d'applications vous vous êtes déjà inscrit ? Peut-être des dizaines, voire des centaines ? Le nombre moyen d'applications déployées par client Okta a augmenté de 22 % les 4 dernières années. Les responsables informatiques avec qui je parle plaisantent souvent en disant que leurs entreprises ont plus d'applications SaaS que d'employés.

Ce vous être un problème et vous devrait souciez-vous de cela. Les organisations qui laissent leur appétit grandir sans contrôle sont confrontées à trois risques majeurs :

• Costs: Le travail à distance devenant la norme, nous avons vu les logiciels devenir le deuxième poste de dépenses le plus important pour de nombreuses entreprises. Cependant, jusqu'à 25% des applications SaaS et les licences ne sont pas utilisées. Si les deux principales dépenses de votre entreprise sont les personnes et la technologie, vous gaspillez beaucoup d'argent sur l'une de vos principales dépenses.
• Risques de conformité: Pour vendre des logiciels basés sur le cloud ou stocker des données client dans le cloud, vous devez devenir ou rester conforme aux normes SOC2, ISO 27001 ou même SOX. Considérez votre entreprise et ses données comme un château. Vous devez prouver aux vérificateurs qu'il est bien protégé. Maintenant, imaginez chaque application comme une fenêtre, une porte, un pont ou un point d'entrée vers votre château. Plus il y a d'applications, plus vous serez examiné par les auditeurs.
• Efficacité opérationnelle: La différence entre un bon chef et un chef de classe mondiale réside dans la façon dont il gère son personnel pour gérer tous les ingrédients à portée de main. Votre équipe ne collabore certainement pas bien lorsqu'elle utilise plusieurs types de la même application, comme Monday, Jira, Asana ou ClickUp. De plus, les tickets de support interne augmentent de façon exponentielle avec le nombre d'applications utilisées.

Néanmoins (et pour pousser la métaphore alimentaire un cran plus loin), de nombreuses applications que votre entreprise utilise actuellement les ingrédients pour construire un excellent produit. Après tout, créer une entreprise technologique est compliqué. Et pour le faire efficacement, vous avez besoin des bons composants et des bons outils. Cependant, l'astuce pour en profiter - pour devenir un restaurant de logiciels 3 étoiles Michelin - est de réfléchir à la façon de gérer magistralement tous vos logiciels. 

Une méthode pour y parvenir, pour libérer le plein potentiel de votre entreprise grâce à la technologie, consiste à modifier les priorités de l'informatique, de la sécurité et des achats — les équipes qui s'occupent généralement des opérations logicielles. Au lieu de leur faire résoudre des problèmes (par exemple, résoudre des tickets informatiques), aidez-les à créer une infrastructure qui permet aux employés d'utiliser eux-mêmes les logiciels et de devenir un main-d'œuvre autonome.

La appliocalypse. Ou est-ce …?

Mais d'abord : comment en sommes-nous arrivés là, à ce jour où les entreprises vivent sur le SaaS et vivent ce que j'appelle en plaisantant le appliocalypse ? Quelles sont les causes de notre dépendance aux logiciels ?

Une meilleure UX des logiciels modernes a dégroupé les logiciels d'entreprise traditionnels

Les employés utilisent de plus en plus d'applications spécialisées pour réussir au travail. Nous utilisé pour utiliser les produits Microsoft pour presque tout. Maintenant, nous utilisons Airtable au lieu d'Excel, Notion au lieu de Word, Pitch au lieu de PowerPoint. Pour mettre quelques chiffres derrière ce que beaucoup d'entre nous voient dans notre vie de tous les jours : Plus de 42 % des clients Office365 d'Okta déploient désormais Zoom au lieu de simplement utiliser Microsoft Teams, et 26 % d'entre eux utilisent également Box malgré OneDrive.

Les individus utilisent plus d'applications grâce à une adoption facile et gratuite

Traditionnellement, les produits d'entreprise étaient vendus de haut en bas : le CIO a décidé d'acheter Salesforce ou Microsoft Office et ils sont devenus les produits par défaut pour toute l'entreprise. Mais des startups comme Slack et Dropbox croissance ascendante popularisée, et aujourd'hui, 67% des sociétés de développement (par exemple Datadog ou AWS) ont un plan ou un essai gratuit. Nous n'avons plus besoin d'établir un appel avec les vendeurs ou de demander la permission au service informatique - nous inscrivez-vous simplement pour la version gratuite de l'outil.

En bref : les applications sont ici, là, partout. Mais en avons-nous trop fait ? Sommes-nous en fait en train d'utiliser trop d'applications ? Je ne le pense pas. Au contraire, les logiciels peuvent nous donner des super pouvoirs pour faire avancer l'entreprise plus rapidement. 

Traiter la technologie comme un moteur d'activité

Pensez à votre voiture. Cela requiert 30,000 pièces pour créer une seule voiture. Mais plutôt que de réduire le nombre de pièces, les constructeurs automobiles ont plutôt développé la méthode la plus efficace pour assembler la voiture. L'innovation est venue de la façon dont ils ont réuni différentes parties. Par exemple, le Système de production Toyota, également appelée « lean manufacturing », est devenue un différenciateur concurrentiel essentiel pour Toyota. Un principe était de minimiser les déchets et d'améliorer continuellement les opérations en remontant rapidement les problèmes à la surface. Le développement logiciel agile et la méthodologie « lean startup » ont été inspirés par le système Toyota de « construire, mesurer, apprendre ». 

À l'instar de Toyota, les entreprises devraient réfléchir à comment changer leurs principes de fonctionnement autour des logiciels et transformez-les en différenciateur concurrentiel. Les approches traditionnelles de la gestion de la technologie ne suffisent pas. Les entreprises pensent souvent que la centralisation est la solution mais, dans ce cas, ce n'est pas le cas. Il y a tout simplement trop d'applications à gérer, en plus d'autres facteurs tels que la sécurité et la conformité.

L'administration logicielle centralisée est l'ennemi

En 1944, la Central Intelligence Agency publié un guide sur la façon de saboter votre lieu de travail. Le point n°1 était de ne jamais prendre de raccourcis et de toujours passer par un « canal » centralisé. Pensez à la dernière fois où vous avez eu besoin d'accéder à une application ou à une autorisation. Vous deviez passer par un canal créé par un ticket informatique, et étiez bloqué en attente. Ou qu'en est-il de la dernière fois où vous avez eu besoin d'acheter un nouveau logiciel ? Ça peut prendre 2 à 3 mois jusqu'à ce que vous obteniez toutes les approbations nécessaires pour acheter une application. 

Voici pourquoi la centralisation ne fonctionne pas et pourquoi les approches pour y remédier peuvent rater la cible.

La centralisation crée des goulots d'étranglement

Plus de la moitié de toutes les applications sont achetées et gérées par des experts en la matière dans différentes équipes, dont beaucoup souhaitent simplement acquérir leurs outils et se mettre au travail. Cependant, des départements tels que l'informatique, la sécurité ou les achats doivent répondre à la plupart de ces demandes. D'après ce que nous constatons, entre 40 % et 60 % de tous les tickets informatiques sont liés à des problèmes d'accès aux logiciels, qui, en moyenne, prennent environ 19 heures à résoudre. Les employés sont coincés dans l'attente et les administrateurs sont écrasés par des tâches fastidieuses telles que la création de comptes. Les frais généraux de gestion augmentent avec chaque application supplémentaire. 

La centralisation conduit à des seaux qui fuient

Les entreprises centralisent également la surveillance pour atténuer les risques liés aux coûts, à la conformité ou à la sécurité. La logique est bonne, dans la mesure où les employés ne doivent pas simplement acheter des logiciels en double ou recevoir des autorisations d'administration excessives. Cependant, l'examen de centaines d'applications et de milliers de comptes n'est pas évolutif avec une approche centralisée - cela crée des compartiments qui fuient, où les employés reçoivent et conservent toujours un accès inutile aux applications sans que personne ne le sache. Par exemple, 25 % ou plus de logiciels est inutilisé dans la plupart des entreprises. Ou, l'équipe de sécurité de Segment a montré l'année dernière que 60 % de ses 669 rôles d'administrateur n'ont pas été activement utilisés.

Plus d'effectifs n'est pas la solution

Souvent, les équipes opérationnelles objectent qu'elles ne sont pas aussi bien financées que les autres départements, ce qui les ralentit plus qu'elles ne le souhaitent. Alors, pourquoi n'augmentons-nous pas continuellement le nombre d'administrateurs avec le nombre d'applications que nous utilisons ? Cependant, le problème réside exactement dans cette question et dans l'hypothèse que le problème ne peut être résolu qu'en centralisant l'aide et la surveillance. C'est une solution qui n'évolue pas.

La centralisation de l'administration des logiciels est une chose étrange. Il essaie de faciliter les choses mais, d'une manière ou d'une autre, il aggrave les choses pour tout le monde à mesure que le nombre d'applications augmente. Alors, comment repenser les rôles des équipes qui se soucient des opérations logicielles - à savoir Informatique, sécurité et achats ?

Faire du chemin conforme le chemin facile

Avouons-le : les employés emprunteront presque toujours le chemin le plus simple vers la valeur. Si votre approche de la gestion des logiciels reste centralisée avec de nombreux goulots d'étranglement, les employés continueront à contourner vos politiques en faisant des choses telles que l'achat secret de logiciels. C'est un cercle vicieux. Pour que de nombreuses personnes agissent de manière responsable - et pour changer la relation entre l'informatique/la sécurité/les achats et le reste de l'organisation - le chemin conforme doit devenir le chemin le plus commode. 

L'auto-gouvernance est la nouvelle approche pour gérer les logiciels

S'attaquer à cette complexité ne peut se faire que si nous redonnons le contrôle et la responsabilité aux employés et à leurs équipes. Au lieu de donner de la nourriture aux gens, vous leur apprenez à cuisiner sans se brûler. Fondamentalement, l'objectif est de trouver un moyen d'aligner les incitations afin que les employés qui agissent de la manière la plus rentable et la plus sûre résolvent également leurs propres problèmes le plus rapidement. 

Nous sommes déjà conditionnés à faire nous-mêmes quand il s'agit d'acheter de la nourriture et de l'essence - et même de nous enregistrer pour un vol - alors pourquoi pas avec un logiciel de gestion d'entreprise ? Au lieu de demander de l'aide au service informatique (ou de passer par des « canaux », comme l'a décrit la CIA dans son guide sur le sabotage sur le lieu de travail), le service informatique pourrait permettre aux employés de s'aider eux-mêmes rapidement et de manière responsable. Au lieu d'être le bras d'exécution centralisé, la sécurité, les achats et l'informatique doivent devenir la plate-forme interne de l'entreprise qui permet aux employés d'avoir la bonne infrastructure.

L'automatisation est excellente, mais elle nécessite une assistance centralisée et cela ne s'adapte pas à des centaines d'applications.

L'adoption d'un processus et d'une structure d'auto-gouvernance est un problème important à résoudre car il affecte directement le résultat net. Les organisations qui ne se concentrent pas sur l'évolution de leur configuration centralisée systémique vers une configuration en libre-service risquent de gaspiller d'énormes sommes d'argent sur des logiciels inutilisés, d'annuler le prochain audit de conformité et de voir l'ensemble de l'organisation fonctionner de manière inefficace. C'est un priorité de leadership pour changer le fonctionnement de votre organisation, afin qu'elle puisse libérer tout son potentiel en utilisant stratégiquement des applications tierces au lieu de se laisser submerger par elles.

La question que les entreprises devraient se poser est comment encoder le libre-service dans autant d'endroits que possiblee. Par exemple:

• Une fois que le service informatique a créé des flux de travail autour de qui doit approuver quelle application, les employés peuvent demander des applications, des autorisations, des outils internes ou même des ressources de développement sans l'aide du service informatique. 
• Si l'approvisionnement construit un système autour de qui doit approuver quel type d'achat de logiciel, les employés peuvent aller de l'avant et utiliser ce système en libre-service. 
• Si la sécurité met en œuvre un moyen d'accorder l'accès aux applications ou aux autorisations sensibles uniquement pour une certaine fenêtre de temps, ils n'auront pas besoin de vérifier l'accès de manière centralisée tout le temps.

Intégrez l'auto-gouvernance à vos objectifs

Tous ces exemples montrent comment le rôle des équipes d'exploitation des logiciels peuvent changer : au lieu de résoudre les tickets d'assistance ou les alertes, ils pourraient se concentrer sur l'encodage du système de la bonne manière et sur l'encadrement de l'ensemble de l'organisation en cours de route. Au-delà de cela, une autre approche pour changer la gestion de la technologie grâce à une main-d'œuvre autonome consiste à encouragez tous vos chefs d'équipe dans votre organisation pour intégrer le libre-service dans leur OKR or V2MOM processus. 

Par exemple, l'informatique a généralement pour objectif de réduire les besoins en personnel opérationnel grâce à l'automatisation. L'automatisation est excellente, mais elle nécessite une assistance centralisée et cela ne s'adapte pas à des centaines d'applications. Au lieu de cela, le service informatique pourrait tenter de réduire les besoins en personnel opérationnel via le libre-service. Ou bien, le service informatique ajoute parfois un objectif de réduction du temps nécessaire pour répondre aux tickets. Encore une fois, cet objectif est établi sous l'hypothèse que l'aide doit être centralisée. Au lieu de cela, essayez d'ajouter un objectif pour réduire le pourcentage de demandes qui ne nécessitent pas une première intervention du service informatique.

Up à 25 % des applications SaaS et les licences ne sont pas utilisées. Si les deux principales dépenses de votre entreprise sont les personnes et la technologie, vous gaspillez beaucoup d'argent sur l'une de vos principales dépenses.

L'autonomie peut également commencer par une petit exercice pour diminuer les dépenses SaaS. Gérer des centaines de fournisseurs de manière centralisée est impossible, mais il peut être utile de faire quelque chose d'aussi simple que d'envoyer à chaque utilisateur d'Outreach.io ou de Smartsheet un e-mail expliquant que vous essayez d'économiser sur les dépenses en logiciels. Demandez un 👍 s'ils n'utilisent plus le logiciel afin que vous puissiez récupérer la licence.

Ou, demandez à tous les administrateurs de votre application de vous aider à réduire les dépenses excessives. Créez une feuille de calcul partagée des applications logicielles et des coûts annuels, puis demandez-leur de réduire autant que possible les coûts en supprimant les licences ou en annulant complètement les applications. Pour en faire un défi d'équipe et aligner les incitations, offrez un prix pour chaque application inutilisée ou redondante qu'ils suppriment, et une incitation monétaire aux trois premiers administrateurs qui réduisent le plus les dépenses SaaS. Cette approche vous donne un premier aperçu de ce que signifie avoir une main-d'œuvre autonome.

Sommes-nous encore rassasiés ?

Construire une entreprise technologique est compliqué, surtout aujourd'hui. Plutôt que de déplorer tous les outils que nous utilisons, une meilleure utilisation de l'énergie pourrait créer un moyen efficace de gérer à la fois vos outils et leurs processus sous-jacents. Responsabiliser vos équipes et vos employés grâce à l'auto-gouvernance peut devenir un différenciateur concurrentiel. Non seulement les employés se sentiront partie intégrante du processus et auront donc un intérêt dans son succès, mais ceux de l'informatique, de la sécurité et des achats deviendront de véritables facilitateurs au lieu de résolveurs de tickets ou d'alertes. 

Donc, oui, nous avons peut-être devant nous un buffet SaaS à volonté, mais nous avons les outils et les connaissances pour assouvir notre appétit et faire en sorte que tous ces choix fonctionnent en notre faveur. Il suffit de la volonté pour changer notre relation avec les logiciels.

Publié en septembre 27, 2022