S'il y a une lueur d'espoir dans le fait de vivre à une époque d'incertitude sauvage, c'est la montée en flèche des innovations numériques, y compris la rapidité avec laquelle les détaillants et les entreprises se sont adaptés au e-commerce espace.
Pourtant, même avant le pandémie, la demande d'achats en ligne ne cesse d'augmenter depuis des années. Les raisons sont bien sûr évidentes - le commerce électronique profite mutuellement à tout le monde. Les consommateurs peuvent facilement faire leurs achats depuis presque n'importe où, et les détaillants ne sont pas limités à leurs seuls acheteurs locaux.
Même ainsi, il y aura toujours place à amélioration dans cette expérience d'achat en évolution rapide, en particulier lorsqu'il s'agit de convertir avec succès les commandes.
Il existe une multitude de raisons pour lesquelles les acheteurs ne voient pas le processus de commande tout au long - indépendamment de leur intention ou de leur enthousiasme. Vous y êtes probablement allé vous-même.
Cela peut ressembler à ceci : d'abord, vous êtes en train de choisir vos futurs articles, en justifiant chaque pièce lorsque vous appuyez avec impatience sur le bouton "ajouter au panier". Vient ensuite le moment de passer à la caisse. Soudain, vous réalisez qu'il y a un défi de taille devant vous. Et ainsi commence l'auto-négociation, "ai-je vraiment besoin de ça maintenant?" ou "peut-être que je devrais attendre d'avoir payé ma carte de crédit."
Après avoir lutté avec l'engagement de passer une commande, vous décidez que cela ne vaut pas la peine de franchir le pas. Ce phénomène est appelé «abandon de panier” et ce n'est qu'un des nombreux scénarios d'abandon qui se produisent chez les détaillants.
En effet, des études menées par l'Institut Baymard montrent le taux moyen d'abandon de panier est de 69.80 %. Ainsi, pour 10 acheteurs, 7 ne donnent pas suite à leurs commandes. Avant que vous ne commenciez à vous demander « à quelle industrie cela arrive-t-il exclusivement ? », l'abandon de chariot n'est pas un incident isolé. Cet abandon des acheteurs se produit dans toutes les industries. Essentiellement, nous sommes tous dans le même bateau.
Dans une article écrit par CMO et co-fondateur de Sleeknote, Emil Kristensen explique à quel point l'abandon de panier peut être décourageant d'un point de vue commercial »
Dans cet article, nous vous aiderons à identifier et à expliquer les nuances de ce qui pousse les acheteurs à laisser leurs paniers au sec. Ensuite, vous trouverez des solutions pour réduire les risques d'abandon de panier et atténuer les points faibles du commerce électronique pour vous et vos acheteurs.
Qu'est-ce que l'abandon du panier?
L'un des contributeurs les plus importants à la perte de ventes dans l'industrie du commerce électronique, l'abandon de panier ou l'abandon de panier d'achat, fait référence au cas chronique d'un visiteur naviguant sur une boutique en ligne, ajoutant un article à son panier, mais repartant sans effectuer d'achat.
Même avec le paysage dynamique et en constante évolution de l'espace de commerce électronique, l'abandon de panier reste l'une des plus grandes batailles menées par les spécialistes du marketing numérique aujourd'hui. En mars 2021, près de 80 % des commandes d'achats en ligne ont été abandonnées.
Principales raisons de l'abandon du panier
Après tout ce que vous faites pour générer du trafic sur vos sites – médias sociaux payants, publicités Web hyper ciblées, e-mails organisés – perdre un client potentiel à cause de quelque chose d'évitable peut être décevant. En pratiquant les étapes pratiques ci-dessous, vous pourrez peut-être réduire l'abandon de panier et augmenter les conversions.
1. Coûts élevés inattendus.
Rien n'est plus rebutant pour un acheteur que de réaliser que les coûts totaux sont supérieurs à ce qu'il avait négocié. Les coûts supplémentaires sont de loin l'un des principaux facteurs de rupture pour les acheteurs, en particulier lorsqu'ils sont complètement inattendus. Quels que soient les coûts - expédition, taxes et autres frais de service - ils sont l'une des principales causes d'abandon de panier.
Selon l'étude de 2021 "Les raisons de l'abandon" par le Baymard Institute, environ 49 % des personnes interrogées ont cité les coûts supplémentaires élevés comme principale raison de l'abandon du chariot. Bien sûr, les impôts peuvent être l'une des deux garanties dans la vie, mais cela ne rend toujours pas plus supportable de voir les coûts cumulés.
2. Création de compte obligatoire.
Imaginez un client potentiel parcourant Instagram, puis tombant sur votre annonce ciblée avec précision, qui présente un produit qui attire son attention. Après quelques clics, ils sont prêts à payer, seulement pour voir une invite leur demandant de "Créer un compte".
Dans ce contexte, il est compréhensible que les acheteurs soient moins enclins à finaliser leurs commandes. À la décharge de l'acheteur, pourquoi passerait-il par le processus de création de compte alors qu'il est plus facile de simplement renflouer ?
Exiger que les acheteurs aient un compte est une autre raison courante pour laquelle les acheteurs ont tendance à être déçus au moment du paiement. Ceci est considéré comme un problème pour la plupart des nouveaux acheteurs et ralentit le processus de paiement. Ou pire, c'est un moyen de dissuasion non négociable qui conduit finalement un acheteur à abandonner complètement son panier.
3. "Faire du lèche-vitrines".
Étant donné que les magasins de commerce électronique sont toujours ouverts, l'expérience n'exige pas que les acheteurs fassent autre chose que de naviguer sur le Web ou sur l'application. Le « lèche-vitrine » est donc une autre raison pour laquelle les visiteurs abandonnent généralement leurs paniers. Il y a des moments où les gens parcourent votre boutique en ligne par ennui ou sans agenda particulier et finissent par ajouter leurs articles préférés au panier, mais finissent par abandonner le panier en raison d'un manque d'intention d'achat substantielle.
Alternativement, un acheteur sur la clôture de l'achat pourrait perdre tout intérêt après que les coûts s'additionnent, changeant par conséquent d'avis. Quelle que soit l'intention ou l'excitation initiale qui a pu être déclenchée, elle peut tout aussi rapidement se diffuser lorsque le total sort. Alors ils renégocient avec eux-mêmes, en se demandant s'ils veulent vraiment aller jusqu'au bout et déposer autant d'argent d'avance.
Avec Sezzle, il n'y a pas de facteur de peur lors d'un achat.
4. Options de paiement limitées.
La recherche de variété est un comportement naturel du consommateur, auquel nous pouvons tous nous identifier. C'est pourquoi nous nous abonnons à plusieurs services de streaming ou aimons une bonne tartinade de charcuterie, et bien sûr, l'omniprésence des achats en ligne.
Les options de paiement ne devraient pas être différentes. Étant donné que les acheteurs attendent plusieurs produits et services à leur convenance, ils veulent également voir leur option de paiement préférée à la caisse. Il n'est donc pas étonnant que les acheteurs aient tendance à déposer et à abandonner leurs paniers lorsqu'ils ne voient pas leur option de paiement préférée ou de confiance parmi les autres proposées.
5. Problèmes de sécurité du site Web.
En ce qui concerne les informations critiques des acheteurs, le moindre doute concernant les facteurs de confiance d'un site (l'impression que votre boutique en ligne n'a pas de mesures de sécurité de paiement ou même le manque de services de paiement fiables) suffit pour qu'ils s'en aillent. Les badges de manque de confiance, les sceaux SSL et autres tampons similaires qui renforcent visuellement la confiance sont des déclencheurs courants pour que les acheteurs soient sceptiques quant à la sécurité des informations d'un magasin.
Ou dans certains scénarios, ce que les clients craignent que les détaillants fassent avec ces informations. Naturellement, si un client ne se sent pas en sécurité en fournissant des informations hypersensibles, passer une commande est un non-démarrage.
Solutions à l'abandon de panier
Comme nous le savons, les commodités des achats en ligne ne sont pas toujours sans complexe. Mais cela ne doit pas nécessairement être vrai pour votre magasin. La plupart des principales causes de paniers abandonnés sont sous le contrôle du commerçant. Vous trouverez ci-dessous des moyens de donner aux acheteurs la confiance nécessaire pour terminer leurs commandes.
1. Partagez les coûts dès le départ.
Alors que les achats en ligne deviennent un choix de plus en plus prédominant pour les gens, la transparence devrait être une norme de référence. Arrêt complet. Personne n'aime les surprises de dernière minute, surtout à la caisse.
Bien que tout le monde n'ait pas le luxe d'offrir la livraison gratuite, les détaillants doivent s'efforcer d'être aussi francs que possible sur les coûts. Si vous facturez des frais d'expédition, faites connaître les frais tout au long du processus de paiement ou sur le site Web afin qu'un acheteur soit informé à l'avance.
Une autre façon d'augmenter la visibilité des coûts consiste à ajouter un calculateur d'expédition. Si les clients ont accès à un outil sur votre site qui leur permet d'entrer leur code postal. Cela permet aux acheteurs de savoir à quoi s'attendre à la caisse et, idéalement, contribue à réduire la probabilité d'abandon de panier.
En plus de renforcer la transparence des coûts, il existe également une solution pour désarmer les inquiétudes concernant les totaux d'achat élevés en dollars - les plates-formes Achetez maintenant, payez plus tard.
Les détaillants peuvent alléger le fardeau des clients de payer intégralement à l'avance avec une option BNPL.
Chez BigCommerce, notre solution BNPL préférée est Sezzle, et nous pensons que vous les aimerez aussi. Sezzle permet aux acheteurs de fractionner les paiements sur 6 semaines. En offrant aux nouveaux clients ou aux clients fidèles un moyen de payer en plusieurs fois, vous leur permettez de passer une commande. Et il n'y a pas de piège.
Les commerçants partenaires de Sezzle sont payés en totalité, et les clients qui choisissent Sezzle à la caisse paient en 4 versements sur 6 semaines avec 0% d'intérêt.
2. Facilitez le paiement.
L'un des moyens les plus simples de créer un processus de paiement sans friction consiste peut-être à éliminer la création de compte obligatoire. Plutôt que de forcer les nouveaux acheteurs à créer un compte, ils pourraient autrement ne pas être intéressés, permettez-leur simplement de passer une commande en tant qu'invité. Non seulement cela sera facile pour les nouveaux acheteurs, mais en rendant le processus de paiement aussi fluide que possible, l'expérience sans effort laissera une impression positive et encouragera peut-être les acheteurs à revisiter votre site.
Une autre façon d'optimiser le processus de paiement consiste à ajouter Sezzle comme option de paiement. Les utilisateurs nouveaux ou existants de Sezzle peuvent passer rapidement à la caisse sans avoir besoin de se connecter à votre site de commerce électronique. Sezzle est conçu pour rendre le processus de paiement aussi rapide que possible, en particulier pour les acheteurs récurrents. Pour toute personne nouvelle à Sezzle, les décisions d'approbation sont instantanées, ce qui signifie que les nouveaux acheteurs peuvent passer à la caisse sans accroc.
3. Permettre une flexibilité de paiement.
Lorsqu'un acheteur « ne fait que naviguer » ou « fait des achats pieux », il existe plusieurs façons de l'inciter à s'engager. C'est peut-être la livraison gratuite ou un code de réduction. Un moyen sûr d'éliminer le facteur de peur de payer en totalité à l'avance est d'offrir la solution préférée de BigCommerce Buy Now, Pay Later, Sezzle. Lorsque les clients ont la possibilité de payer en plusieurs fois, ils sont plus susceptibles de s'engager à passer une commande.
Les acheteurs qui utilisent les solutions BNPL hésitent moins à passer des commandes car il y a un avantage financier à fractionner les paiements dans le temps. Sezzle offre aux acheteurs la confiance nécessaire pour acheter ce dont ils ont besoin à leur rythme, ce qui peut entraîner des tailles de panier plus élevées et des commandes plus fréquentes. Ainsi, en ajoutant Sezzle comme option de paiement, vous donnez encore plus de pouvoir d'achat à vos clients. C'est un gagnant-gagnant.
4. Offrez une variété de paiements.
Ce n'est un secret pour personne que chacun a ses propres préférences de paiement. Les acheteurs gravitent généralement vers un appel d'offres spécifique en fonction du produit ou du service. S'ils n'ont pas la possibilité d'utiliser le paiement de leur choix, vous risquez de les perdre rapidement. Au mieux, un acheteur peut faire un compromis et utiliser un autre paiement et hésiter à revenir. Mais pourquoi commencer les choses avec un inconvénient si vous pouvez l'éviter ?
Si vous êtes prêt à explorer d'autres options, Sezzle est le complément parfait pour élargir votre variété de paiements. Les utilisateurs qui voient le widget Sezzle sont plus susceptibles de convertir leur commande et même d'augmenter la taille des paniers. En effet, les acheteurs peuvent acheter ce dont ils ont besoin plus tôt grâce à un calendrier de paiement flexible. Les services Achetez maintenant, payez plus tard ont fortement gagné en popularité, en particulier à la lumière de la pandémie. Les acheteurs sont plus friands du concept de paiement échelonné d'un achat au fil du temps. Et avec Sezzle, les acheteurs ne subiront pas de taux d'intérêt élevés s'ils paient à temps. C'est pourquoi plus de 47,000 XNUMX commerçants font confiance à Sezzle comme outil BNPL.
5. Boostez vos facteurs de confiance.
Il n'y a aucun moyen d'éliminer à 100% l'anxiété liée au partage d'informations personnelles ou sensibles telles que les détails de la carte de crédit. Cependant, à tout le moins, les détaillants peuvent rassurer les acheteurs de quelques manières efficaces. Montrez aux acheteurs que leurs informations sont protégées en incorporant des sceaux de confiance.
Outre l'ajout de mesures de sécurité de base, il existe d'autres moyens d'instaurer la confiance avec les clients. Par exemple, faire défiler les avis des clients satisfaits est souvent considéré comme une source de vérité pour les nouveaux acheteurs et la manière dont ils évaluent une entreprise ou un produit. Inspirez la confiance des acheteurs en incluant des critiques et des témoignages, et même des photos de personnes réelles soumises par des clients satisfaits. En outre, une garantie de remboursement est un autre moyen d'instaurer la confiance et de renforcer la crédibilité de l'acheteur.
Lorsque vous ajoutez Sezzle en tant que solution Buy Now Pay later, vous soulignez davantage votre fiabilité aux yeux des nouveaux acheteurs. En tant que société certifiée B, le mantra de Sezzle est d'autonomiser financièrement la prochaine génération d'acheteurs. C'est pourquoi ils permettent aux acheteurs de payer en plusieurs fois, et il n'y a pas de pénalités ni d'intérêts lorsque les utilisateurs paient à temps.
Le dernier mot
Avec la myriade de causes d'abandon de panier, s'y attaquer en même temps peut sembler écrasant en tant que leader du commerce électronique. Mais la clé pour réduire le taux d'abandon de votre panier est de vous débarrasser de tous les points de friction qui empêchent les acheteurs d'effectuer un achat rapide et facile. Cela peut être en mesure d'inverser l'abandon de votre panier et peut-être de sauver des liens avec "ceux qui se sont enfuis".
Vous pouvez commencer tout de suite en mettant en œuvre ces meilleures pratiques : être franc sur les coûts et les frais, créer un processus de paiement transparent, offrir autant d'options de paiement que possible, établir la confiance avec les acheteurs et permettre aux clients d'avoir une flexibilité de paiement avec Sezzle's Pay in 4 Solution.
