By Ivan Saprov
En tant qu'entrepreneurs, nous dépendons des commentaires de nos clients. S’ils aiment notre produit ou service et qu’il répond efficacement à leurs besoins, nous réussirons. Sinon, notre entreprise échouera.
Par conséquent, nous devons apprendre à recevoir objectivement des commentaires. Même s’il peut être facile de se remonter le moral après avoir reçu une critique élogieuse ou de se dégonfler après une expérience négative, trop se concentrer d’un côté ou de l’autre du spectre n’est pas idéal.
Voici cinq façons dont les décisions fondées sur les commentaires peuvent nous aider à développer nos activités.
N°1 : Surmonter le biais de survie
Une erreur courante que commettent les entrepreneurs et les chefs d’équipe est de se concentrer sur les commentaires des clients existants. Pourtant, il est tout aussi important d’interagir avec les prospects qui n’ont pas effectué d’achat. Pourquoi est-ce arrivé ?
Bien sûr, se concentrer sur ceux qui achètent déjà votre produit ou service contribue à fidéliser la clientèle. Mais comprendre ce qui empêche les gens d’acheter peut vous fournir des informations précieuses pour améliorer votre gamme de produits ou de services.
N°2 : Choisissez le bon segment
En particulier si votre entreprise opère en ligne et que vous cherchez toujours à trouver la bonne adéquation produit-marché, il vaut la peine d'utiliser les commentaires pour créer des segments de clientèle et étudier ces segments séparément.
Cela vous donne une vue plus globale de vos offres et met en évidence les améliorations ou adaptations potentielles que vous pouvez apporter pour accroître votre compétitivité dans le segment que vous avez choisi, qui devrait être celui qui génère la plupart de vos revenus.
N°3 : Comprendre le taux de désabonnement
Tous les propriétaires d'entreprise que je connais aimeraient que leurs clients reviennent et effectuent des achats cohérents. Cependant, nombreux sont ceux qui ne parviennent pas à explorer les raisons qui sous-tendent les décisions de leurs clients et les attribuent plutôt à des hypothèses largement non prouvées.
Si vous ne savez pas pourquoi les clients restent ou pourquoi ils partent, vos tactiques de fidélisation sont déconnectées de la réalité. Tirer parti des commentaires pour comprendre cela peut vous aider à établir de meilleures relations afin que vos clients restent avec vous à vie et à augmenter la valeur de votre vie client.
N°4 : Communiquer avec les premières lignes
Votre personnel commercial de première ligne est un réservoir de connaissances. Parce qu'ils sont en contact quotidien avec les clients, la collecte active de leurs commentaires peut signaler les défis liés à la fourniture de services et vous aider à développer de meilleures stratégies pour fidéliser les clients existants et en acquérir de nouveaux.
Ceci est particulièrement important chaque fois qu’un problème survient, alors assurez-vous d’obtenir l’avis de vos premières lignes avant d’agir.
N°5 : Rechercher des commentaires négatifs
Bien qu'il soit naturel de se concentrer sur la communication directe de clients ou d'évaluateurs insatisfaits, je suggère d'adopter une approche proactive en recherchant activement les comptes de réseaux sociaux personnels, les canaux pertinents, les groupes, les communautés et même les discussions ouvertes, car de nombreuses personnes ne publieront pas directement leur opinion.
En élargissant la portée de la collecte de commentaires, vous augmentez les chances de découvrir diverses perspectives et d'identifier les domaines à améliorer qui autrement pourraient passer inaperçus.
Utiliser efficacement les commentaires
Lorsque vous travaillez avec les commentaires des clients, je suggère fortement d'utiliser un cadre tel que Jobs to Be Done. Avec cette approche, ce qui compte n'est pas tant ce que le client achète, mais le besoin qu'il satisfait grâce à votre produit ou service, et si ce besoin est fonctionnel, social ou émotionnel. Cela vous aide à comprendre les plaintes sous un angle différent.
N'oubliez pas que votre objectif final est de créer autant de valeur que possible pour un segment de clientèle spécifique afin de les gagner à vie. En suivant les étapes ci-dessus et en utilisant les commentaires en votre faveur, vous pouvez augmenter vos chances d’y parvenir.
Ivan Saprov est un entrepreneur débutant, fondateur et PDG de Voyageur, une startup américaine de technologie du voyage qui met en relation les conseillers en voyages et les voyageurs. Voyagu réalise un chiffre d'affaires annuel de 20 millions de dollars deux ans seulement après son lancement. Saprov s'est lancé dans son parcours entrepreneurial à l'âge de 13 ans et a lancé sa première startup de voyage à 22 ans.
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- La source: https://news.crunchbase.com/fintech-ecommerce/growth-feedback-driven-decisions-saprov-voyagu/
