A Rapport Mckinsey & Company 2021 ont constaté que 78 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire des achats répétés auprès de marques qui se personnalisent. Près de 80 % sont également plus susceptibles de référer leur famille et leurs amis à ces entreprises.

Comme nous le savons, la personnalisation est le nom du jeu dans l'expérience client de nos jours. Dans cet article, nous allons plonger dans les principales tendances de personnalisation que vous devriez connaître en 2022.

La demande de personnalisation augmente.

D'après Twilio Rapport sur l'état de la personnalisation 2022, 62 % des consommateurs déclarent qu'une marque perdra sa fidélité si elle offre une expérience non personnalisée, en hausse de près de 20 % par rapport à 2021.

Un autre rapport de Zendesk suggère que l'expérience client est plus importante pour les consommateurs qu'elle ne l'était auparavant.

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Cette augmentation du besoin de personnalisation n'a pas commencé récemment, elle s'est accrue en partie à cause de la pandémie de 2020. C'était une période d'incertitude qui a forcé la plupart des consommateurs à rester chez eux et en ligne pendant une longue période.

Le rapport McKinsey & Company a rapporté que 75% des consommateurs ont essayé un nouveau comportement d'achat pendant la pandémie. Les consommateurs recherchent des expériences plus précieuses de la part des marques avec lesquelles ils interagissent.

En fait, la même étude a révélé que plus de 70 % des consommateurs s'attendent désormais à la personnalisation et sont frustrés lorsqu'ils ne la trouvent pas, ce qui fait de la personnalisation un incontournable pour les marques d'aujourd'hui.

La personnalisation en ligne est prioritaire.

D’après une Rapport Zendesk 2021, 65 % des clients souhaitent acheter auprès d'entreprises proposant des transactions en ligne simples et rapides.

Le rapport a également révélé que les entreprises en ligne surperforment, les marques de commerce électronique étant en tête de l'engagement des consommateurs.

Voici pourquoi : en ligne offre beaucoup plus de possibilités de personnalisation qu'en personne. Vous pouvez cibler les utilisateurs pour qu'ils voient votre annonce, puis les suivre tout au long de leur parcours, au fur et à mesure qu'ils découvrent vos produits et envisagent des achats.

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En personne, les clients voient généralement des affichages génériques suivis d'expériences génériques en magasin. Pendant ce temps, les marques ne sont pas en mesure de collecter des données concernant les articles que les clients ont vus et considérés, sauf s'il y a eu un achat.

Avec ces obstacles, de nombreuses marques trouvent plus facile de personnaliser leurs efforts de marketing en ligne.

L'omnicanal est la principale voie à suivre.

Seules 35 % des entreprises estiment réussir la personnalisation omnicanal, en hausse de 13 % par rapport à 2021 - selon Twilio's Rapport sur l'état de la personnalisation 2022.

Les consommateurs s'engageant désormais activement sur plusieurs canaux, une personnalisation efficace dépend d'une approche omnicanale qui rencontre les consommateurs là où ils se trouvent, et non là où les marques s'attendent à ce qu'ils soient.

En matière de marketing personnalisé, c'est assez dur à cuire.

Lauriers @JetBlue! pic.twitter.com/sly4OEuKBl

– Cole Cook (@cwcook22) Le 24 juin 2022

Un rapport de 2021 de Vonage a révélé que 26% des consommateurs sont très susceptibles d'arrêter d'acheter à une entreprise s'ils ne peuvent pas basculer entre les canaux de communication.

Cependant, McKinsey & Company note certains obstacles à une stratégie omnicanale transparente. Voici les deux principaux :

• Traditionnellement, les canaux numériques et orientés client fonctionnent de manière indépendante. Par conséquent, le changement nécessite l'interconnexion des logiciels et du matériel.
• Il s'agit de modifier le flux du parcours client, ce qui implique de recycler le personnel et de mettre à jour le processus.

Bien qu'il ne s'agisse pas de défis mineurs, ils peuvent être relevés avec la bonne équipe et les bonnes ressources.

Les entreprises donneront la priorité aux données de première partie à mesure que les problèmes de confidentialité augmentent.

Avec la fin des cookies tiers et les récentes lois sur la confidentialité des données, les marques ont dû revoir leur approche de la collecte de données. Ce changement a provoqué un effet domino, impactant les stratégies de personnalisation.

D'après Twilio Rapport sur l'état de la personnalisation 2022, 37 % des marques utilisent exclusivement des données de première partie pour personnaliser l'expérience client, soit une augmentation de six points de pourcentage par rapport à 2021.

Pourquoi? La première raison est la meilleure qualité des données, selon 54 % des répondants. Le rapport montre que la précision des données est un défi particulier pour les marques, les empêchant de mettre pleinement en œuvre des stratégies de personnalisation.

D'autres raisons incluent une meilleure confidentialité et une gestion plus facile.

La collecte de données de première partie permet aux entreprises de prendre de meilleures décisions plus rapidement et d'intégrer leurs systèmes plus facilement pour une expérience transparente, tant pour les spécialistes du marketing que pour les consommateurs.

Conseils clés sur la personnalisation

1. La personnalisation n'est pas la personnalisation. La personnalisation est explicite, tandis que la personnalisation est implicite.
2. Vous pouvez obtenir une personnalisation axée sur l'intention en comprenant ce avec quoi les gens s'engagent sur votre site.
3. N'oubliez jamais que peu importe à quel point la technologie change, la clé d'un bon marketing est d'avoir une compréhension approfondie des utilisateurs.
4. L'avenir du marketing consiste à rendre les sites Web, les produits ou les expériences personnels d'une manière profondément significative.
5. La personnalisation des résultats de recherche offre une opportunité d'augmenter votre visibilité pour des recherches vraiment pertinentes.
6. Le potentiel d'engager les clients de manière contextuelle en fonction d'un besoin et de le servir en temps réel entraînera les appareils mobiles à mesure qu'ils deviendront des véhicules de paiement.
7. La personnalisation est passée de la segmentation au contenu basé sur des algorithmes.
8. La personnalisation consiste à tirer parti de ce que vous pouvez des individus lorsqu'ils se présentent à vos points de contact clients entrants.
9. Ne pensez pas aux différents groupes auprès desquels vous souhaitez commercialiser. Pensez au pouvoir de l'un et à la façon d'atteindre cette personne de la manière la plus personnalisée et la plus créative.
10. L'approche en trois étapes de la personnalisation est : écouter, éduquer et s'engager.
11. Pensez en termes de moteurs de recommandation centrés sur le client plutôt que de moteurs de vente centrés sur l'entreprise.
12. La personnalisation consiste à créer une conversation naturelle entre les entreprises et les clients.
13. Les trois clés pour équilibrer la personnalisation et la confidentialité sont la transparence de l'entreprise, le choix du consommateur et la responsabilité.
14. Avec les publicités personnalisées, l'objectif est d'atteindre le point de pertinence le plus élevé au moindre sentiment d'intrusion.
15. Au lieu de considérer la confidentialité des données comme une limitation, considérez que ce qui doit être amélioré pourrait être la proposition de valeur.
16. Les spécialistes du marketing peuvent se concentrer trop sur les détails et oublier de se concentrer sur l'aspect le plus important : la pertinence.
17. Le marketing personnalisé n'est pas seulement destiné aux clients et aux prospects - il peut affecter le changement au sein d'une organisation.
18. Nous sommes passés des champs d'adresse opt-in, basés sur les autorisations et personnalisés dans la personnalisation à des conversations pertinentes en ligne qui engagent et excitent.

Note de l'éditeur : Ce message a été initialement publié en décembre 2021 et a été mis à jour pour plus d'exhaustivité.