À FinovateFall la semaine dernière, la PDG de la Citizens Bank of Edmonds, Jill Castilla, a décrit comment elle dirige sa banque à travers la pandémie. Dans son allocution de 16 minutes, elle a décrit comment sa banque a navigué dans le processus de prise de décision et mis à profit les relations fintech pour aider ses petites entreprises clientes à survivre au verrouillage de COVID.

Citizens Bank of Edmonds a été fondée en 1901, possède 400 millions de dollars d'actifs et 55 employés. La banque vise à servir tout le monde et a pour objectif d'être la meilleure en tout. Et bien que cela semble être un objectif ambitieux, la banque a prouvé qu'elle était à la hauteur de la tâche en mettant en œuvre des solutions uniques qui accompagnent les clients pour répondre à leurs besoins.

Alors, que faut-il pour être une banque aussi prospère aux yeux de ses concurrents et de ses clients ? Voici trois points à retenir du discours d'ouverture de Castilla qui méritent d'être pris en compte.

La communication est fondamentale

Selon les normes d'aujourd'hui, Castilla est très libérale quant à l'offre de ses coordonnées. Pendant la pandémie, elle n'a pas tardé à partager son numéro de téléphone portable; elle l'a même tweeté plusieurs fois ! Fournir cette ligne de communication ouverte au personnel et aux clients était essentiel pour garantir que personne ne passe entre les mailles du filet. Castilla a même conclu son discours d'ouverture en partageant son numéro de téléphone, en disant: "Vous pouvez m'envoyer un SMS à tout moment."

Mais cela ne s'arrête pas là. Lorsque la pandémie a frappé, Castilla s'est assuré de contacter tous les clients commerciaux de la banque pour déterminer leurs principaux domaines de stress. Et lorsque la banque a dû fermer son hall, elle a envoyé des employés rencontrer les clients en bordure de rue pour programmer des plages horaires pour servir ses clients et maintenir la touche personnelle.

Avoir hâte

La Castille a regardé Congelé II pendant le verrouillage et la citation, "Tout ce que l'on peut faire, c'est la prochaine bonne chose" a fait son chemin. En essayant de prendre des décisions pour la banque, Castilla et son équipe envisageraient "la prochaine bonne chose". En d'autres termes, la banque réfléchirait à ce que serait sa décision dans le futur, et non dans le moment présent.

Castilla a donné l'exemple de l'utilisation du mantra pour déterminer si la banque devait organiser sa fête de quartier annuelle à un moment où COVID ne faisait que commencer. Penser à la prochaine bonne chose a permis à la banque d'annuler facilement la fête.

Et bien qu'une fête de quartier puisse sembler triviale, considérez ce mantra mis en œuvre dans une décision plus large et plus stratégique. Des questions telles que "devrions-nous investir dans la technologie de l'IA ?" ou, "devrions-nous nous associer à cette fintech en devenir?" sont un peu plus faciles à répondre lorsqu'ils sont filtrés à travers l'objectif de la prochaine bonne chose.

Se concentrer sur les besoins des clients

Ce point à retenir est lié aux deux premiers points, car si les institutions financières maintiennent une base de communication tout en se concentrant sur la prochaine bonne chose, elles feront finalement ce qui est le mieux pour leurs clients.

"Faire la bonne chose vous aidera à trouver vos gens", a déclaré Castilla lors de son discours d'ouverture, "Et parler de ce qui est important pour vous sur les réseaux sociaux et l'espace numérique vous aidera à vous connecter avec les gens." Elle a également noté que les banques et les fintech essaient de faire ce qu'il y a de mieux en cette période difficile, ajoutant : « Collectivement et individuellement, tout en travaillant ensemble et seuls, nous allons changer le monde pour [les consommateurs et les petites entreprises]. , nous allons offrir un meilleur accès au crédit, nous allons avoir une meilleure compréhension de leurs finances, (et) nous allons les aider à gérer des entreprises plus prospères.

Photo par Addy Goldstein on Unsplash

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Source : https://finovate.com/3-takeaways-from-jill-castillas-keynote-at-finovatefall/