J'ai récemment commandé un maillot de bain en ligne pour me préparer à des vacances à la plage. Choisir entre des centaines de styles de maillots de bain après des mois de transpiration est écrasant, alors j'ai poussé un soupir de soulagement lorsque j'ai vu la confirmation de commande dans ma boîte de réception.

Je pouvais presque sentir l'océan et sentir le sable sous mes pieds à ce moment-là.

Ceci «faire du shopping en hauteur» est un sentiment de gratification et d'anticipation instantanée après une commande. Vous pouvez tirer parti de cette fenêtre précieuse pour renforcer la fidélité et la rétention des clients en tant que marque. Pour y parvenir, vous avez besoin de l’e-mail post-achat.

• Comment les e-mails post-achat stimulent la fidélisation des clients
• Les meilleurs e-mails post-achat
• Meilleures pratiques pour les e-mails post-achat

Comment les e-mails post-achat stimulent la fidélisation des clients

Dans le secteur de la vente au détail et du commerce électronique, le courrier électronique génère un énorme 45x retour sur investissement. Angie Jones, CMO fractionnaire et auteur de la newsletter e-commerce La Brigade de l’amour des marques explique pourquoi les e-mails post-achat sont un outil puissant pour la fidélisation de la clientèle.

« J'ai constaté que l'impact pour les marques qui réussissent des campagnes post-achat est un taux de rétention plus élevé et, en fin de compte, une valeur à vie (LTV) client plus élevée », explique Jones. « Le passage le plus difficile à franchir est celui de la première commande à la seconde, et les campagnes post-achat y contribuent. » 

Les meilleurs e-mails post-achat

Prêt à tirer parti de la dynamique de marque que vous avez déjà bâtie ? Poursuivez votre lecture pour découvrir mes e-mails post-achat préférés, pourquoi ils fonctionnent et comment vous les approprier.

Confirmation de commande (caisses pour hommes)

Avant tout, votre client doit savoir que sa commande est correcte et qu’elle a été reçue. Partagez les détails critiques de la commande avec votre client avant toute autre chose dans un e-mail de confirmation de commande.

Ce que nous aimons: L'image de célébration et la copie coquine sont exactement conformes à la marque Man Crates. Cependant, c'est la progression des icônes qui rend cette confirmation de commande efficace. Les clients peuvent savoir d’un simple coup d’œil où en est leur commande.

En dessous, Man Crates suit une bonne pratique consistant à inclure les coordonnées de la commande et du service client.

Confirmation d'expédition (Etsy)

Les informations critiques suivantes que vous devez partager sont une confirmation d'expédition à l'arrivée du colis.

Ce que nous aimons: J'aime la clarté et l'efficacité de l'e-mail de confirmation d'expédition d'Etsy. Le contenu est conversationnel et clair, me rappelant ce que j'ai commandé avec des photos de mes articles en route.

Etsy utilise également un précieux suivi de commande en un clic pour voir où se trouve mon colis – pas de copier/coller d'un numéro de suivi sur un site Web distinct.

Intégration (Audible)

Si un client ne comprend pas un produit ou ne l’utilise pas, il est peu probable qu’il continue à le payer. Boostez l’engagement produit et la fidélisation des clients avec une séquence d’e-mails d’intégration.

Ce que nous aimons: Audible donne des instructions scannables étape par étape pour aider les nouveaux abonnés à utiliser l'application pour la première fois et à découvrir du contenu.

Intégration technique (description)

L'intégration est essentielle lorsque vous vendez un produit complexe ou technique comme un logiciel. Mettez en place des séquences d’intégration qui guident vos clients tout au long de l’adoption et proposent une assistance.

Ce que nous aimons: Cet e-mail d'intégration du logiciel de podcast et de montage vidéo Descript est un exemple parfait d'un moyen accessible d'aider les nouveaux utilisateurs à adopter le produit.

Notez la conception conviviale, les cinq étapes, les didacticiels vidéo et l'invitation à rejoindre la communauté des utilisateurs de Descript.

Vente croisée (biens peu courants)

La vente croisée est une stratégie commerciale courante recommandant des produits similaires ou complémentaires à des clients récents.

Cela peut être très efficace puisque les acheteurs précédents ont déjà une expérience avec vous et sont plus susceptibles d’acheter à nouveau. La vente croisée peut avoir lieu dans un e-mail séparé ou sous votre confirmation de commande (placez toujours les détails de votre commande en premier !).

Ce que nous aimons: Cette section « Vous pourriez également aimer » de Uncommon Goods est apparue dans ma confirmation de commande sous les détails de ma commande. La commande originale contenait des puzzles et des jeux, cette recommandation suit donc parfaitement.

En prime, l'e-mail présente d'autres messages de marque, comme leurs initiatives en matière de développement durable.

Programmes de fidélité (Nani)

Un programme de fidélité ou de récompenses est le meilleur moyen de construire une audience fidèle. En inscrivant des clients, vous disposerez de plus de données à analyser et pourrez générer davantage de commandes en envoyant des e-mails et des incitations exclusifs. Mais comment les convaincre de nous rejoindre ?

Ce que nous aimons: Cet e-mail du programme de récompenses de Nani commence par de la gratitude et explique pourquoi vous devriez vous inscrire, avec des incitations telles que 100 points de récompense et des offres exclusives.

Le design apparaît et le CTA est engageant (« Commencer à gagner » contre « S'inscrire »).

Rappel des avantages (Kohl's)

Ça coute cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. C'est pourquoi vous devriez travailler dur pour créer des programmes de fidélité et montrer un peu d'amour à vos membres.

Cela peut inclure l’envoi d’offres spéciales et de promotions, mais cela doit également inclure du contenu à valeur ajoutée et favoriser un sentiment d’appartenance.

Ce que nous aimons: Kohl's est célèbre pour son programme de récompenses. Cet e-mail d'avantages rappelle aux membres la valeur à laquelle ils ont accès gratuitement, ce qui renforce la fidélité à la marque et les incite à revenir bientôt.

Donner une incitation au retour (Live Nation)

Vous pouvez augmenter votre LTV en donnant aux clients une raison de revenir (ou de visiter votre site). Si vous êtes comme moi, la langue à laquelle vous répondez le mieux est l'argent. Essayez soit une remise, un crédit en magasin ou des points de fidélité supplémentaires pour encourager une autre visite.

Ce que nous aimons: L'année dernière, j'ai vu un de mes groupes préférés en concert. C'était une excellente soirée et quelques jours plus tard, cet e-mail contenant 20 $ de cash pour le concert est arrivé dans ma boîte de réception.

Les concerts ne sont pas bon marché, alors j'ai signalé cet e-mail dans ma boîte de réception alors que je planifiais mon prochain concert.

Vente incitative (Audible)

Une fois que vous avez un client satisfait, votre prochain objectif est d’augmenter sa CLV. Un excellent moyen d'y parvenir est de proposer une mise à niveau, également appelée vente incitative, du produit qu'ils utilisent actuellement.

Ce que nous aimons: L'e-mail de vente incitative d'Audible est une classe de maître en conception d'e-mails et en messagerie. Premièrement, tout est axé sur la valeur pour l'utilisateur (économies de coûts, accès aux best-sellers, etc.).

Ensuite, la présentation du tableau de comparaison permet de voir facilement les différences en un coup d’œil. Avec un CTA attrayant au-dessus de la ligne de flottaison et la promesse « Annuler à tout moment », je pense que c'est un jeu d'enfant.

Ramassage de commande (cible)

Lorsqu'un article n'est pas expédié, vous devrez peut-être envoyer des instructions de ramassage. Ne sous-estimez pas cette étape : elle fait partie de votre expérience utilisateur.

Ce que nous aimons: Bullseye me fera sourire tous les jours, mais ce qui me fait sourire davantage, ce sont les étapes claires sur la façon de récupérer ma commande et les liens sur lesquels cliquer si je dois prolonger ma fenêtre de ramassage ou contacter le magasin.

Parrainer un ami (MeUndies)

Après un achat, vous souhaitez donner à vos clients une raison d’en parler à leurs amis. Un programme de parrainage est un moyen d’inciter vos nouveaux clients à faire passer le message.

Ce que nous aimons: Cet e-mail de référence de MeUndies est amusant et kaléidoscopique. Il existe une incitation à la fois pour le parrain et son ami : ramener le client à un achat de retour.

Demande d'enquête (Warby Parker)

L’une des principales raisons pour lesquelles vous souhaiterez peut-être envoyer un e-mail post-achat est de recueillir des commentaires. Cela vous aide à vous améliorer et vous aide également à assurer le suivi des clients qui peuvent être moins que satisfaits.

Personnellement, je n'aime pas cliquer sur une enquête dont je n'ai aucune idée de la durée de celle-ci. Il est donc préférable de courtes enquêtes par courrier électronique après l'achat.

Ce que nous aimons: Cette enquête Net Promoter Score® de Warby Parker est courte (une seule question) et montre le respect du temps et de l'opinion du client.

Incitatif aux enquêtes (express)

Si vous avez besoin de commentaires plus détaillés, envisagez d’offrir à votre client une incitation à participer. Offrez un cadeau, une remise intéressante ou un don de bienfaisance en échange de leurs commentaires.

Ce que nous aimons: L'e-mail d'enquête d'Express est audacieux et visuel et se concentre sur les avantages pour le consommateur.

Demander un examen (marché mondial)

Les avis peuvent stimuler les ventes futures et vous donner des informations précieuses sur vos gammes de produits. Mais quelle est la meilleure façon de susciter des avis sans harceler les clients ?

Ce que nous aimons: C'est facile. C'est utile. C'est marrant. Plutôt qu'une demande générique, cet e-mail du marché mondial me montre des photos de chaque article de mon récent achat.

Ce visuel évoque une réponse émotionnelle (Oui, j'ai adoré ce shaker aux graines de sésame !), et je suis plus susceptible de laisser un avis.

Acheter à nouveau (Starbucks)

Non seulement vous devez inciter les gens à revenir, mais vous pouvez également les inciter à acheter exactement le même article qu'ils ont acheté auparavant.

Si vous vendez un produit de soin et savez que la fréquence d'achat moyenne est tous les deux mois, par exemple, vous pouvez les inciter à s'approvisionner lorsqu'ils sont à court de produits.

Avec des produits comme la nourriture et les boissons, vous pouvez encourager les achats à revenir et développer des habitudes régulières.

Ce que nous aimons: Si vous êtes un amateur de Starbucks comme moi, vous êtes probablement habitué aux e-mails comme celui-ci. Non seulement ces e-mails post-achat sont efficaces car ils gamifient le gain de points, mais ils sont personnalisé.

Les clients sont 80 % plus susceptibles d’acheter d'une expérience personnalisée, alors penchez-vous sur la personnalisation. Vous avez les données. Il vous suffit de l'exploiter de la bonne manière.

Meilleures pratiques pour les e-mails post-achat

Autant qu'il existe de façons d'engager les clients après un achat, il existe encore plus de façons de frustrer vos clients lorsque vous vous trompez. Trouvez l’équilibre entre les submerger et ajouter de la valeur grâce à ces conseils.

• Rendre les informations critiques faciles à trouver. Conservez les détails de la commande, les dates et les codes de suivi en haut des e-mails, et non enfouis dans le texte.
• Choisissez le bon moment. N'envoyez pas de demande d'avis ou d'enquête avant l'arrivée d'un article ou avant que la personne n'ait eu l'occasion d'utiliser le produit.
• Ne demandez pas la prochaine vente trop tôt. Concentrez-vous sur l'adoption du produit et la fidélité à la marque avant de demander un autre achat.
• Testez, testez et testez encore. Utilisez les tests A/B pour trouver le bon message et le bon timing.
• Utilisez l’automatisation pour réussir. Utilisez un hub de marketing par e-mail avec un CRM comme HubSpot pour automatiser les parcours clients et des séquences d'e-mails basées sur les actions des clients.

Pour commencer

Vous voulez inciter les clients à faire du shopping ? Lorsque vous recevez correctement les e-mails post-achat, vous transformez cet effet d'achat en une fidélité durable à la marque. Vous pouvez créer une audience de fidèles défenseurs de la marque qui reviennent acheter encore et encore.

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• La source: https://blog.hubspot.com/marketing/post-purchase-email-examples