Donc, récemment, j'ai eu quelques expériences quelque peu frustrantes avec quelques applications que nous utilisons, ou du moins, avons essayé d'utiliser. Je les ai utilisés comme étude de cas pour apprendre de :

1.  Dans un cas, nous ne pourrions tout simplement jamais obtenir une application que nous avons payée pour fonctionner sur notre pile. Même si le commercial nous l'a dit.  Nous sommes maintenant à mi-chemin du contrat annuel prépayé et nous avons obtenu une valeur nulle. L'équipe de réussite client nous a reproché d'utiliser une pile non prise en charge et nous a donné du code brut à utiliser par nous-mêmes. Le commercial qui a menti ou s'est trompé à 100 % ? Nous a fantômes.
2. Dans un autre cas, un fournisseur a modifié notre facturation et nous a facturé 5 fois plus pour l'édition entreprise. Nous l'avons finalement attrapé, mais ils n'ont pas proposé de changer quoi que ce soit ou de faire un ajustement. J'ai demandé à l'équipe CS pourquoi ils avaient fait ça. Ils ont dit "vous avez été facturé pour une édition destinée à de très gros clients". Pourquoi? Pourquoi était-ce OK ?
3. Dans un troisième cas, nous avons acheté un produit qui nous a pris 4 mois à déployer parce qu'il était tellement plus difficile à démarrer que prévu. Aucune utilisation pendant les 4 premiers mois. Rien. Je leur ai demandé soit un remboursement partiel, soit une prolongation de 4 mois du contrat, en partie juste pour apprendre. La réponse était non. Le contrat était le contrat, "et tout le monde a du mal à démarrer, pas seulement vous." Ah. Je vois.

Maintenant, aucun de ces produits n'était si cher que le fait que nous "surpayions" allait faire sauter la banque. J'ai creusé autant pour en savoir plus sur la façon dont le succès des clients et les autres équipes traitent ces problèmes de nos jours qu'autre chose. Et avec le recul, en tant que PDG de SaaS, je n'ai pas vraiment approfondi ces questions moi-même. J'aurais dû.

Ce que je peux vous dire, c'est que j'ai été profondément déçu :

• Les équipes Customer Success ont insisté pour me faire passer critiques douloureuses de diapositives montrant à quel point notre utilisation était grande, mais n'a jamais pleinement reconnu les problèmes. Dans un cas, j'ai dû passer un examen de compte de 30 minutes pour un remboursement potentiel de 100 $/mois. Ce que je n'ai jamais eu en fait.
• VRP nous a fantômes lorsque nous avons suivi les problèmes.
• Personne - aucun de ces 4 principaux fournisseurs - ne nous a offert un véritable crédit ou un ajustement de quelque forme que ce soit. OK, une sorte de fait, mais seulement si nous avons fait un appel de suivi complet des mois plus tard et « creusé sur les fonctionnalités dont nous pourrions bénéficier ». Sérieusement? Je n'ai pas le temps.

Cela en valait-il la peine pour eux, de ne rien faire de ces affaires qui se sont soldées par un mauvais résultat pour nous ?

Toutes les équipes CS nous ont en quelque sorte blâmés. Ils ont dit que nous achetions ce que nous achetions. Ce qui est vrai.

Mais si jamais l'un d'entre eux me demande une mise à jour, une étude de cas, une recommandation ou une promotion... ça ne viendra pas. Quoi qu'il en soit, je n'aimerai jamais aucun de ces vendeurs, du moins, plus jamais.

Quelques réflexions:

• Donnez à votre équipe CS les moyens de faire des ajustements, ou du moins, de pouvoir les requérir lorsque l'utilisation est faible ou nulle. Sinon, vous vous retrouvez avec l'équipe CS qui cherche principalement à collecter des félicitations. Cela ne rend finalement service à personne.
• Envisagez de ne même pas facturer les clients tant qu'ils ne sont pas en mesure de déployer votre application. Cela peut sembler radical, mais si vous y réfléchissez, ce n'est pas le cas. Pourquoi facturez-vous vos clients jusqu'à ce qu'ils puissent réellement utiliser votre application ? En fin de compte, dans le SaaS, tout ce qui compte, ce sont vos revenus actuels et futurs de toute façon. Pas vos revenus passés.
• Ne vous contentez pas d'écouter. Fais quelque chose.  C'est épuisant de « se faire entendre », mais ne voyez aucun changement. Non, je ne me sentais pas mieux après que 4 équipes CS m'aient forcé à passer par des présentations mais pas vraiment à répondre à mes préoccupations. J'ai perdu 4 heures pour rien. Au moins faire quelque chose. Je noterai également qu'aucune de ces équipes ne m'a suivi par la suite.
• Un client satisfait vaut toujours bien plus qu'un client frustré.  La pratique de facturation était-elle vraiment juste? Comment vous sentiriez-vous, si vous étiez le client ?

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