Kun maailma jatkaa nopeaa siirtymistä kohti digitointi, myös asiakkaiden odotukset ovat nousussa. Telcot ympäri maailmaa kamppailevat täyttääkseen nämä odotukset. Sen lisäksi, että operaattoreiden on varmistettava liitettävyys turvallisella, saumattomalla ja johdonmukaisella tavalla 24/7, kilpaillakseen ja erottuakseen, operaattoreiden on nyt tarjottava yksilöllisiä kokemuksia, jotka ovat yhtä ainutlaatuisia kuin asiakkaat itse.

Asiakastietojen, mukaan lukien laskutus- ja yritysvakuutusjärjestelmien käyttötavat, CRM- ja petoshallintajärjestelmien vuorovaikutusprofiilit ja käyttökäyttäytyminen sekä syvän pakettitarkistuksen maantieteellinen sijainti ja asiakkaan toiminta, raakadata asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä on jo saatavilla. Haaste on kuitenkin aina keskittynyt siihen, miten data analysoidaan ajassa, joka tekee niistä tehokkaan, käyttökelpoisen ja merkityksellisen käytännöllisten oivallusten kannalta, joita voidaan hyödyntää lähes reaaliajassa aidosti yksilöllisten palvelujen luomiseen.

Avain tämän uuden personoidun maailman avaamiseen on sen tulo Generatiivinen tekoäly – tai GenAI. Toisin kuin "perinteinen" tekoäly, joka on enemmän kuin luokittelija tietyissä toimialueen käyttötapauksissa, GenAI oppii monenlaisista tiedoista ja käyttää tätä luodessaan luultavasti äärettömän määrän sisältöä. GenAI käyttää kehittyneitä algoritmeja luodakseen uutta sisältöä annettujen kehotteiden perusteella, jotka voivat olla kuvia, tekstiä, 3D-malleja ja musiikkia.

GenAI:lla on suuri vaikutus puhelinteollisuus ja alkaa muuttaa tapaamme kommunikoida. Sitä hyödynnetään jo palvelujen tarjonnan, verkkojen hallinnan ja asiakaskokemusten parantamisen uudistamiseksi.

Personoimisen kehitys

GenAI:n voima piilee sen oppimisen nopeudessa ja syvyydessä, ja siksi siitä on tulossa niin arvokas tietoliikennealalla. Ajattele asiakkaiden segmentointia – ehkä operaattorit tekevät sen säännöllisesti tai ehkä eivät niin säännöllisesti. Joka tapauksessa tulokset ovat aina vanhentuneita, mikä tekee kohdistetusta mainonnasta, tarjouksista ja tuesta enemmän yleisempää kuin henkilökohtaista.

GenAI:n ymmärtämisnopeuden ansiosta asiakkaiden segmentointi voi olla dynaamista – suositukset ja tarjoukset voidaan välittää asiakkaalle reaaliajassa. GenAI:lla on kyky hyödyntää tietoa, toimintoja, työkaluja ja taitoja sekä luontaista joustavuutta, joten se johtaa personoinnin kehitystä. Olemme kaikki saaneet viestejä ja tarjouksia, jotka eivät liity meihin – GenAI:n avulla voidaan luoda räätälöityjä mainoksia ja kampanjoita, jotka saavat asiakkaan tuntemaan, että palveluntarjoaja yrittää kohdella häntä yksilönä.

Ota esimerkki musiikista ja videosta. Asiakas katselee jalkapalloa YouTubessa, mutta ei käytä YouTubea musiikin kuunteluun – sitä varten hän valitsee Spotifyn. GenAI tunnistaa tämän eron välittömästi ja voi luoda asiakkaalle täysin relevantin tarjouksen reaaliajassa – isompi datapaketti, päivitetty luuri, jossa on suurempi näyttö, alennustarjoukset tai ennakkolippujen pääsy urheilu- ja musiikkitapahtumiin – kaikki asiakkaan tunnettujen kiinnostuksen kohteiden mukaan. ja maistaa.

Dramaattinen nousu ensimmäisen puhelun ratkaisussa

Myös asiakkaiden vuorovaikutusta palvelu- ja tukivaihtoehtojen kanssa voidaan parantaa merkittävästi GenAI:n integroimalla. Telco-tuotteiden, -tarjousten, -pakettien ja -kampanjoiden lisääntyvä monimutkaisuus ja valikoima tekee puhelinkeskustelle ja chatboteille lähes mahdotonta ymmärtää niitä kaikkia. Tämä tarkoittaa, että näiden todellisten ja virtuaalisten avustajien tehokkuudessa on rajoituksia luonnollisen kielen kyselyjen ja keskustelujen käsittelyssä.

Laskutusongelmat ovat yksi suurimmista syistä neuvontapalveluun soittamiseen, ja asiakkaat voivat suuttua nopeasti, jos heidän huolenaiheitaan ei ymmärretä ja ratkaista heti. Ensimmäisen puhelun tarkkuus on alhainen, asiakkaat ovat tyytymättömiä ja tulonvarmuus on uhattuna. GenAI voi ymmärtää asiakkaan tarkoituksen – jos asiakas suuttuu keskustelun aikana, GenAI voi nähdä, että vuorovaikutus ei suju oikealla tavalla, ymmärtää, mikä ongelma on ja kehottaa agenttia antamaan oikean vastauksen vetämällä automaattisesti oikein tiedot ja politiikka tieto – se on ensimmäinen puhelun ratkaisu. Olemme nähneet jopa 30X ROI:n tässä käyttötapauksessa, kun GenAI on integroitu asiakasverkkoihimme. On liian aikaista lainata sijoitetun pääoman tuottolukuja, mutta vastauksen tarkkuus kasvaa dramaattisesti.

GenAI:n käyttöönotto on helppoa, mutta vaatii hienosäätelyä

On tietysti tarpeen varmistaa, että GenAI-malli on asianmukaisesti koulutettu – näillä suurilla kielimalleilla (LLM) on valtava määrä tietoa, mutta se ei aluksi ole puhelinkohtaista. GenAI:sta on taito tehdä enemmän puhelinkielenomainen, jotta se on täysin linjassa liiketoiminnan kanssa. On myös olennaista, että suojakaiteet estetään tahattomien seurausten estämiseksi – esimerkiksi chatbotin "pois käsikirjoituksesta". Ja tietenkin, turvallisuus on aina oltava päällimmäisenä, jotta vältetään haitallisen sisällön tuominen - huonot toimijat ruiskuttamasta kehotteita, koodia ja alimerkkijonoja. Suojakaiteet on rakennettava erityisesti tämän estämiseksi.

GenAI:n integrointi olemassa olevaan infrastruktuuriin ei ole niin monimutkaista kuin luulisi. Tehokkaimmat mallit toimivat parhaiten pilvessä, mutta puhelinyhtiöiden on noudatettava laki- ja sääntelykehystä, mikä voi tarkoittaa tietojen säilyttämistä paikan päällä. Valinta on tietysti puhelinyhtiön tehtävä. Joka tapauksessa GenAI voi olla keskeisessä roolissa muuttaessaan osto- ja tukivuorovaikutuksia henkilökohtaisiksi kokemuksiksi. GenAI:n saapuminen televiestintämaailmaan elvyttää alaa ja mullistaa palvelujen tarjonnan. Tämän innovaation omaksuminen on ratkaisevan tärkeää niille operaattoreille, jotka haluavat hyödyntää digitaalisen maailman täyden potentiaalin.

Artikkelin kirjoittanut Harsha Angeri, yritysstrategian johtaja ja tekoälyliiketoiminnan johtaja, osoitteessa Alaosa

Kommentoi tätä artikkelia alle tai X:n kautta: @IoTNow_

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
• PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
• Lähde: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/