Salesforce tykkää puhua "Asiakkaista elämälle", ja vaikka se on jotenkin tarttuvaa, on hieman vaikea sanoa, mitä se todella tarkoittaa.

Se lopulta hiipui minulle hieman toissapäivänä.  Adobe Signilla on suuri joukko tunnettuja asiakkaita, jotka suljin, Back in The Day… jotka ovat olleet asiakkaita nyt 15 vuotta.  Puolitoista vuosikymmentä!

We julkaistiin 1. tammikuuta 2006 TechCrunchissa, ja vaikka suljimme joitakin hyviä nimiä ensimmäisenä vuonna (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast jne.), vasta myöhemmin vuonna 2007 meillä oli tarpeeksi tuloja luodaksemme riittävän suuren asiakasryhmän. 10 vuoden matkalla. Voimalakien ja suurten numeroiden laki tarkoittaa, että Adobe on tietysti sulkenut paljon enemmän asiakkaita valvonnassaan kuin minä koskaan. Liikevaihto on kasvanut 15 kertaa sen jälkeen.

Silti olen oppinut paljon, kun tapaustutkimukset lisääntyvät vuosien aikana, kun olen sulkenut asiakkaita… että 15 vuoden kuluttua… ovat edelleen asiakkaita.

Jotkut take-away:

• Jos sinulla on todella negatiivinen nettovirta ja korkea NPS - sitten melkein mitään Kohtuullinen CAC tekee järkeä. Jos sen avulla voit hankkia yli 15 -vuotiaita asiakkaita. Tiedän, että jotkut VC: t ottavat laukauksen tästä lausunnosta, ja tarkoitan sitä enemmän rakenteena kuin todellisuutena. Mutta jos asiakkaasi kestävät 10 vuotta ja ostavat sinulta enemmän joka vuosi… Eli jos 100 10 dollarin ACV -kauppa, jonka suljet tänään, yli 2 vuoden ajan, muodostaa 20 miljoonan dollarin kokonaistulot ... mitä voit käyttää asiakkaan hankkimiseen? Paljon. Oikeasti, aika paljon. Paljon enemmän kuin 120% ensimmäisen vuoden ACV: stä. Mutta sinulla on oltava hullu NPS/CSAT + todella suuri nettomääräinen negatiivinen vaihtuvuus (140%-XNUMX%), jotta tämä matematiikka todella toimisi. Jos asiakkaasi eivät rakasta sinua ja ostavat enemmän, CAC -arvon on oltava erittäin alhainen. Ole varovainen, jos asiakkaasi eivät vielä ole todella rakastan sinua. Mutta jos sinulla on tämä voittava kaava erityisesti suurempien asiakkaiden kanssa - olla varma. Suorita taulukot täällä.
• Kopioi ja vaihda tarjoukset ovat sen arvoisia. Kun skaalaat, kilpailijasi yrittävät tehdä Rip-and-Replace-kauppoja. Niin turhauttavaa kuin niiden käsitteleminen voi olla, ja ehkä jopa epämiellyttävää tehdä ne itse ... se on sen arvoista. Jos asiakas kestää 10 vuotta. Voit jopa lahjoittaa Rip-and-Replace -palvelun ensimmäiset 18 kuukautta, jos asiakas kestää 10 vuotta. Näissä sopimuksissa ei ole mitään järkeä, jos et mene pitkään. Mutta jos olet… ne ovat sen arvoisia.
• Voit saada ne takaisin. Ei aina. Mutta usein riittää pitkälle ja sijoittaa sinne.  Mikään ei ole tuskallisempaa kuin suuren asiakkaan menettäminen. Suurin osa et ehkä saa takaisin, ja vaikka saat, se voi viedä vuosia. Mutta jos ajattelet vuosikymmenen pituisia suhteita… aseta myynti ja jopa asiakkaiden menestys takaisin kadonneille asiakkaille. He voivat bumerangin takaisin. Se tapahtui minulle. En vain tarpeeksi usein ensimmäisten 5 vuoden aikana ymmärtääkseni sitä täysin.
• Hyödynnä myös paljon kattavuutta menetettyihin diileihin.  Samanlainen kuin edellinen kohta, mutta erilainen. Menetetty sopimus kilpailijalle? No, seuraavien 10 vuoden aikana kilpailijasi voi kompastua. Sinulla voi olla mahdollisuus uudelleen. Älä pidä heitä ikuisesti menneinä. Tarkastele niitä Salesforcen erikoisnäkymänä. Älä koskaan lakkaa yrittämästä voittaa niitä takaisin. Kutsu heidät asiakaskonferenssiin. Älä lähetä heille roskapostisia SDR -sähköpostiviestejä. Mutta pidä ne lähellä. Pidä heidät osana laajempaa perhettä.
• Hyppää suihkukoneeseen (nyt kun voimme taas).  En ole koskaan menettänyt asiakasta, jonka luona kävin. Siitä lisää tätä. Tiedän, että olet väsynyt. Tiedän, ettei sinulla ole aikaa. Mutta jos olet menossa pitkään, ei ole parempaa aikasi käyttöä kuin asiakkaiden vierailu. Ei näkymiä. Mutta asiakkaat. Kysyn melkein jokaiselta SaaStr -vuotuiselta julkiselta ja yksisarviselta toimitusjohtajalta, kuinka paljon aikaa he viettävät asiakkaat. Se on melkein aina enemmän kuin odotit. Se on usein yli 50% heidän ajastaan.
• Hidastaa ja saada se oikein.  Hanki myyntiedustajat, asiakkaan menestys, tuote ja suunnittelu. Ne ovat avain tähän 10 vuoden matkaan. Vaikka hienon saaminen kestää ylimääräisen kuukauden tai kaksi.
• Yli toimitettu. Asiakkaasi pysyvät periaatteessa kaikki, jos ylität. Sillä ei ole edes väliä, jos kilpailija on tavoittanut sinut tai jopa monissa tapauksissa ohittanut sinut joillakin alueilla. Asiakkaat investoivat paitsi tuotteisiin myös ihmissuhteisiin. He tietävät myös olevansa 5-10 vuoden matkalla. Ylijäämä vs. heidän odotuksensa. Keskity siihen enemmän kuin kilpailumelu sinänsä. Pakota tiimisi lanseeraamaan vähintään yksi ”Yllätys ja ilo” -ominaisuus joka neljännes, kuin jokainen asiakas voi ainakin arvostaa, vaikka he eivät käyttäisikään sitä heti.
• Yrityskaupat ovat ei mitään kuten pk -yritykset, varsinkin pitkällä aikavälillä.  Me kaikki tiedämme tämän, mutta ajan myötä ero tulee entisestään. Pienet yritykset pyörivät paljon nopeammin, ja todellista negatiivista nettomäärää on paljon vaikeampi saada. Jos vertaat niitä yli 10 vuoden käyttöikään, huomaat, että sinun pitäisi todennäköisesti sijoittaa paljon enemmän isommissa asiakkaissa. Varmista myös, että VP-DNA vastaa pitkäaikaisille ydinasiakkaillesi.
• Todella tyytyväiset asiakkaat ovat maagisia.  Haasta itsesi. Mittaa NPS. Järjestä asiakaskonferenssi. Hanki palautetta. Mitä tahansa teetkin - älä oleta, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä, koska he eivät pyöri. Tämä on tulokasvirhe #1.
• Sijoita - ainakin suurempiin asiakkaisiin - ikään kuin he olisivat 10 kertaa arvokkaampia kuin tänään.  Ja muista mitata asiakkaasi mahdollisen arvon perusteella seuraavan kymmenen vuoden aikana. Jos sinulla on Google 99 dollaria kuukaudessa, se ei ole todellinen yrityskauppa. Mutta jos sinulla on Google 250 dollaria vuodessa - kuinka paljon ne voivat olla arvoltaan yli 10 vuotta? Ehkä 5,000,000 XNUMX XNUMX dollaria. Sijoita näin.
• Pitkälle meneminen on uskomattoman voimaannuttavaa.  Haluaisin sanoa olevani aina sitoutunut yli 10 vuotta, mutta näin ei ole. Jos olisi, olisin lähestynyt kaikkia asiakassuhteitamme eri tavalla. Rakastin asiakkaitamme. En vain oikein ajatellut heitä sellaisina kymmenen vuoden suhteita. Minun virheeni.
• Ikuisesti asiakkaat rakentavat ikuisia yrityksiä. Tiedät tämän. Mutta sen näkemiseen ja tuntemiseen kuluu aikaa. Tämä on ainoa asia, johon voit todella panostaa SaaS: ssä ja toistuvilla tuloilla.
• Ota se oikein, todella oikein - ja olet pysäyttämätön. Ainakin vuosikymmeniä. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors… voit ottaa kuvia näistä vanhoista tuotteista, mutta nämä merkit kestävät vuosikymmeniä. Jopa hankinnan jälkeen. Salesforce elää kolmatta vuosikymmentä ja kasvaa edelleen 20%+ 20 miljardilla dollarilla+ ARR: ssa. Olen itse ollut vuosikymmenen+ Salesforcen asiakas. Investoi tiimiisi, tuotteeseesi, asiakkaisiisi koko elämän ajan. Vuosikymmeniksi. Se on vaikeaa tehdä, ennen kuin saat noin 5–10 miljoonan dollarin ARR-summan, ellet ole melko hyvin rahoitettu. Ei riitä ihmisiä, tiimiä tai resursseja. Mutta ainakin sen jälkeen. Sijoita vuosikymmenten ajan. Silloin se ei tunnu niin hullulta.

Yli 10 vuoden asiakkaat. Se oli minulle aina abstrakti käsite. Ei olisi pitänyt olla.

(huomautus: klassisen SaaStr -viestin päivitys)

PlatoAi. Web3 kuvasi uudelleen. Data Intelligence Amplified.
Napsauta tätä päästäksesi.

Lähde: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/