Saatat ajatella: "Hienoa, toinen artikkeli asiakaslähtöisyydestä. En malta odottaa, että pääsen lukemaan sen."

Sitä seuraa voimakas haukottelu. Kirjat, blogit, pääpuheenvuorot, konsultointikäytännöt, teknologia-alustat ja asiakaslähtöisyyteen perustuvat työkalupakkit ympäröivät meitä, ja sisältö virtaa edelleen.

Miksi? Koska sillä on väliä.

Ja vaikka konseptin ymmärtäminen voi olla helppoa, on vain helvetin vaikeaa elää, hengittää ja mitata johdonmukaisesti sen vaikutusta koko yritykseesi.

Ilmoitan ennakkoasenteeni. Suurin osa kokemuksestani on työskennellyt B2B-ohjelmisto- ja palveluyrityksissä, viimeksi SaaSissa, keskittyen ensisijaisesti alueellisten ja globaalien yritys- ja keskisuurten yritysten palvelemiseen.

Pakkomielteiseni asiakkaita kohtaan johtuu sekä heidän palvelemisesta että itse olemisesta asiakkaana, koska olen arvioinut, neuvotellut, toteuttanut ja hallinnut (ja toisinaan heittänyt pois) lukuisia ratkaisuja yritykseni yritysarkkitehtuurissa – markkinoinnin automaatio, CRM, pilvipalvelut. , analytiikka, turvallisuus, valvonta jne.

Jopa 45 prosenttia B2B-asiakkaista ilmoittaa he eivät ymmärtäneet myyjiensä heille lupaamaa arvoa. Siksi, jos haluat välttää tämän pettymyksen ja mahdollisen asiakasvaihtuvuuden, sinun on aktiivisesti määriteltävä ja hallittava asiakaskokemusstrategiaasi.

Asiakaslähtöisyyden määrittely – yksinkertainen mutta tehokas näkymä

Työskentelin muutama vuosi sitten CTO:n kanssa, joka oli erittäin kaupallinen ja yhteydessä asiakkaisiimme. Hän osallistui useisiin myyntisykleihin ja jatkuviin neljännesvuosittaisiin yrityskatsauksiin, koska hän halusi kuulla ja sisäistää asiakkaidemme näkökulmat omakohtaisesti, jotta hän voisi vaikuttaa positiivisesti tuotesuunnitelmaan ja myös ohjata oikeaa kulttuuria ja käyttäytymistä tiimiemme kanssa.

Viitatessaan siihen, kuinka suunnittelimme ja toimitimme tuotteita asiakkaillemme, hän käytti johdonmukaisesti ilmaisua "tehtävämme on ratkaista koko ongelma". Tämä ajattelutapa tarkoitti asiakkaidemme tarpeiden ja haasteiden kuuntelemista ja sen varmistamista, että ne heijastuivat työskentelytavoihimme ja sitoutumiseen koko asiakaspolun ajan.

Kannatan tätä asiakaskeskeisyyden perusmääritelmää – asiakkaidesi ongelmien ratkaisemista liiketoiminnan arvolupaus organisaatiosi toimittaa. Tämä edellyttää asiakkaiden kohtaamien haasteiden ja mahdollisuuksien ymmärtämistä, missä he ovat suhdannesyklissään, sekä kriittisiä tekijöitä, jotka tarjoamasi ratkaisu mahdollistaa: kasvun, kansainvälistymisen, tehokkuuden, liiketoiminnan näkemyksen, konsolidoinnin – ja sen, miten se kehittyy.

Ranjay Gulati, Harvard Business Schoolin professori ja Reorganize for Resilience -kirjan kirjoittaja, toteaa tämän ajattelutavan hyvin Harvard Business Review -lehden haastattelu:

”En ole täällä myymässä tuottamaani. Olen täällä ratkaisemassa asiakkaideni ongelmia."

Useimmat meistä ovat kuitenkin usein pakkomielle tuotteen myymisestä ja tulojen tuottamisesta. Useimmat ihmiset kuitenkin jättävät huomioimatta sen tosiasian, että jos saat oikean asiakaskokemuksen yrityksesi kaikissa osissa, tuloja tulee.

Ja numerot todistavat sen. McKinsey löysi että "asiakaskokemusjohtajilla B2B-asetuksissa on keskimäärin korkeammat marginaalit kuin kilpailijoilla. Tapauksissa, joissa yritykset ovat tehneet laajoja muutoksia asiakaskokemusprosesseihinsa, vaikutus B2B- ja B2C-toimijoiden keskuudessa on ollut samanlainen: korkeammat asiakastyytyväisyyspisteet, 10-20 prosentin vähennykset palvelukustannuksissa ja tulojen kasvu 10-15. prosenttia ja työntekijöiden tyytyväisyyden kasvu."

Tärkeimmät ainesosat: yhtenäinen, tietoinen ja valtuutettu organisaatio

Niille meistä, joiden ura on keskittynyt operatiivisiin ja asiakaskokemusrooleihin, voit liittyä keskusteluun toimitusjohtajasi kanssa suoritusmittareista ja vastuullisuudesta, joka kuuluu suunnilleen seuraavasti: "Omistat asiakkaiden menestyksen ja tuen, joten omistat asiakastyytyväisyyden." Väärä. Jokaisen yrityksen tulisi tuntea olevansa yhteydessä asiakaskokemukseen koko matkan ajan. Tämä tarkoittaa, että tarkastelemme, kuinka hankimme asiakkaita, keräämme tuotevaatimuksia, toimitamme ratkaisun, olemme heidän kanssaan jatkuvasti tekemisissä, tarjoamme liiketoiminta- ja suorituskykynäkemyksiä – aina siihen asti, että he ymmärtävät vastaanottamansa laskun helposti.

Kyse ei ole organisaatiorakenteesta; Sen sijaan kyse on työntekijä- ja asiakaskokemuksesi yhdistämisestä yrityksesi kaikilla osa-alueilla ja sen varmistamisesta, että digitaalinen strategiasi tukee tätä yhdenmukaistamista, luomalla tehokkaan kulttuurin, joka rohkaisee joustavuutta, innovaatioita ja yhteistyötä kaikilla tasoilla ja kaikilla suunnilla. Tämän kulttuurin tarkoituksena on varmistaa, että työntekijöilläsi on mielekäs, vastavuoroinen vuorovaikutus asiakkaiden ja toistensa kanssa, mikä johtaa parempaan ajatteluun, uusiin ideoihin ja vuoropuheluun ominaisuuksien/toimintojen lisäksi "mitä muuta voin tehdä ongelmienne ratkaisemiseksi?"

Organisaatiot, jotka ovat loistavia nykypäivän kilpailumaailmassa, tarjoavat poikkeuksellisen, yhtenäisen työntekijä- ja asiakaskokemuksen. Ne tarjoavat ympäristön, jossa oikeat työkalut, rakenne ja aito sitoutuminen joustavuuteen ja innovatiivisuuteen ovat liiketoiminnan perusta. He ovat ihmiskeskeisiä ja empaattisia, sisäisesti ja ulkoisesti, ja poistavat perinteisten siledroolipohjaisten lähestymistapojen rajoitukset kannustamalla monialaista tiimiä ja työryhmiä muodostamaan ja yhteistyöhön.

Pidän Satya Nadellan esimerkistä, kun hänet nimitettiin Microsoftin toimitusjohtajaksi. Hän esitteli "Opi kaikki -kulttuurin" joka rohkaisi työntekijöitä etsimään uusia työskentelytapoja, vaikka tutkimus ei olisikaan onnistunut. Yli neljä vuotta myöhemmin kulttuurin muutos on johtanut liiketoiminnan suorituskyvyn voimakkaaseen nousuun, kun työntekijät ajattelevat sivusuunnassa ja oppivat oman roolinsa tai tehtävänsä pidemmälle.

Asiakaslähtöisyyden herättäminen henkiin – kehotus toimia

Nyt hauska osa. Miten saat tämän eloon? Puhuin yllä olevista ainesosista, joten harkitse toimintasuunnitelmaa, joka sisältää nämä ominaisuudet
d perusasioista.

1. Aloita omasta johtajuudestasi ja toimeenpanostasi

Ei huulipuhetta, pörröisyyttä tai ylimielisyyttä – puhun todellisesta strategisesta suunnasta ja toteutuksesta. Johtamisen määrittämän sävyn on oltava linjassa, autenttinen ja vahva, mikä muodostaa kriittisen perustan peräkkäiselle linjaukselle koko liiketoiminnassa sekä osastojen ja tiimien väliselle yhteistyölle. Sen on oltava datalähtöistä ja digitaalisesti älykäs. Mutta mitä tämä tarkoittaa?

• Määrittele ja kommunikoi hellittämättä merkityksellisiä monitoimisia KPI:itä (Key Performance Indicators) ja vastuuvelvollisuuksia, joita jaetaan, ymmärretään ja otetaan jatkuvasti vastaan ​​koko liiketoiminnassa. Älä pelkää jakaa huonoja uutisia – se on toimintakehotus, johon tiimisi reagoi myönteisesti, jos sille annetaan mahdollisuus.
• Yhdistä tämä digitaaliseen strategiaan, joka mahdollistaa integroidun myynnistä palveluun -kokemuksen työntekijöille, asiakkaille ja kumppaneille, automatisoi, integroi ja mahdollistaa kitkaton päästä päähän -prosessit sisäisille ja ulkoisille sidosryhmillesi.

2. Käsitellään dataa ja tietoa

Mitä ihmettä yrityksessäsi tapahtuu? Mitä mittaat ja keskustelet päivittäin, viikoittain, kuukausittain? Ymmärtääkö koko yritys, mikä on tärkeää? On olemassa ilmeisiä asiakasmittareita, kuten säilyttäminen, laajentuminen ARR (vuosittaiset toistuvat tulot), CLV (asiakkaan elinkaariarvo), brutto- ja nettovaihtuvuus, NPS (Net Promoter Score) jne., joten kyllä ​​näihin.

Mutta entä se valokeila, joka loistaa organisaatiossasi?

• Kuinka paljon kehitysaikaa käytät asiakastukeen liittyviin ongelmiin – bugeihin, ominaisuuspyyntöihin ja teknisiin velkaantumiseen – jotka vaikuttavat asiakaskokemukseesi?
• Oletko tehnyt ratkaisun SLA-sopimuksia (Service Level Agreements) kehityksen, tuen ja menestyksen välille?
• Ovatko myynti-, tuki- ja menestystiimisi jäsenet seuraavat kirjallisesti 100 % mahdollisista ja asiakkaiden keskusteluista? Osoittavatko he ymmärrystään asiakkaan haasteista ja tarpeista sekä toimista, joita he aikovat käsitellä?
• Kuinka onnellinen ja sitoutunut tiimisi on? Mikä on heidän NPS?

3. Miltä tiimistäsi tuntuu (rehellisesti)?

Forbes on kutsunut työntekijöiden sitoutumista "asiakastyytyväisyyden ihmelääkkeeksi". Se voi tuntua terveen järjen korrelaatiolta, mutta monet yritykset yksinkertaisesti jättävät huomiotta (passiivisesti tai aktiivisesti) erittäin motivoituneiden ja tyytyväisten työntekijöiden kriittisen panoksen asiakastyytyväisyysyhtälössä. Minulla on yksinkertainen mantra, "tyytyväiset ihmiset, tyytyväiset asiakkaat".

Joten miten saat tämän eloon?

• Vuokraa taitoon ja lavalle. Sinun on tasapainotettava uusien kykyjen palkkaaminen tuomalla tarvitsemasi taidot nyt ja tulevaisuuteen koulutuksen ja olemassa oleviin työntekijöihisi investoinnin kanssa. Aloittelijoiden on omaksuttava velvollisuutensa tehdä ja opettaa (ilman ylimielistä kaikentietävää tunnelmaa).
• Kohtele tiimiäsi arvokkaasti ja kunnioittavasti, valtuuta ja kannusta heitä sisäistämään ja toteuttamaan asiakaslähtöistä näkemystäsi. Jos olet palkannut hyvin ja investoinut mielekkäästi työntekijöihisi, sinun tehtäväsi on vapauttaa ja ohjata tätä kollektiivista voimaa.
• Tuo intohimo! Tunteet ja sitoutuminen ovat kaksi tehokkainta tekijöitä ihmisten ja asiakkaiden puolesta. Ota heidät vakavasti, kunnioita heitä ja osoita tietoisuuttasi siinä, kuinka johdat, kehität, laajennat ja inspiroit tiimiäsi. He tuovat tämän intohimon jokaiseen asiakasvuorovaikutukseen, jonka he tekevät.

4. Digitaalinen tuho vai ero?

Tämä aihe herättää minussa intohimon tason, joka on vain alisteinen sille, miten tunnen ihmisten pisteitä. Kiinnitä huomiota digitaaliseen strategiaasi ja luo ja esitä selkeä visio. Menestyneet asiakaskokemusjohtajat ja -organisaatiot investoivat enemmän teknologiapohjaiseen asiakaskokemukseen kuin heidän ikäisensä.

• Määrittele mahdollistamisjärjestelmäsi tukemaan työtapojasi ja asiakaskokemustasi.
• Investoi tämän pinon kokonaisvaltaiseen integrointiin, jotta saat kokonaisvaltaisen myynnin palveluun yhdistettynä digitaaliseen ja fyysiseen keskittymiseen, jota seurataan, arvioidaan ja ymmärretään.
• Ota käyttöön automatisoituja, kitkattomia prosesseja ja työskentelytapoja aina kun mahdollista, jotta tiimisi voivat keskittyä korkealaatuisempaan, arvokkaaseen työhön, joka johtaa uskomattomaan työntekijä- ja asiakaskokemukseen.

Nyt takaisin alkuun

Toivottavasti olet vielä hereillä ja olet päässyt loppuun. Asiakaskeskeisyys (keskeisyys, intohimo, pakkomielle ja tyytyväisyys) ovat perustekijöitä jokapäiväisessä elämässäni, ja toivon, että jaan kanssasi käytännön oivalluksia. Nykyään käytettävissämme olevat teknologiat ja lahjakkuus mahdollistavat poikkeuksellisen asiakaskokemuksen, ja se vaatii johtajuutta, jotta näkemys selkeyttä, vakaumusta ja sitoutumista tuodaan eloon.

Tässä siis muutama take away:

• Määrittele ja tuo henkiin johtajuusasenteesi asiakaskokemuksen suhteen
• Koko ongelmanratkaisu asiakkaillesi
• Mittaa ja kommunikoi tärkeistä (hellittömästi)
• Laita digitaalinen tekosi kuntoon
• Huolehdi työntekijöistäsi ja vahvista työntekijöitäsi – he ovat salainen kastike

Lähde: https://unbabel.com/blog/customer-centric-organization/