Puhelujen analysointi ja vuorovaikutusten laadunvalvonta ovat minkä tahansa puhelinkeskuksen toiminnan pääkomponentteja riippumatta siitä, ovatko kyseessä myyntiosastot, käyttäjätukipalvelut vai vihjelinjat. Mutta jokainen, joka on käsitellyt tätä todellisissa olosuhteissa, joutuu usein valitsemaan kahden vaihtoehdon välillä: käyttää valtavasti vaivaa, resursseja ja aikaa kunkin puhelun kuuntelemiseen ja analysointiin tai valita vain osa niistä, joskus puuttuu tärkeitä yksityiskohtia ja näkökohtia. .
Se on suunniteltu ratkaisemaan molemmat ongelmat: se käsittelee kaikki puhelut ja tekee sen nopeasti. Tämä työkaluominaisuuksien luettelo on kuitenkin tätä laajempi. Artikkelissa puhumme viidestä syistä käyttää puheanalytiikka puhelinkeskuksissa.
Mitä puheanalytiikkatyökalut ovat, ja miksi niitä pitäisi käyttää puhelinkeskuksissa?
Puheanalytiikka on työkalu, jonka avulla yritykset voivat analysoida ja poimia arvokasta tietoa tehokkaasti vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa. Se auttaa yrityksiä parantamaan liiketoimintaprosessejaan, parantamaan asiakaspalvelun laatua ja tekemään tietoisia päätöksiä sisältöanalyysin perusteella.
Puheanalytiikkaa käytetään puhelinkeskuksissa seuraaviin tarkoituksiin:
Arvioi palvelun laatu
Puheanalytiikka mahdollistaa puhelinkeskusten toimijoiden keskustelujen automaattisen analysoinnin ja palvelun laadun arvioinnin. Tämän työkalun avulla yritykset voivat tunnistaa heikkouksia, järjestää koulutus- ja valmennustilaisuuksia operaattoreille sekä parantaa asiakaspalvelua.
Tunnista ongelma-alueet
Puheanalytiikka tunnistaa keskustelujen keskeiset hetket, kuten tiettyjen tuotteiden tai palveluiden mainitsemisen, asiakkaiden tunteen tai ongelmat tai valitukset. Tämä auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita, tunnistamaan tuotteidensa vahvuudet ja heikkoudet sekä parantamaan yleistä viestintää.
Analysoi tunteita
Puheanalytiikka voi määrittää keskustelujen emotionaalisen sävyn ja arvioida asiakkaiden mielialaa. Tietojen avulla yritykset voivat ryhtyä toimiin parantaakseen palvelutasoa, vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin ja ehkäistäkseen mahdollisia ongelmia.
Valvo komentosarjan noudattamista
Puheanalytiikka tarkistaa automaattisesti, onko kaikkia tarvittavia vaiheita noudatettu ja annetaanko asiakkaille kaikki tarvittavat tiedot keskustelun aikana. Tämä ohjaus auttaa estämään virheitä ja varmistamaan korkean palvelun.
Puhelinkeskusten puheanalytiikka on optimaalinen ratkaisu yrityksille, mikä mahdollistaa toiminnan tehostamisen, palvelun laadun parantamisen ja piilotettujen kasvumahdollisuuksien paljastamisen. Se avaa uusia mahdollisuuksia tarjoamalla tietoja ja oivalluksia, jotka auttavat tekemään tietoisia päätöksiä.
Puheanalytiikan edut puhelinkeskustelle
Ajan optimointi ja kustannussäästöt
Kuvittele, että yrityksessäsi "puhutaan" kolmesta tuhannesta minuutista kuukaudessa. Tämä on pieni määrä ja vastaa pientä ryhmää toimijoita. Sinun täytyisi viettää 375 täyttä kahdeksan tunnin työpäivää kuunnellaksesi kaikkia näitä puheluita. Yli vuosi!
Tietysti voit palkata laadunvalvontaosaston, jossa on useita työntekijöitä, jotka kuuntelevat äänitteitä rinnakkain, mikä aiheuttaa lisäkustannuksia. Mutta entä jos puheluita tulee vielä enemmän? Viidestä seitsemään tuhatta kuukaudessa?
Tällaisen esimerkin avulla automaattisen puheanalytiikan edut tulevat ilmeisiksi. Järjestelmä käsittelee kaikki yhteyskeskuksessa tulevat puhelut. Toimintaperiaate on seuraava: keskustelun äänitallenne käännetään tekstiksi ja analysoidaan sitten asetamiesi parametrien mukaan (joista keskustelemme myöhemmin). On tärkeää ymmärtää, että koko prosessi tapahtuu rinnakkain ilman ylimääräisiä työtunteja.
Laadunvalvontaprosessin parantaminen
Järjestelmä aloittaa analyysin, kun kaikki puhelut on kirjoitettu tekstiksi. Seurattavia parametreja ovat puhenopeus, keskeytykset (sekä operaattorin että asiakkaan toimesta), hiljaisuuden prosenttiosuus koko keskusteluajasta ja tiettyjen sanakirjojen käyttö (tai puuttuminen).
Sanakirjojen käytön lisäksi järjestelmä seuraa puheluiden määrää ja puheaikaa – keskimääräistä, kokonaismäärää ja minimiä – jokaiselle operaattorille erikseen.
Tämän seurauksena kaikki kerätyt tiedot luovat raportteja puhelinkeskukselle ja yksittäisiä työntekijöille. Pisteytysjärjestelmä määrittää automaattisesti arvosanan jokaiselle puhelulle ja ryhmittelee kaikki puhelut näiden arvioiden perusteella. Esimies voi milloin tahansa avata luettelon, nähdä, millä puheluilla oli korkeampi (hyvä) tai huonompi (huono) arvosana, ja määrittää, mikä meni pieleen keskusteluissa, joissa on vähemmän pisteitä.
Riippumatta puheluiden määrästä, tarvitsee vain tarkastella luotuja raportteja, tunnustaa hyvin menestyneet ja työskennellä parannusten parantamiseksi niiden kanssa, jotka eivät menestyneet yhtä hyvin.
Saa oivalluksia
Puheanalytiikka auttaa yrityksiä tunnistamaan toistuvia ongelmia tai asiakkaiden tiedusteluja. Järjestelmä voi esimerkiksi havaita, että monet asiakkaat kysyvät tuotteiden palautuksista tai toimitusehdoista, jolloin yritys voi ryhtyä toimiin näiden palvelunäkökohtien parantamiseksi.
Personointi
Puheanalytiikan avulla yritykset voivat tarjota henkilökohtaisia palvelukokemuksia. Järjestelmä voi esimerkiksi tunnistaa asiakkaiden mieltymykset ja tarjota asiaankuuluvia tuotteita tai palveluita heidän vuorovaikutushistoriansa perusteella yrityksen kanssa. Tämä räätälöity lähestymistapa parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vahvistaa asiakassuhteita.
Tehokkuuden ja tuottavuuden parantaminen
Puheanalytiikka auttaa yrityksiä optimoimaan puhelinkeskusten toimintaa ja lisäämään operaattorin tuottavuutta. Järjestelmä voi esimerkiksi tunnistaa tehokkaat viestintästrategiat, jotka johtavat onnistuneempiin tuloksiin. Näitä oivalluksia hyödyntämällä yritykset voivat virtaviivaistaa prosessejaan, parantaa suorituskykyään ja saavuttaa parempia tuloksia.
Käärimistä
On tärkeää korostaa, että monet palvelut voivat oikein käytettynä tuoda enemmän hyötyä kuin aluksi näyttää. Puheanalytiikka on tästä loistava esimerkki.
Se parantaa palvelun laatua, työntekijöiden koulutusta ja asiakassuhteiden vahvistamista, mikä johtaa viime kädessä yrityksen kasvuun ja menestykseen. Investointi räätälöityjen puheanalytiikkaratkaisujen kehittämiseen ja käyttöönottoon on olennainen askel kohti näiden tavoitteiden saavuttamista ja yrityksen kehitystä.
Suositeltu kuvahyvitys: Freepik
- SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
- PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
- PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
- PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
- Lähde: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
