تجزیه و تحلیل تماس ها و کنترل کیفیت تعاملات یکی از مؤلفه های اصلی عملکرد هر مرکز تماس است، صرف نظر از اینکه این بخش ها بخش فروش، خدمات پشتیبانی کاربر یا خطوط تماس باشند. اما هرکسی که در شرایط واقعی با این موضوع برخورد کرده است، اغلب با انتخابی بین دو گزینه روبرو می‌شود: صرف مقدار زیادی تلاش، منابع و زمان برای گوش دادن و تجزیه و تحلیل هر تماس یا انتخاب تنها برخی از آنها، گاهی اوقات از دست دادن جزئیات و جنبه‌های مهم. .
برای حل هر دو مشکل طراحی شده است: همه تماس ها را پردازش می کند و آن را به سرعت انجام می دهد. با این حال، این لیست از قابلیت های ابزار گسترده تر از این است. در مقاله در مورد پنج دلیل استفاده صحبت خواهیم کرد تجزیه و تحلیل گفتار در مراکز تماس.
ابزارهای تجزیه و تحلیل گفتار چیست و چرا باید در مراکز تماس از آنها استفاده کرد؟
تجزیه و تحلیل گفتار ابزاری است که شرکت ها را قادر می سازد تا اطلاعات ارزشمند را از تعامل با مشتریان به طور موثر تجزیه و تحلیل و استخراج کنند. این به شرکت ها کمک می کند تا فرآیندهای تجاری خود را بهبود بخشند، کیفیت خدمات مشتری را افزایش دهند و بر اساس تحلیل محتوا تصمیمات آگاهانه بگیرند.
تجزیه و تحلیل گفتار در مراکز تماس برای موارد زیر استفاده می شود:
کیفیت خدمات را ارزیابی کنید
تجزیه و تحلیل گفتار امکان تجزیه و تحلیل خودکار مکالمات اپراتورهای مرکز تماس و ارزیابی کیفیت خدمات را فراهم می کند. با استفاده از این ابزار، شرکت ها می توانند نقاط ضعف را شناسایی کنند، جلسات آموزشی و مربیگری را برای اپراتورها برگزار کنند و خدمات مشتریان را ارتقا دهند.
مناطق مشکل را شناسایی کنید
تجزیه و تحلیل گفتار، لحظات کلیدی در مکالمات، مانند ذکر محصولات یا خدمات خاص، احساسات مشتری، یا مسائل یا شکایات را شناسایی می کند. این به کسب و کارها کمک می کند تا نیازهای مشتری را بهتر درک کنند، نقاط قوت و ضعف محصولات خود را شناسایی کنند و ارتباطات کلی را بهبود بخشند.
احساسات را تجزیه و تحلیل کنید
تجزیه و تحلیل گفتار می تواند لحن احساسی مکالمات را تعیین کند و روحیه مشتری را ارزیابی کند. چنین اطلاعاتی شرکت ها را قادر می سازد تا اقداماتی را برای بهبود سطح خدمات، رفع نیازهای مشتریان و جلوگیری از مشکلات احتمالی انجام دهند.
نظارت بر انطباق اسکریپت
تجزیه و تحلیل گفتار به طور خودکار بررسی می کند که آیا تمام مراحل لازم دنبال می شود و آیا تمام اطلاعات مورد نیاز در طول مکالمه به مشتریان ارائه می شود یا خیر. این کنترل به جلوگیری از خطاها و تضمین سطح بالای خدمات کمک می کند.
تجزیه و تحلیل گفتار برای مراکز تماس نشان‌دهنده راه‌حل بهینه برای کسب‌وکارها است که باعث افزایش کارایی عملیاتی، بهبود کیفیت خدمات و کشف فرصت‌های رشد پنهان می‌شود. با ارائه داده ها و بینش هایی که به تصمیم گیری آگاهانه کمک می کند، فرصت های جدیدی را به وجود می آورد.
مزایای تجزیه و تحلیل گفتار برای مراکز تماس
بهینه سازی زمان و صرفه جویی در هزینه
تصور کنید که در شرکت شما در مورد سه هزار دقیقه در ماه "گفتگو" می شود. این مقدار کمی است و مربوط به گروه کوچکی از اپراتورها است. شما باید 375 روز کاری کامل هشت ساعته را صرف کنید تا فقط به همه این تماس ها گوش دهید. بیش از یک سال!
البته، می‌توانید یک بخش کنترل کیفیت با چندین کارمند استخدام کنید که به صورت موازی به ضبط‌ها گوش می‌دهند و در نتیجه هزینه‌های اضافی را به همراه خواهند داشت. اما اگر تماس های بیشتری وجود داشته باشد چه؟ پنج تا هفت هزار در ماه؟
با چنین مثالی، مزایای تجزیه و تحلیل گفتار خودکار آشکار می شود. سیستم تمام تماس هایی را که در مرکز تماس اتفاق می افتد پردازش می کند. اصل کار به شرح زیر است: ضبط صدای مکالمه به متن ترجمه می شود و سپس با توجه به پارامترهایی که تنظیم کرده اید (که بعداً در مورد آنها صحبت خواهیم کرد) تجزیه و تحلیل می شود. درک این نکته بسیار مهم است که کل فرآیند بدون صرف ساعات کاری اضافی به صورت موازی انجام می شود.
بهبود فرآیند کنترل کیفیت
سیستم تجزیه و تحلیل خود را زمانی آغاز می کند که همه تماس ها به متن رونویسی شوند. از جمله پارامترهایی که می توان ردیابی کرد عبارتند از: نرخ گفتار، وقفه (هم توسط اپراتور و هم توسط مشتری)، درصد سکوت در کل زمان مکالمه، و استفاده (یا عدم استفاده) از کلمات خاص از فرهنگ لغت.
این سیستم علاوه بر کار با فرهنگ لغت، تعداد تماس ها و زمان مکالمه - میانگین، کل و حداقل - را برای هر اپراتور به صورت جداگانه ردیابی می کند.
در نتیجه، تمام اطلاعات جمع‌آوری‌شده، گزارش‌هایی را برای مرکز تماس و گزارش‌هایی را برای کارکنان ایجاد می‌کند. سیستم امتیازدهی به طور خودکار به هر تماس امتیازی اختصاص می دهد و همه تماس ها را بر اساس این رتبه بندی ها گروه بندی می کند. در هر زمان، مدیر می‌تواند فهرست را باز کند، ببیند کدام تماس‌ها رتبه‌بندی بالاتر (خوب) یا پایین‌تر (ضعیف) دارند، و مشخص کند که چه چیزی در مکالمه‌ها با امتیاز کمتری اشتباه بوده است.
صرف نظر از تعداد تماس‌ها، تنها نیاز به بررسی گزارش‌های تولید شده، قدردانی از کسانی که عملکرد خوبی داشتند، و کار بر روی بهبود با کسانی که به همان اندازه خوب نبودند، باقی می‌ماند.
به دست آوردن بینش
تجزیه و تحلیل گفتار به شرکت ها کمک می کند تا مشکلات تکرار شونده یا سوالات مشتری را شناسایی کنند. به عنوان مثال، سیستم ممکن است کشف کند که بسیاری از مشتریان در مورد بازگشت محصول یا شرایط تحویل سؤال می‌کنند و شرکت را قادر می‌سازد تا اقداماتی را برای بهبود این جنبه‌های خدمات انجام دهد.
شخصی
تجزیه و تحلیل گفتار شرکت ها را قادر می سازد تا تجارب خدمات شخصی را ارائه دهند. به عنوان مثال، این سیستم می تواند ترجیحات مشتری را شناسایی کند و محصولات یا خدمات مرتبط را بر اساس سابقه تعامل آنها با شرکت ارائه دهد. این رویکرد متناسب، رضایت مشتری را افزایش می دهد و روابط قوی تر با مشتری را تقویت می کند.
بهره وری و بهبود بهره وری
تجزیه و تحلیل گفتار به شرکت ها در بهینه سازی عملیات مرکز تماس و افزایش بهره وری اپراتور کمک می کند. به عنوان مثال، سیستم می تواند راهبردهای ارتباطی مؤثری را که منجر به نتایج موفق تری می شود، شناسایی کند. با استفاده از این بینش ها، شرکت ها می توانند فرآیندهای خود را ساده کنند، عملکرد را بهبود بخشند و به نتایج بهتری دست یابند.
پسگفتار
تاکید بر این نکته مهم است که بسیاری از خدمات زمانی که به درستی مورد استفاده قرار گیرند، می توانند مزایای بیشتری نسبت به آنچه در ابتدا نمایان می شود به همراه داشته باشند. تجزیه و تحلیل گفتار نمونه بارز این است.
کیفیت خدمات، آموزش کارکنان و تقویت روابط با مشتری را بهبود می بخشد و در نهایت منجر به رشد و موفقیت شرکت می شود. سرمایه گذاری در توسعه و پیاده سازی راه حل های تجزیه و تحلیل گفتار سفارشی گامی اساسی در جهت دستیابی به این اهداف و تحریک توسعه شرکت است.
اعتبار تصویر ویژه: Freepik
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
- PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
- PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
- منبع: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
