Estimado SaaStr: ¿Qué es una buena política de reembolso para un producto SaaS?
Las nuevas empresas de SaaS, especialmente aquellas que firman clientes con clientes anuales, tendrán clientes que deseen cancelar esos contratos no cancelables y obtener un reembolso. Incluso los clientes que pagan mensualmente con tarjeta de crédito a veces solicitarán un reembolso prorrateado para el mes más reciente.
Casi todos los proveedores dicen "No" a cualquier solicitud de reembolso. No hay reembolso por ninguna parte del mes. Y ningún reembolso por ninguna parte de un contrato anual firmado. “Firmaste el contrato”. "Tienes un gran descuento por pagar por adelantado". Etc. etc. Y Sales odia especialmente esto. No quieren que les devuelvan la comisión.
No di reembolsos, tal vez en parte porque no nos pidieron tantos. Pero aun así, cada vez que veía uno solicitado, también veía una tonelada de energía interna gastada a su alrededor.
Ahora, digo en términos generales: simplemente hazlo. Al menos, por cualquier parte del término, en realidad no usaron su producto de verdad, en producción.
Simplemente dé a cualquier cliente anual un reembolso por la parte no utilizada del contrato, y así sucesivamente, o al menos una parte. O dales un crédito por volver más tarde. (Y sí, sé que aquí hay problemas contables. Tome una reserva. Así es la vida). Aunque sus términos de uso y contratos probablemente digan explícitamente Sin reembolsos.
¿Por qué?
* Porque de esa manera, puedes recuperarlos.y seguirán siendo defensores de la marca. Trate a las personas mejor de lo que esperan al salir, es más probable que regresen.
* Nunca es tanto. Los reembolsos duelen en ese momento, pero no representan una cantidad significativa de sus ingresos a largo plazo
* Se necesita demasiado tiempo y energía internos para discutir. La gente siente tanta pasión por el tema que desperdicia demasiada energía discutiendo un reembolso parcial.
Y si los quemas ... esos pocos centavos que te quedarás no valen la pena. La mayoría de los proveedores de SaaS con clientes satisfechos no reciben tantas solicitudes de reembolso de material. Tienes problemas más importantes con los que lidiar.
En SaaS, constantemente tiene que volver a ganar el negocio de sus clientes de todos modos. No importa lo que diga el contrato.
Curiosamente, Expensify recientemente hizo una oferta pública inicial a $ 200,000,000 en ARR vendiendo todo a pymes. Hasta que se prepararon para la OPI, siempre ofrecieron reembolsos en contratos anuales.
Probablemente ese sea el enfoque correcto. Sea flexible con los reembolsos hasta la OPI al menos.
5 interesantes aprendizajes de Expensify a $ 140,000,000 en ARR
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Fuente: https://www.saastr.com/good-refund-policy-saas-product/
