A Salesforce le gusta hablar de “Clientes de por vida”, y aunque eso es algo pegadizo, es un poco difícil asimilar lo que realmente significa.

Finalmente me entendí un poco el otro día.  En Adobe Sign, hay un gran grupo de clientes conocidos que cerré, Back in The Day ... que ahora han sido clientes durante 15 años.  ¡Una década y media!

We lanzado el 1 de enero de 2006 en TechCrunch, y aunque cerramos algunos buenos nombres ese primer año (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast, etc.), no fue hasta más tarde en 2007 que tuvimos suficientes ingresos para crear un grupo de clientes lo suficientemente grande como para ir en un viaje de 10 años con. Y la ley de las leyes de energía y los números grandes significa que, obviamente, Adobe ha cerrado a muchos más clientes bajo su supervisión que yo. El negocio se ha multiplicado por 15 desde entonces.

Aún así, he aprendido mucho al ver que los estudios de casos aumentan a lo largo de los años de clientes que cerré ... que 15 años después ... siguen siendo clientes.

Algunas conclusiones:

• Si realmente tiene una rotación negativa neta y un NPS alto, entonces casi Alquiler y venta Un CAC razonable tiene sentido. Si le permite adquirir clientes de más de 15 años. Sé que algunos capitalistas de riesgo tomarán fotos de esta declaración, y lo digo más como una construcción que como una realidad. Pero si sus clientes duran 10 años y le compran más cada año ... es decir, si un acuerdo de ACV de $ 100k que cierra hoy, durante 10 años, termina siendo $ 2 millones en ingresos totales ... ¿qué puede gastar para adquirir ese cliente? Mucho. Realmente, bastante. Mucho más que, digamos, el 20% del ACV del primer año. Pero tienes que tener un NPS / CSAT loco + un churn negativo neto realmente alto (120% -140%) para que estas matemáticas realmente funcionen. Si sus clientes no lo aman y compran más, su CAC tiene que ser muy bajo. Tenga cuidado si sus clientes aún no lo hacen verdaderamente te amo. Pero si tiene esta fórmula ganadora con clientes más grandes especialmente: tener confianza. Ejecute las tablas aquí.
• Los acuerdos de extracción y reemplazo valen la pena. A medida que escala, sus competidores intentarán hacer acuerdos de extracción y reemplazo. Tan frustrante como puede ser lidiar con ellos, y tal vez incluso desagradable hacerlo usted mismo ... vale la pena. Si el cliente dura 10 años. Incluso puede regalar los primeros 18 meses de un Rip-and-Replace si el cliente durará 10 años. Estas ofertas no tienen sentido si no va a tardar mucho. Pero si lo eres ... valen la pena.
• Puede recuperarlos. No siempre. Pero a menudo lo suficiente como para invertir mucho tiempo.  Nada es más doloroso que perder a un gran cliente. Es posible que no recupere la mayoría, e incluso si lo hace, puede llevar años. Pero si está pensando en términos de relaciones de una década ... ponga las ventas e incluso el éxito del cliente en los clientes perdidos. Pueden regresar como un bumerán. Me pasó a mi. Solo que no lo suficiente en los primeros 5 años para que yo lo entienda completamente.
• Ponga mucha cobertura en las transacciones perdidas, también.  Similar al punto anterior, pero diferente. ¿Perdiste un trato con un competidor? Bueno, durante los próximos 10 años, su competidor puede tropezar. Puede tener una oportunidad de nuevo. No los vea como Gone Forever. En su lugar, véalos como un prospecto especial en Salesforce. Nunca dejes de intentar recuperarlos. Invítelos a su conferencia de clientes. No les envíe correos electrónicos SDR con spam. Pero mantenlos cerca. Mantenlos como parte de la familia extendida.
• Sube a un jet (ahora que podemos otra vez).  Nunca perdí a un cliente que visité. Más sobre eso esta página. Sé que estás cansado. Sé que no tienes tiempo. Pero si va a pasar mucho tiempo, no hay mejor uso de su tiempo que visitar a los clientes. No prospectos. Pero clientes. Le pregunto a casi todos los CEO públicos y de unicornios en el SaaStr Annual cuánto tiempo pasan con clientes. Casi siempre es más de lo que cabría esperar. A menudo es más del 50% de su tiempo.
• Reduzca la velocidad y hágalo bien.  Haga que sus vicepresidentes de ventas, éxito del cliente, productos e ingeniería sean correctos. Son la clave de este viaje de 10 años. Incluso si se necesitan uno o dos meses más para obtener uno excelente.
• Entregar más. Básicamente, todos tus clientes se quedarán si entregas en exceso. Ni siquiera importa mucho si su competidor se ha puesto al día, o incluso en muchos casos, lo ha superado en algunas áreas. Los clientes invierten no solo en productos, sino en relaciones. Saben que también están en un viaje de 5 a 10 años. Overdeliver vs. sus expectativas. Concéntrese en eso más que en el ruido de la competencia per se. Obligue a su equipo a lanzar al menos una función de "Sorpresa y deleite" cada trimestre que todos los clientes al menos puedan apreciar, incluso si no la usan de inmediato.
• Las ofertas empresariales son nada como acuerdos para pymes, especialmente a largo plazo.  Todos sabemos esto, pero con el tiempo la diferencia se vuelve aún más marcada. Las pequeñas empresas generan una tasa de rotación mucho más alta y es mucho más difícil obtener una tasa de rotación neta negativa real. Si los compara durante 10 años de vida útil, verá que probablemente debería invertir mucho más más en los clientes más grandes. Y asegúrese de que su ADN de vicepresidente coincida con sus clientes principales a largo plazo.
• Los clientes verdaderamente felices son mágicos.  Retarte a ti mismo. Mida NPS. Haz una conferencia con el cliente. Obtenga la retroalimentación. Hagas lo que hagas, no asumas que tus clientes están contentos porque no abandonan. Ese es el error de novato n. ° 1.
• Invierta, al menos en sus clientes más importantes, como si valieran 10 veces más de lo que valen hoy.  Y asegúrese de medir a sus clientes por valor potencial durante los próximos diez años. Si tiene Google por $ 99 al mes, no es un verdadero negocio empresarial. Pero si tienes Google por 250 dólares al año, ¿cuánto pueden valer en 10 años? Quizás $ 5,000,000. Invierte así.
• Ir a lo largo es increíblemente empoderador.  Me gustaría decir que estaba hacerlo comprometido durante más de 10 años, pero ese no es exactamente el caso. Si lo hubiera sido, habría abordado todas nuestras relaciones con los clientes de manera diferente. Amaba a nuestros clientes. Realmente no pensaba en ellos como diez año relaciones. Mi error.
• Los clientes para siempre crean empresas para siempre. Tú lo sabes. Pero lleva tiempo verlo y sentirlo. Esto es lo único en lo que realmente puede confiar en SaaS y con ingresos recurrentes.
• Hágalo bien, realmente bien, y será imparable. Al menos por décadas. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors ... puede probar estos productos antiguos, pero estas marcas perduran durante décadas. Incluso después de la adquisición. Salesforce se encuentra en su tercera década y sigue creciendo un 20% + a $ 20 mil millones + en ARR. Ahora mismo he sido cliente de Salesforce de Decade +. Invierta en su equipo, su producto, sus clientes de por vida. Por décadas. Será difícil hacerlo hasta que obtenga un ARR de $ 5 millones a $ 10 millones más o menos, a menos que esté bastante bien financiado. No habrá suficientes personas, equipo o recursos. Pero después de eso, al menos. Invierta durante las próximas décadas. Entonces no parecerá tan loco.

Clientes de más de 10 años. Siempre fue un concepto abstracto para mí. No debería haberlo sido.

(nota: una actualización de una publicación clásica de SaaStr)

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Fuente: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/