En febrero, Mark Bova compró un modelo usado 2018. Tesla Modelo S. Antes de salir del comerciante, él compró aseguradora Desde Tesla sí mismo, y consideró que la prima mensual inicial de $93 era “realmente razonable”.

Dieciséis días después, mientras conducía por Capital Beltway hacia su casa en Maryland, activó el piloto automático, TeslaEl sistema de conducción automatizada. El auto comenzó a pitar y giró hacia la izquierda, chocó contra una mediana y volcó. Escapó por una ventana mientras el auto se llenaba de humo. Una ambulancia lo llevó al hospital con lesiones en la espalda que luego requirieron cirugía.

“Soy un ex Boina Verde”, dijo Bova, refiriéndose a las Fuerzas Especiales del Ejército de Estados Unidos. "Esa fue probablemente la segunda cosa más traumática por la que he pasado aparte de estar en combate".

Su terrible experiencia no ha terminado. Tesla Seguros, lanzado en 2019 por la compañía de automóviles eléctricos, ha prometido a los asegurados un servicio “mucho mejor” que el de sus rivales, como Tesla jefe Elon Musk lo puso en abril de 2022. Musk también dijo que su objetivo era ofrecer colisión “el mismo día” reparaciones. Pero Bova dice que ha estado luchando contra el asegurador desde el accidente.

Dijo que esperó siete meses para recibir el pago del vehículo destrozado y todavía no ha recibido una compensación por unos 50,000 dólares en gastos médicos. Eso requirió una llamada al departamento de responsabilidad de productos del fabricante de automóviles porque el accidente involucró al Autopilot, le dijeron. Esperó en espera durante horas y lo colgaron cuatro veces, dijo. Cuando alguien finalmente respondió, la persona prometió otra llamada en dos semanas. Cuatro meses después, sigue esperando.

Tesla y Musk no respondió a preguntas detalladas de Reuters para este informe.

Bova no es el único cliente Tesla Seguros ha enojado, según decenas de quejas en las redes sociales y publicaciones en línea, incluso en un Better Business Bureau sitio web y entrevistas de Reuters con media docena de asegurados. Mientras que algunos clientes en publicaciones en línea han elogiado las bajas primas de la aseguradora, otros, como Bova, se quejan de esperar semanas o meses para pagos y reparaciones, y de la incapacidad de comunicarse con los ajustadores de reclamos.

Tesla Los funcionarios han dicho que fundaron la aseguradora para resolver un problema: los clientes potenciales se alejan de las ventas de automóviles después de haber alcanzado un nivel por las nubes. aseguradora citas, basadas en la vehículos eléctricos' Altos costos de reparación de colisiones. A pesar de prometer revolucionar el automóvil aseguradora, Tesla En ocasiones ha dirigido el negocio con un presupuesto reducido, en un momento con solo una docena de ajustadores que rápidamente se vieron abrumados por cientos de reclamaciones, según varias fuentes familiarizadas con las operaciones de la aseguradora.

Los problemas de la aseguradora encajan en un patrón de gestión apresurada y descuidada que provoca daños a consumidores y trabajadores en todo el imperio de empresas tecnológicas y manufactureras de Musk. Las decisiones del multimillonario han sido criticadas en el año transcurrido desde que compró Twitter, ahora rebautizada como X. Los ingresos por publicidad y el valor de la empresa se desplomaron después de que Musk redujo el personal de la empresa a más de la mitad e introdujo una serie de cambios impopulares en la plataforma. Después de que Musk respaldara una publicación antisemita en X la semana pasada, varias empresas importantes detuvieron su publicidad en la plataforma. Musk negó ser antisemita.

At Tesla, los empleados compartieron vídeos e imágenes sensibles de propietarios grabados por las cámaras de los autos, informó Reuters en abril, lo que llevó a dos senadores estadounidenses a escribirle a Musk una carta afirmando que el artículo planteaba “serias preguntas sobre Teslalas prácticas de gestión”. En julio, la agencia de noticias expuso un esfuerzo sistemático por Tesla a exagerar la autonomía de sus vehículos – incluso manipulando el algoritmo que controla las estimaciones en el tablero – lo que llevó a una investigación federal y varias demandas colectivas.

Este mes, un Investigación de Reuters documentó al menos 600 lesiones en el fabricante de cohetes SpaceX y fallas generalizadas a la hora de informar datos de seguridad a los reguladores, mientras los trabajadores se apresuraban a cumplir los ambiciosos plazos de Musk para las misiones espaciales. A finales del año pasado, Reuters expuso cómo los experimentos en Neuralink, la startup de chips cerebrales de Musk, dieron como resultado la sufrimiento y muertes innecesarias de animales de laboratorio mientras los investigadores se apresuraban a apaciguar las demandas de Musk de aprobaciones regulatorias rápidas.

Quejas sobre Tesla Seguros están siendo objeto de escrutinio por parte de los reguladores estatales y del colegio de abogados de demandantes. El Departamento de Ohio de Seguros al menos dos veces este año determinó que Tesla había violado la ley del estado aseguradora regulaciones en el manejo de reclamos, incluso por falta de comunicación oportuna con un asegurado, según correspondencia obtenida por Reuters a través de una solicitud de registros públicos. El departamento estaba considerando abrir investigaciones formales, según muestran los registros. La agencia se negó a hacer comentarios.

Quejas de clientes contra automóviles. aseguradora Las empresas no son infrecuentes. Y no hay manera de saber exactamente cuántos se han hecho contra Tesla Seguros y cómo se compara su historial con el de sus competidores. Esto se debe en parte a que los reguladores de algunos estados donde opera (incluidos California, Utah, Illinois y Virginia) consideran confidenciales los detalles de las quejas.

En las entrevistas, los clientes describieron sus interacciones con la aseguradora como frustrantes en muchos niveles. Phil Fioresi Sr., un picapedrero del sur de San Francisco, California, dijo a Reuters que se necesitaron unas 15 llamadas para localizar a alguien en Tesla Seguros después de que el coche de su hija fuera atropellado por uno de sus asegurados en septiembre. Calificó el servicio de "totalmente ridículo".

“¿Qué tienen, tres personas contestando llamadas telefónicas?” preguntó.

La aseguradora no quiso revelar el número actual de ajustadores de reclamaciones. Pero la docena de ajustadores que comenzaron a manejar las reclamaciones de California a finales de 2021 se vieron rápidamente tan abrumados que resolver los casos llevó semanas o meses, dijeron personas familiarizadas con las operaciones. En el momento, Tesla aseguró más de 50,000 vehículos en el estado, según el Departamento de California Seguros Records.

Trabajando desde un Tesla En la oficina de Draper, Utah, los ajustadores iniciales a veces tuvieron que hacerse cargo de cientos de reclamaciones cada uno, mucho más que en otras aseguradoras, según fuentes con conocimiento de la situación. Tesla Seguroslas operaciones. A diferencia de los competidores que a menudo tienen centros de llamadas separados para recibir informes de reclamos, TeslaLos ajustadores tuvieron que contestar los teléfonos ellos mismos y al mismo tiempo gestionar las reclamaciones.

Tesla Desde entonces, se ha expandido a 11 estados más, ha contratado ajustadores de reclamaciones adicionales en Texas y Maryland y ha estado tratando de contratar más, según los perfiles de LinkedIn y las ofertas de trabajo de la empresa. Pero siguen apareciendo en línea relatos de reparaciones e indemnizaciones retrasadas y largas esperas por el servicio.

Los relatos de los clientes entrevistados por Reuters contrastan marcadamente con TeslaLas audaces promesas a los asegurados. En una conferencia telefónica sobre resultados en abril de 2022, Musk dijo: “Básicamente, la experiencia del cliente es mucho mejor porque si hay un accidente, no hay discusión. Lo repararemos inmediatamente”.

Destruyó el típico auto. aseguradora experiencia como una “pesadilla” de discusiones con aseguradora empresas, ajustadores y centros de reparación. "Así que estamos tratando de convertir una pesadilla en un sueño con Tesla Seguros", Dijo.

Abordar los altos costos de reparación y seguro

Tesla decidió entrar al auto aseguradora negocio "un poco sin querer", Zachary Kirkhorn, entonces Tesla's director financiero, explicó durante una llamada de resultados en octubre de 2021.

“Nuestros clientes acudían a nosotros quejándose de que el precio de los productos tradicionales aseguradora era demasiado alto y estaba reduciendo la asequibilidad de un Tesla”, dijo Kirkhorn. “Y parte de nuestro viaje aquí en Tesla Es decir, queremos que la mayor cantidad de personas posible puedan pagar nuestros productos”.

Kirkhorn no respondió a una solicitud de comentarios.

Alta aseguradora Los costos habían dificultado durante años la venta. Teslas. Es un problema común entre los fabricantes de los coches eléctricos, que tienen costos de reparación de colisiones más altos, especialmente para el reemplazo de sus costosas baterías, que los vehículos propulsados ​​por gasolina.

En 2015 y 2016, el Highway Loss Data Institute, una organización sin fines de lucro aseguradora organización de investigación, informó que TeslaLos s tuvieron frecuencias y pérdidas de reclamos por colisiones y daños a la propiedad significativamente mayores que los grandes convencionales. vehículos de lujo. Basándose en parte en esos datos, la aseguradora AAA-The Auto Club Group dijo en 2017 que estaba aumentando sus tarifas para cubrir Teslas hasta en un 30%. Tesla cuestionado AAAEl análisis de ese momento.

esa caída, Tesla lanzó InsureMyTesla, Un nuevo aseguradora oferta para EE.UU. Tesla propietarios, en asociación con Liberty Mutual Seguros Co. Pero el problema del costo persistió. En una discusión en línea en Reddit en ese momento, Tesla los propietarios intercambiaron historias sobre elevadas cotizaciones de primas de InsureMyTesla. Un usuario de Reddit calificó las tarifas de "horribles".

AsegurarMiTesla Finalmente fue retirado del mercado estadounidense, aunque todavía se ofrece en algunos otros países. Un portavoz de Liberty Mutual se negó a comentar sobre su relación con Tesla.

En abril de 2019, Musk anunció que Tesla lanzaría su propio aseguradora negocio que sería “mucho más convincente que cualquier otra cosa que exista”. Cuatro meses después, Tesla Seguros estuvo disponible en California, TeslaEl mercado de automóviles más grande de Estados Unidos, prometiendo tarifas muy reducidas y diciendo que se expandiría a otros estados.

Para entrar a California, Tesla se asoció con State National del Grupo Markel Seguros Empresa cuya venta ya había sido autorizada por el Estado aseguradora. State National ha tenido el peor historial de quejas de consumidores entre los 50 principales de California aseguradoras de automóviles durante los últimos tres años, según el estado aseguradora departamento. State National trabaja con otras empresas además Tesla, y las estadísticas no muestran cuántas de las quejas de la aseguradora involucran Tesla asegurados

State National se negó a hacer comentarios.

Musk continuó expresando grandes esperanzas para el negocio. En julio de 2020, Musk llamó Tesla Seguros "revolucionario" en una llamada de resultados. Predijo en otra llamada tres meses después que aseguradora eventualmente podría representar el 30% o el 40% del valor del Tesla negocio automovilístico, que actualmente tiene una capitalización de mercado de más de 700 mil millones de dólares.

Tesla Seguros se ha expandido rápidamente. Ahora se ofrece en estados como Illinois, Colorado y Ohio, y Tesla ha aplicado para vender aseguradora en otros lugares, incluidos Florida, Georgia y Washington, según muestran los documentos regulatorios.

Subidas de tipos automatizadas

En muchos estados donde Tesla Seguros está disponible, sus primas mensuales pueden variar según los "puntuaciones de seguridad" diarias que, según el fabricante de automóviles, reflejan el "comportamiento de conducción en tiempo real" medido por sensores y software. Tesla se enfrenta al menos a dos demandas colectivas que alegan que sus vehículos son propensos a producir advertencias de colisión falsas que pueden reducir las puntuaciones e inflar las primas. En documentos judiciales, Tesla ha negado las acusaciones y ha tratado de desestimar los casos.

Chanda Santiago, una Tesla Seguros Un asegurado que no está involucrado en el litigio, contó a Reuters una historia similar sobre fallas en el sistema de seguridad, incluidas advertencias falsas y golpes espontáneos de los frenos. Santiago, una inversionista en bienes raíces de Maryland, dijo que su prima mensual recientemente aumentó casi un 50% a aproximadamente $190.

“No estoy satisfecho con la puntuación de seguridad. calculado," ella dijo. "Me estás calificando por algo que no funciona correctamente".

Santiago dijo que le trajo el 2020 Tesla modelo 3 en servicio varias veces, pero le dijeron que los técnicos no podían duplicar los problemas ni solucionarlos. Una vez, dijo, un técnico no usó el cinturón de seguridad mientras conducía el automóvil, un no-no detectado automáticamente por sus sistemas de seguridad.

“Así que ese día me perjudicaron” en la puntuación de seguridad, dijo.

Reuters no pudo verificar de forma independiente las interacciones de Santiago con Tesla.

Otros clientes han tenido problemas para manejar los temas más mundanos. aseguradora asuntos. Lester F. Aponte, un abogado de Los Ángeles que se inscribió en Tesla Seguros en agosto, describió una prueba enloquecedora para obtener pruebas de aseguradora. dijo el Tesla La aplicación del teléfono se congeló cuando intentó acceder a los documentos. Llamó varias veces y lo pusieron en espera hasta por 90 minutos.

Se quejó en Facebook: “El problema es que no hay servicio al cliente. En absoluto."

Dijo a Reuters que no tuvo noticias de la aseguradora hasta que se quejó ante el Better Business Bureau. Al final, dijo, Tesla Seguros Tuvo que cancelar su póliza y emitir una nueva para poder acceder a los documentos en la aplicación del teléfono.

"Afortunadamente, no he tenido ningún accidente ni he necesitado comunicarme con ellos para realizar reparaciones", dijo.

Falto de personal y abrumado

En otoño de 2021, Tesla comenzó a contratar ajustadores de reclamos para trabajar en la oficina de la compañía en Draper, Utah, atrayéndolos con beneficios que incluían atención médica gratuita. aseguradora y un plan de compra de acciones de la empresa, según varias personas familiarizadas con el asunto. Tesla, aseguradora operaciones. Su misión: gestionar las reclamaciones de los asegurados en California y, eventualmente, en otros estados. Hasta entonces, Tesla había confiado en otra empresa para procesar las reclamaciones de California.

Pronto comenzaron a llegar solicitudes, no sólo de California sino también de Texas, donde Tesla Recientemente había comenzado a ofrecer aseguradora. La docena de ajustadores vieron cómo su número de casos saltaba de cuatro o cinco reclamaciones por día a, en ocasiones, dos docenas o más. Los retrasos crecieron hasta alcanzar cientos y los ajustadores podían tardar dos semanas o más en volver a contactar a un cliente.

Se suponía que los asegurados debían informar los reclamos a través de una aplicación telefónica, pero a menudo había fallas técnicas, por lo que muchos no tenían más remedio que llamar. La cola de llamadas parecía interminable, dijeron las fuentes, y los ajustadores podían dedicar desde unos minutos hasta casi una hora a recibir los informes iniciales de reclamaciones de los clientes. Eso interrumpió su trabajo de procesar las reclamaciones, lo que lleva más tiempo e implica tareas tales como revisar estimaciones de reparación u organizar autos de alquiler, según las fuentes.

Los ajustadores tampoco podían decir cuánto tiempo llevaban las personas esperando en espera y, a menudo, eran recibidos por clientes furiosos. Algunos se quejaron de pasar más de una hora hablando por teléfono, dijeron las fuentes. Algunas personas que llamaron informaron que estaban varadas en las carreteras.

Tesla Intenté contratar más empleados, pero el proceso fue lento, las personas con conocimiento de su aseguradora dijo operaciones. Aproximadamente un año después de que comenzó a contratar ajustadores internos a fines de 2021, todavía había solo una docena de ajustadores en Draper porque algunos habían renunciado.

Meses de espera para reparaciones, pagos.

Jonathan García conducía en Carolina del Norte el año pasado para visitar a su familia durante el Día de Acción de Gracias cuando un ciervo se abalanzó delante de su 2021. Tesla Model S. García, un médico de Ohio, presentó una reclamación a Tesla Seguros por daños al capó y al parachoques, según documentos que Reuters obtuvo del Departamento de Ohio Seguros a través de una solicitud de registros públicos.

Después de que García informara del accidente el 23 de noviembre del año pasado, llamó, envió correos electrónicos y dejó mensajes de voz repetidamente con un Tesla Seguros ajustador de reclamaciones durante tres meses en busca de reparaciones y un coche de alquiler, según muestran los registros.

“Hubo momentos en los que llamaba todos los días. Estaba dejando mensajes todos los días. Enviaba correos electrónicos todos los días”, dijo García en una entrevista.

La aseguradora no respondió hasta que presentó una queja ante el Ohio. aseguradora departamento, dijo. Los documentos publicados por el departamento mostraron que encontró Tesla “no cumplió adecuadamente con las comunicaciones oportunas de reclamos” como lo exigen las regulaciones estatales. El departamento informó a García en marzo que sus hallazgos estaban bajo revisión adicional que podría resultar en una investigación, cuyos resultados permanecerían confidenciales.

Tesla Seguros reconoció que su ajustador “no se comunicó ni procesó oportunamente el reclamo”, según una carta de la compañía al departamento fechada el 2 de marzo. Explicó que la “brecha de comunicación” se debió “a algunos ajustes de personal que ocurrieron durante el tiempo de este reclamo”. La aseguradora compensó a García en parte al aceptar extender su alquiler de coches por hasta 21 días, según la carta.

García dijo que le tomó alrededor de seis meses reparar su auto. Dijo que puso fin a su Tesla Seguros el 17 de mayo y se cambió a otra empresa con una prima más alta.

“Habría pagado una cantidad muy alta de dinero por no ir con Tesla Seguros otra vez”, dijo García.

Scott Sawyer, investigador universitario de Riverside, California, dijo que él y su esposa se inscribieron en Tesla Seguros para cubrir su 2021 Modelo Y "Porque pensamos que sería más sencillo y fluido".

Luego, un conductor sin seguro en una camioneta chocó por detrás a su Tesla en una autopista en febrero de 2022. Sawyer dijo que tuvo que recibir repetidas llamadas durante siete meses antes de que finalmente repararan el vehículo. Mientras esperábamos las piezas retrasadas por la escasez, “lo manejamos con una gran abolladura por un tiempo”, dijo.

Luego, este año, el 25 de agosto, el auto estaba estacionado frente a su casa cuando un monovolumen Lo golpeó, aplastando el lado delantero izquierdo del vehículo. Sawyer dijo que alguien de Tesla Seguros Lo llamó unos días después y le dijo que la empresa inspeccionaría el vehículo, que había sido remolcado.

Pasó un mes y “no escuchamos ni pío de Tesla," él dijo. “Hemos intentado enviar correos electrónicos, llamar y enviar mensajes de texto y el liquidador de reclamos no responde”, escribió su esposa, Lauren Lee Sawyer, en Facebook, y agregó: “Estoy furiosa. Odio tener que hacer pagos por un automóvil destrozado”.

Sawyer dijo que presentó quejas ante el Better Business Bureau y el Departamento de California. Segurosy se puso en contacto con un abogado. Dijo que finalmente tuvo noticias de un ajustador de reclamaciones que estimó los daños en 10,000 dólares. Convencido de que el auto no se podía reparar, Sawyer insistió en que lo llevaran a un taller de carrocería.

El taller determinó que el auto estaba destrozado, dijo, pero pasaron más de dos semanas (y la intervención de su abogado) antes de que Tesla finalmente estuvo de acuerdo. Le ha ofrecido 44,852 dólares para resolver la reclamación.

¿Se quedará con Tesla Seguros?

"Por supuesto que no", dijo Sawyer. “La lección aprendida allí”.

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• Fuente: https://www.autoblog.com/2023/11/21/tesla-launched-its-own-car-insurance-these-drivers-say-its-a-lemon-totally-ridiculous/