Ο ανταγωνισμός μεγαλώνει. Με περισσότερες νεοφυείς επιχειρήσεις να εμφανίζονται κάθε μέρα, τώρα, περισσότερο από ποτέ, η επιτυχία της δικής σας επιχείρησης SaaS εξαρτάται από υπηρεσία μέρος του λογισμικό ως υπηρεσία. 

Δεν είναι πλέον αγώνας για να δούμε ποιος μπορεί να αποκτήσει τους περισσότερους πελάτες. Αντίθετα, είναι ένας διαγωνισμός για να δούμε ποιος μπορεί να δημιουργήσει τους πιο ενεργούς, αφοσιωμένους και παθιασμένους πελάτες και να δούμε ποιες επιχειρήσεις SaaS μπορούν:

• Μετατρέψτε όσους ad-hoc χρήστες σε αφοσιωμένους πελάτες που πληρώνουν.
• Διατηρούν το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών τους.
• Ανεβάστε και διασταυρώστε τους περισσότερους πελάτες.
• Κερδίστε τις πιο επιτυχημένες παραπομπές πελατών.

Η Μεθοδολογία Επιτυχίας Πελατών

Δεδομένης της μοναδικής ανάγκης του τομέα SaaS για μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδα και τη σημασία του upselling, cross-selling και παραπομπές πελατών για επίτευξη αρνητική μείωση των μηνιαίων εσόδων, το να κάνετε τους πελάτες επιτυχημένους με τη λύση σας δεν είναι πλέον ευχάριστο: είναι ουσιαστικό μέρος της στρατηγικής ανάπτυξής σας.

Επιτυχία πελατών είναι μια καθορισμένη στρατηγική για την κατανόηση και την ενεργοποίηση των στόχων των πελατών σας. Είναι ένας τρόπος να μάθετε συστηματικά τι σημαίνει να είστε «επιτυχημένοι» με τη λύση σας και να προσαρμόσετε το προϊόν και την υπηρεσία σας για να εξασφαλίσετε αυτήν την επιτυχία.

Όπως ακριβώς η επιχείρησή σας έχει μια καθορισμένη προσέγγιση Μάρκετινγκ και ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ, η προσέγγισή σας στην Επιτυχία Πελατών πρέπει να είναι στρατηγική και να εξετάζεται, να αντιμετωπίζει τέσσερις βασικοί τομείς: ενεργοποίηση, επέκταση, διατήρηση και παραπομπή.

Δραστηριοποίηση

1) Μετατρέψτε τις δωρεάν δοκιμαστικές εγγραφές σε χρήστες δωρεάν δοκιμής

Η απόκτηση πελατών είναι ένας μεγάλος στόχος για τις περισσότερες επιχειρήσεις SaaS και δικαιολογημένα: οι νέοι επισκέπτες, οι υποψήφιοι πελάτες και οι δωρεάν δοκιμαστικές εγγραφές είναι απαραίτητα για την ανάπτυξη. Αλλά υπάρχει μια διαφορά μεταξύ απόκτησης και δραστηριοποίηση.

Οι 10,000 δωρεάν δοκιμαστικές εγγραφές είναι μια ματαιοδοξία, αν δεν υπάρχει κανείς στην πραγματικότητα χρησιμοποιεί το λογισμικό σας. Η ενεργοποίηση είναι η επιστήμη της μετατροπής των αποκτηθέντων χρηστών σε ενεργούς πελάτες: άτομα που πληρώνουν και εκτιμούν τη λύση σας.

2) Ανακαλύψτε τι θέλουν οι άνθρωποι από τη λύση σας

Το να κάνετε τους ανθρώπους να χρησιμοποιούν και να εκτιμούν τη λύση σας εξαρτάται από την κατανόησή σας για τα Επιθυμητά Αποτελέσματά τους: τους στόχους που θέλουν να επιτύχουν οι πελάτες σας ως αποτέλεσμα της χρήσης της λύσης σας.

Το Customer Success έχει σχεδιαστεί για να σας βοηθήσει να κατανοήσετε αυτά τα Επιθυμητά Αποτελέσματα, συνδυάζοντας δεδομένα χρήσης, συνεντεύξεις και έρευνες για να αποκαλύψετε τους στόχους τους και να ευθυγραμμίσετε τη λύση σας γύρω από την επίτευξή τους.

3) Βοηθήστε τους χρήστες να αποκτήσουν άμεση αξία

Τα επιθυμητά αποτελέσματα είναι συνήθως μεγάλοι στόχοι πολλών σταδίων. Προκειμένου να βοηθηθούν οι πελάτες να τους επιτύχουν, το Customer Success ορίζει τα «Ορόσημα επιτυχίας»: μικρότερα, ενδιάμεσα βήματα που φέρνουν τους πελάτες πιο κοντά στα Επιθυμητά Αποτελέσματά τους.

Βοηθώντας τους πελάτες να πετύχουν αυτά τα ορόσημα επιτυχίας, μπορείτε να προσφέρετε αξία από την πρώτη τους μέρα χρησιμοποιώντας τη λύση σας: να τους κρατάτε αφοσιωμένους, ενεργούς και δεκτικούς στην επέκταση του λογαριασμού.

Επέκταση

4) Προσδιορίστε και προσφέρετε συμπληρωματικές λύσεις

Το Customer Success θέτει την ερώτηση: «Πώς θα μπορούσατε να επιτρέψετε καλύτερα τα Επιθυμητά Αποτελέσματα των πελατών σας;" Διαμορφώνοντας τη λύση σας ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών σας, μπορείτε να εντοπίσετε και να αναπτύξετε πρόσθετες υπηρεσίες και πρόσθετα: διαφοροποιώντας τις ροές εσόδων σας, βελτιώνοντας παράλληλα την αξία που αποκομίζουν οι πελάτες από τη λύση σας.

5) Ενθαρρύνετε τα έσοδα από την επέκταση

Ο συνδυασμός ενεργών, αφοσιωμένων χρηστών και εξαιρετικά συναφών πρόσθετων καθιστά τις ευκαιρίες cross-selling και upselling έναν βιώσιμο τρόπο επέκτασης της επιχείρησής σας. Είτε προσφέρετε ένα αναβαθμισμένο πακέτο με μεγαλύτερη λειτουργικότητα είτε προσφέρετε μια πρόσθετη υπηρεσία, οι συμπληρωματικές προτάσεις σας έχουν μια σαφή πρόταση αξίας: θα διευκολύνουν την επίτευξη των Επιθυμημένων Αποτελεσμάτων των πελατών.

6) Επίτευξη αρνητικών εσόδων

Αυτά τα «έσοδα επέκτασης» είναι το κλειδί για την επίτευξη αρνητική μείωση των μηνιαίων εσόδων: σας επιτρέπει να αυξήσετε Αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLTV) και επιταχύνετε την ανάπτυξή σας.

Κράτηση

7) Μείνετε μπροστά από τις μεταβαλλόμενες ανάγκες

Με την πάροδο του χρόνου, τόσο το προϊόν σας όσο και η πελατειακή σας βάση θα εξελιχθούν και θα ωριμάσουν. Δεν υπάρχει καμία εγγύηση ότι οι μακροπρόθεσμοι πελάτες θα παρακινούνται από τις ίδιες ανάγκες με τις νέες εγγραφές, επομένως είναι σημαντικό να παραμείνετε συνδεδεμένοι με τις ανάγκες των πελατών σας.

8) Συνεχίστε να προσθέτετε αξία

Επικυρώνοντας περιοδικά τις υποθέσεις σας και Παραμένοντας ένα βήμα μπροστά από τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών σας, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η λύση σας θα συνεχίσει να προσθέτει αξία, καθημερινά και καθημερινά. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια «κολλώδη» λύση: κάτι αναπόσπαστο στη ζωή των πελατών σας και όχι απλώς ένα επιπλέον πρόσθετο. 

9) Σταθεροποιήστε τα έσοδα και μειώστε την εκκένωση

Το Customer Success είναι το απόλυτο ασφαλιστήριο συμβόλαιο κατά της ανατροπής, παρέχοντας συνεχώς κίνητρα στη χρήση της λύσης σας και προστατεύοντας την επιχείρησή σας από διακυμάνσεις εσόδων και πελατών που δημιουργούν αστάθεια και υπονομεύουν την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Παραπομπή

10) Δώστε κίνητρα στις Παραπομπές Πελατών

Οι παραπομπές πελατών δεν θα εμφανίζονται έξω από τον αιθέρα και ένα σημαντικό μέρος της επιτυχίας πελατών είναι η δημιουργία ενός πρόγραμμα παραπομπής με γνώμονα τα κίνητρα: προσφορά μιας πολύτιμης ανταμοιβής (περισσότερος αποθηκευτικός χώρος, πρόσθετη λειτουργικότητα κ.λπ.) σε αντάλλαγμα για παραπομπές πελατών.

11) Ενθαρρύνετε τις Ιδανικές Παραπομπές Πελατών

Είναι καλύτερο να έχετε 10 προσεκτικά μελετημένες παραπομπές παρά 100 προσκλήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το Customer Success σας βοηθά να ενθαρρύνετε ιδανικό παραπομπές πελατών – εντοπισμός των ατόμων που έχουν τις καλύτερες πιθανότητες να επωφεληθούν από τη λύση σας και ενθαρρύνοντας τους υπάρχοντες χρήστες να επικοινωνήσουν μαζί τους για λογαριασμό σας.

12) Ενισχύστε την ανάπτυξη του ιού σας

Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι κάτι περισσότερο από συμπαθητικοί: είναι μια δύναμη δυνητικής ανάπτυξης. Εκτός από τον τεράστιο θετικό αντίκτυπο των εσόδων από την επέκταση, οι παραπομπές που οδηγούνται από χαρούμενους, επιτυχημένους πελάτες μπορούν να δημιουργήσουν α ιικό βρόχο ανάπτυξης: επιταχύνετε γρήγορα την ανάπτυξη της επιχείρησής σας μόνο μέσω της δύναμης της Επιτυχίας Πελατών.

 Ξεκινώντας με την επιτυχία των πελατών

Θέλετε να αξιοποιήσετε την εκπληκτική δύναμη της βάσης πελατών σας για να επιταχύνετε την ανάπτυξή σας; Θέλετε να δημιουργήσετε μια λύση SaaS για τους πελάτες σας αγάπη, και όχι μόνο αρέσει?

Ζητήστε ένα δωρεάν συμβουλευτική για την ανάπτυξη SaaS, και θα σας δώσουμε εξατομικευμένες συμβουλές και καθοδήγηση σχετικά με τους καλύτερους τρόπους βελτίωσης της τρέχουσας προσέγγισής σας στην Επιτυχία Πελατών.

Πλάτωνας. Επανεκτίμησε το Web3. Ενισχυμένη ευφυΐα δεδομένων.
Κάντε κλικ εδώ για πρόσβαση.

Πηγή: https://www.cobloom.com/blog/12-reasons-your-saas-needs-a-customer-success-strategy