Το Salesforce αρέσει να μιλάει για το "Πελάτες για τη ζωή", και ενώ είναι κάπως ελκυστικό, είναι λίγο δύσκολο να αναρωτηθεί τι σημαίνει πραγματικά.

Τελικά μου βυθίστηκε λίγο την άλλη μέρα.  Στην Adobe Sign, υπάρχει μια μεγάλη ομάδα γνωστών πελατών που έκλεισα, Back in The Day… που είναι πελάτες εδώ και 15 χρόνια.  Μιάμιση δεκαετία!

We ξεκίνησε την 1η Ιανουαρίου 2006 στο TechCrunch, και ενώ κλείσαμε μερικά καλά ονόματα εκείνο το πρώτο έτος (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast κ.λπ.), μόλις το 2007 είχαμε αρκετά έσοδα για να δημιουργήσουμε μια αρκετά μεγάλη ομάδα πελατών σε ένα ταξίδι 10 ετών με. Και ο νόμος για τους νόμους ισχύος και τους μεγάλους αριθμούς σημαίνει ότι, προφανώς, η Adobe έχει κλείσει πολύ περισσότερους πελάτες υπό την επίβλεψή της από ποτέ. Η επιχείρηση έχει αναπτυχθεί 15 φορές από τότε.

Ακόμα, έχω μάθει πολλά βλέποντας μελέτες περιπτώσεων να αυξάνονται με τα χρόνια των πελατών που έκλεισα ... που 15 χρόνια μετά… εξακολουθούν να είναι πελάτες.

Μερικές αποφάσεις:

• Εάν έχετε πραγματικά καθαρό αρνητικό ανακάτεμα και υψηλό NPS - Τότε σχεδόν Κάθε Το λογικό CAC έχει νόημα. Εάν σας επιτρέπει να αποκτήσετε πελάτες άνω των 15 ετώνΤο Ξέρω ότι ορισμένα VC θα τραβήξουν φωτογραφίες σε αυτήν τη δήλωση και το εννοώ περισσότερο ως κατασκευή παρά ως πραγματικότητα. Αλλά αν οι πελάτες σας διαρκούν 10 χρόνια και αγοράζουν περισσότερα από εσάς κάθε χρόνο… Δηλαδή, αν μια συμφωνία ACV αξίας $ 100k που κλείσετε σήμερα, σε διάστημα 10 ετών, καταλήξει σε 2 εκατομμύρια δολάρια σε συνολικά έσοδα ... τι μπορείτε να ξοδέψετε για να αποκτήσετε αυτόν τον πελάτη; Πολύ. Πραγματικά, αρκετά. Πολύ περισσότερο από το 20% του πρώτου έτους ACV. Αλλά πρέπει να έχετε τρελό NPS/CSAT + πραγματικά υψηλή καθαρή αρνητική αναταραχή (120%-140%) για να λειτουργήσουν πραγματικά αυτά τα μαθηματικά. Εάν οι πελάτες σας δεν σας αγαπούν και αγοράζουν περισσότερο, το CAC σας πρέπει να είναι πολύ χαμηλό. Να είστε προσεκτικοί εάν οι πελάτες σας δεν το κάνουν ακόμα όντως σ'αγαπώ. Αλλά αν έχετε αυτόν τον τύπο νίκης με μεγαλύτερους πελάτες ειδικά - να είναι σίγουροιΤο Εκτελέστε τους πίνακες εδώ.
• Οι συμφωνίες αντιγραφής και αντικατάστασης αξίζουν τον κόποΤο Καθώς αυξάνετε την κλίμακα, οι ανταγωνιστές σας θα προσπαθήσουν να κάνουν συμφωνίες Rip-and-Replace. Όσο απογοητευτικό μπορεί να είναι να ασχολείσαι με αυτά, και ίσως ακόμη και δυσάρεστο να τα κάνεις μόνος σου ... αξίζει τον κόπο. Αν ο πελάτης διαρκέσει 10 χρόνια. Μπορείτε ακόμη να δώσετε τους πρώτους 18 μήνες ενός Rip-and-Replace εάν ο πελάτης θα διαρκέσει 10 χρόνια. Αυτές οι προσφορές δεν έχουν νόημα αν δεν αργείτε. Αλλά αν είσαι… αξίζει τον κόπο.
• Μπορείτε να τους πάρετε πίσω. Δεν είναι πάντα. Αλλά συχνά αρκετά για να πάει πολύ και να επενδύσει εκεί.  Τίποτα δεν είναι πιο οδυνηρό από το να χάσεις έναν μεγάλο πελάτη. Οι περισσότεροι μπορεί να μην επιστρέψετε και ακόμα κι αν το κάνετε, μπορεί να χρειαστούν χρόνια. Αλλά αν σκέφτεστε από την άποψη των δεκαετιών σχέσεων… επαναφέρετε τις πωλήσεις και ακόμη και την επιτυχία των πελατών στους χαμένους πελάτες. Μπορεί να γυρίσουν μπούμερανγκ πίσω. Μου συνέβη. Απλώς όχι αρκετά συχνά τα πρώτα 5 χρόνια για να το καταλάβω πλήρως.
• Βάλτε επίσης πολύ κάλυψη στις χαμένες προσφορές, επίσης.  Παρόμοιο με το προηγούμενο σημείο, αλλά διαφορετικό. Χάσατε μια συμφωνία με έναν ανταγωνιστή; Λοιπόν, τα επόμενα 10 χρόνια, ο ανταγωνιστής σας μπορεί να σκοντάψει. Μπορεί να έχετε ξανά μια ευκαιρία. Μην τους βλέπετε ως Gone Forever. Αντιθέτως, δείτε τα ως Ειδική προοπτική στο Salesforce. Μην σταματήσετε ποτέ να προσπαθείτε να τους κερδίσετε ξανά. Προσκαλέστε τους στο συνέδριο πελατών σας. Μην τους στέλνετε ανεπιθύμητα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου SDR. Κρατήστε τους όμως κοντά. Κρατήστε τα μέλη της εκτεταμένης οικογένειας.
• Ανεβείτε σε ένα τζετ (τώρα που μπορούμε ξανά).  Δεν έχασα ποτέ πελάτη που επισκέφτηκα. Περισσότερα για αυτό εδώΤο Ξέρω ότι κουράστηκες. Ξέρω ότι δεν έχεις χρόνο. Αλλά αν πάτε πολύ, δεν υπάρχει καλύτερη χρήση του χρόνου σας από τους επισκέπτες που επισκέπτονται. Όχι προοπτικές. Αλλά πελάτες. Ρωτώ σχεδόν κάθε δημόσιο και μονόκερο Διευθύνοντα Σύμβουλο στο SaaStr Annual πόσο χρόνο περνούν με πελάτεςΤο Είναι σχεδόν πάντα περισσότερο από ό, τι θα περίμενες. Συχνά είναι πάνω από το 50% του χρόνου τους.
• Σιγά και Σωστά.  Αξιοποιήστε σωστά τους αντιπροσώπους πωλήσεων, επιτυχίας πελατών, προϊόντος και μηχανικής. Είναι κλειδιά σε αυτό το 10χρονο ταξίδι. Ακόμα κι αν χρειαστούν ένας ή δύο επιπλέον μήνες για να αποκτήσετε έναν υπέροχο.
• ΥπερπροβολήΤο Οι πελάτες σας θα μείνουν βασικά όλοι εάν κάνετε υπερβολική παράδοση. Δεν έχει καν τόση σημασία αν ο ανταγωνιστής σας έχει προλάβει, ή ακόμα και σε πολλές περιπτώσεις, σας έχει περάσει σε ορισμένους τομείς. Οι πελάτες επενδύουν όχι μόνο σε προϊόντα, αλλά σε σχέσεις. Ξέρουν ότι ταξιδεύουν επίσης 5-10 χρόνια. Overdeliver εναντίον των προσδοκιών τους. Επικεντρωθείτε σε αυτό περισσότερο από τον ανταγωνιστικό θόρυβο αυτό καθαυτό. Αναγκάστε την ομάδα σας να ξεκινήσει τουλάχιστον μία λειτουργία «Έκπληξη και απόλαυση» κάθε τρίμηνο από ό, τι μπορεί να εκτιμήσει τουλάχιστον κάθε πελάτης, ακόμα κι αν δεν την χρησιμοποιήσει αμέσως.
• Οι επιχειρηματικές συμφωνίες είναι τίποτα όπως οι συμφωνίες SMB, ιδιαίτερα μακροπρόθεσμα.  Όλοι το γνωρίζουμε, αλλά με την πάροδο του χρόνου η διαφορά γίνεται ακόμα πιο έντονη. Οι μικρές εταιρείες ανακατεύονται με πολύ υψηλότερο ρυθμό και είναι πολύ πιο δύσκολο να βρεθεί πραγματική αρνητική αναταραχή. Αν τα συγκρίνετε για 10 χρόνια ζωής, θα δείτε ότι μάλλον πρέπει να επενδύσετε πολύ περισσότερο στους μεγαλύτερους πελάτες. Και βεβαιωθείτε ότι το VP DNA σας ταιριάζει με τους βασικούς μακροπρόθεσμους πελάτες σας.
• Οι πραγματικά ευχαριστημένοι πελάτες είναι μαγικοί.  Προκάλεσε τον εαυτό σου. Μετρήστε το NPS. Κάντε ένα συνέδριο πελατών. Λάβετε τα σχόλια. Ό, τι κι αν κάνετε - μην υποθέσετε ότι οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι επειδή δεν ανακατεύονται. Αυτό είναι το αρχικό σφάλμα #1.
• Επενδύστε - τουλάχιστον στους μεγαλύτερους πελάτες σας - σαν να αξίζουν 10 φορές αυτό που αξίζουν σήμερα.  Και βεβαιωθείτε ότι μετράτε τους πελάτες σας με πιθανή αξία τα επόμενα δέκα χρόνια. Εάν έχετε Google για 99 $/μήνα, αυτό δεν είναι πραγματική επιχειρηματική συμφωνία. Αλλά αν διαθέτετε Google για 250 χρόνια το χρόνο - πόσο μπορεί να αξίζει πάνω από 10 χρόνια; Maybeσως 5,000,000 δολάρια. Επενδύστε έτσι.
• Το Going Long είναι απίστευτα δυναμικό.  Θα ήθελα να πω ότι ήμουν πάντοτε δεσμεύτηκε για 10+ χρόνια, αλλά δεν είναι ακριβώς έτσι. Αν ήταν, θα είχα προσεγγίσει διαφορετικά όλες τις σχέσεις πελατών μας. Αγάπησα τους πελάτες μας. Απλώς δεν τα σκέφτηκα σαν δέκα σχέσεις του έτους. Λάθος μου.
• Οι πελάτες για πάντα δημιουργούν εταιρείες για πάντα. Το ξέρεις αυτό. Χρειάζεται όμως χρόνος για να το δεις και να το νιώσεις. Αυτό είναι το μόνο πράγμα που μπορείτε πραγματικά να επωφεληθείτε στο SaaS και με επαναλαμβανόμενα έσοδα.
• Πάρτε το σωστά, πραγματικά σωστά - και θα είστε ασταμάτητοι. Τουλάχιστον για δεκαετίεςΤο SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors… μπορείτε να τραβήξετε μερικές φωτογραφίες σε αυτά τα παλιά προϊόντα, αλλά αυτές οι μάρκες αντέχουν για δεκαετίες. Ακόμα και μετά την εξαγορά. Το Salesforce διανύει την τρίτη δεκαετία του και εξακολουθεί να αυξάνεται κατά 20%+ στα 20 δισεκατομμύρια δολάρια+ σε ARR. Myselfμουν ο ίδιος ένας Πελάτης της δεκαετίας+ του Salesforce τώρα. Επενδύστε στην ομάδα σας, στο προϊόν σας, στους πελάτες σας ισόβια. Για δεκαετίες. Θα είναι δύσκολο να το κάνετε μέχρι να βρείτε $ 5 έως $ 10 εκατομμύρια ARR περίπου, εκτός εάν είστε αρκετά καλά χρηματοδοτημένοι. Δεν θα υπάρχουν αρκετά άτομα, ομάδα ή πόροι. Αλλά μετά από αυτό, τουλάχιστον. Επενδύστε για τις επόμενες δεκαετίες. Δεν θα φαίνεται τόσο τρελό τότε.

Πελάτες 10+ ετών. Alwaysταν πάντα μια αφηρημένη έννοια για μένα. Δεν έπρεπε να είναι.

(σημείωση: ενημέρωση κλασικής ανάρτησης SaaStr)

Πλάτωνας. Επανεκτίμησε το Web3. Ενισχυμένη ευφυΐα δεδομένων.
Κάντε κλικ εδώ για πρόσβαση.

Πηγή: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/