Παραδοσιακά, η λειτουργία Υποστήριξης Πελατών υπήρξε ο ξεκάθαρος ήρωας της επιχείρησης, για έναν πολύ απλό λόγο: ο πελάτης ούτε βλέπει ούτε οραματίζεται ένα πρόβλημα στο σημείο που παραδίδει τα χρήματά του.
Όταν λαμβάνετε υποθήκη, αγοράζετε ένα φόρεμα ή κάνετε κράτηση πτήσης, δεν αξιολογείτε διεξοδικά μια επιχείρηση για την ποιότητα της υπηρεσίας της. Σε αυτό το στάδιο, έχουμε ακόμη περισσότερες πιθανότητες να σκεφτούμε την τιμή, την ποιότητα του προϊόντος και τα χαρακτηριστικά ως τα κύρια σημεία σύγκρισής μας.
Όμως όποιος έχει εργαστεί σε τηλεφωνικό κέντρο ή σε γραφείο βοήθειας γνωρίζει πόσο σημαντική είναι η λειτουργία υποστήριξης. συχνά η τελευταία ευκαιρία για να σώσει μια αρνητική κατάσταση και να κλειδώσει έναν πελάτη για τη ζωή.
Ωστόσο, ο ρόλος της Υποστήριξης Πελατών ως κρυμμένου στοιχείου έχει αλλάξει για μεγάλο μέρος της τελευταίας δεκαετίας.
Ενίσχυση και συνδρομή
Πρώτον, και ευχαριστώ πολύ social media, οι εταιρείες αναγνωρίζουν ότι η λειτουργία υποστήριξής τους είναι ενισχυτής γνώμης. Οι περισσότεροι πελάτες δεν πειράζουν πραγματικά όταν κάτι πάει στραβά - ξέρουν ότι κανείς δεν είναι τέλειος. Αυτό που έχει σημασία είναι ο τρόπος με τον οποίο μια επωνυμία διορθώνει τα πράγματα. Αποκτήστε το σωστό και αυτό που κάποτε ήταν πρόβλημα μπορεί να δημιουργήσει τους μεγαλύτερους ευαγγελιστές σας (The Ritz-Carlton, Waterstones). Κάντε το λάθος και μπορείτε να μετατρέψετε έναν θυμωμένο πελάτη σε χιλιάδες (Best Buy, ενωμένες αερογραμμές).
Οι περισσότεροι πελάτες δεν πειράζουν πραγματικά όταν κάτι πάει στραβά - ξέρουν ότι κανείς δεν είναι τέλειος. Αυτό που έχει σημασία είναι ο τρόπος με τον οποίο μια μάρκα επιδιορθώνει τα πράγματα.
Δεύτερον, ιδιαίτερα στον κόσμο ως υπηρεσία, όπου οι επιχειρήσεις επανεφευρίσκονται σε ένα μοντέλο συνδρομής και η επιτυχία κρίνεται στα ετήσια επαναλαμβανόμενα έσοδα. (ARR), η φροντίδα των πελατών αποτελεί επιχειρηματική προτεραιότητα. Στην πραγματικότητα, οι έξυπνες επιχειρήσεις επενδύουν πολιτιστικά χονδρικά στα αποτελέσματα των πελατών τους - Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η υποστήριξη πελατών εξελίσσεται σε μια νέα λειτουργία: Επιτυχία πελατών.
Η Ένωση επιτυχίας πελατών λέει:
«Η απόκτηση πελατών είναι μόνο το πρώτο βήμα σε αυτό που πρέπει να είναι μια μακροπρόθεσμη, επιστημονικά σχεδιασμένη και επαγγελματικά κατευθυνόμενη στρατηγική. Η αποστολή μιας ομάδας επιτυχίας πελατών [είναι] να δημιουργήσετε πιο αποδεδειγμένη αξία γρηγορότερα τόσο για τους πελάτες όσο και για την εταιρεία σας ».
Η άνεση είναι εθιστική
Αλλά με έναν πιο ορατό ρόλο έρχονται νέες προσδοκίες. Όπως οι καταναλωτές μισώ την αναμονή στα τηλεφωνικά συστήματα αναμονής, θέλουν επίσης ευκολία σε άλλα κανάλια, πράγματι απαιτούν άμεση προσοχή στο κανάλι επιλογής τους.
Για να μάθουμε γιατί, πρέπει να θυμόμαστε ότι η υποστήριξη πελατών αποτελεί μέρος της υπόσχεσης μιας μάρκας. Για παράδειγμα, πάρτε τον πιο επιτυχημένο λιανοπωλητή στον κόσμο: Amazon. Θυμάστε την πρώτη φορά που παραδόθηκε ένα προϊόν την επόμενη μέρα; Ή την πρώτη φορά που συνειδητοποιήσατε ότι η Amazon δεν σας ζητά καν να εισαγάγετε έναν κωδικό CVV - αυτός ο ενοχλητικός μικρός αριθμός στο πίσω μέρος της πιστωτικής σας κάρτας;
Το Amazon είναι χτισμένο για εύκολη αγορά. και επέτρεψε στην εταιρεία να φάει το υπόλοιπο πρωινό λιανικής. Μετά από όλα, ποιος νομίζετε ότι εφευρέθηκε »ένα κλικ «αγορά; (Γεγονός μπόνους: το εφευρέθηκαν μέχρι το 1997 - προτού γεννηθούν ακόμη τα παιδιά στο κολέγιο. Το οποίο είναι γιατί Η πατέντα της Amazon για αγορά με ένα κλικ λήγει επίσημα φέτος.)
Στο δυνατές λέξεις του ιστότοπου επένδυσης καταναλωτών, Investopedia, "Η άνεση είναι εθιστική. Σήμερα, η Amazon.com Inc. βρήκε έναν τρόπο να κερδίσει χρήματα από τον πολιτισμό ευκολίας και να μας προσφέρει άφθονες ευκαιρίες να κάνουμε όσο το δυνατόν λιγότερο. "
Uber (ταξί) και το Deliveroo (φαγητό σε πακέτο) είναι επίσης γίγαντες που έχουν επίσης κερδίσει κάνοντας τη συμμετοχή γελοία εύκολη. Η λέξη που χρησιμοποιούν οι αναλυτές είναι "ομαλότητα »: ανεξάρτητα από το πρόβλημά μας, εάν η πορεία προς μια λύση είναι απρόσκοπτη, είναι πιο πιθανό να αποφύγουμε το πρόβλημα. Επομένως, αν το ταξί είναι τόσο απλό όσο τρία κλικ σε ένα smartphone, τότε αυτό είναι πολύ πιο εύκολο από το να κάνετε μια τηλεφωνική κλήση - ή περπατώντας στο σπίτι.
«Απρόσκοπτη λειτουργία»: ανεξάρτητα από το πρόβλημά μας, εάν η πορεία προς μια λύση είναι απρόσκοπτη, είναι πιο πιθανό να αποφύγουμε το ζήτημα.
Προσφέροντας απρόσκοπτη εξυπηρέτηση πελατών
Δυστυχώς, η ομαλότητα δεν είναι πλέον ωραία, το σήμα κατατεθέν των πρωτοπόρων ηγετών της αγοράς όπως η Amazon και η Uber. Και δεν ισχύει μόνο για τη διαδικασία αγοράς. Οι αξίες της επωνυμίας ισχύουν για κάθε πτυχή της εμπειρίας των πελατών και η προσδοκία είναι ότι η υποστήριξη θα πρέπει επίσης να είναι απρόσκοπτη. Groove, μια επιχείρηση γραφείου υποστήριξης, αναφέρει ότι "σε μια έρευνα για περισσότερους από 75,000 καταναλωτές, το νούμερο ένα πιο σημαντικός παράγοντας στην πίστη ενός πελάτη μειώνει την προσπάθειά του (τη δουλειά που πρέπει να κάνουν για να επιλύσουν το πρόβλημά τους). "
Βλέπετε, ενώ συνήθως χρησιμοποιούμε το παράδειγμα ενός »θυμωμένος πελάτηςΣτα σενάρια υποστήριξης, η υποστήριξη πελατών περιγράφεται συχνότερα καλύτερα καθώς οι πελάτες θέλουν να ολοκληρώσουν ικανοποιητικά τα πράγματα. Μερικές φορές είναι θυμωμένοι. αλλά τις περισσότερες φορές θέλουν απλώς ανήλικο - ή ακόμη »γραμμή των επιχειρήσεων' - το πρόβλημα επιλύθηκε.
Γνωρίζουμε επίσης ότι, ενώ μπορεί να είναι ένα μικρό ζήτημα, είναι πιθανό να είναι ένα με κάποια πολυπλοκότητα - γιατί σήμερα σχεδόν κάθε πελάτης ξέρει πώς να βρει απαντήσεις σε ερωτήσεις που είναι εύκολο να διατυπωθούν στο διαδίκτυο - στον ιστότοπο μιας εταιρείας. Έτσι, τα άτομα που επικοινωνούν με την Υποστήριξη χάνουν ήδη ένα βαθμό ομαλότητας
Αυτό μας διδάσκει δύο πράγματα. Πρώτον, η λειτουργία υποστήριξης πελατών σε οποιαδήποτε επιχείρηση πρέπει να τροφοδοτεί τον χάρτη πορείας παράδοσης. Κάθε φορά που ένας πελάτης δεν μπορεί να αυτοεξυπηρετηθεί ή τουλάχιστον να επιλύσει γρήγορα την πρόκλησή του, θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως κόστος για την επιχείρηση. Αυτό δεν σημαίνει ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο - δεν είναι. Αλλά το να μην μάθεις από πραγματικές περιπτώσεις είναι εμπορικό λάθος.
Δεύτερον, μας διδάσκει ότι εάν οι πελάτες είναι ήδη σε ένα »Ανεξάρτητη διαδικασία για να επικοινωνήσετε με την υπηρεσία υποστήριξής σας, η ίδια η λειτουργία υποστήριξης θα ήταν καλύτερα να είναι απρόσκοπτη για να αντισταθμιστεί. Και όμως, έχει συχνά ένα αρκετά κακό όνομα.
Γλωσσικά εμπόδια = εμπόδια στην ομαλότητα
Η γλώσσα είναι, φυσικά, ένα πιθανό εμπόδιο στην ομαλότητα. Προσφέρετε, ωστόσο, γλωσσική υποστήριξη και καταργείτε αυτό το εμπόδιο και προχωράτε στην ικανοποίηση ή ακόμα και υπερβαίνετε τις προσδοκίες των πελατών. Γι 'αυτό βρήκε το Διεθνές Ινστιτούτο Διαχείρισης Πελατών σε μια έρευνα του 2014 ότι:
«Το 72% είπε ότι η υποστήριξη στη μητρική γλώσσα του πελάτη αύξησε την ικανοποίησή του με την υποστήριξη πελατών, ενώ το 58% είπε ότι αύξησε την αφοσίωση στην επωνυμία… "Πάνω από τους μισούς συνειδητοποιούν ότι η προσφορά υποστήριξης στη μητρική γλώσσα του πελάτη είναι ένας ανταγωνιστικός διαφοροποιητής ».
Η επικοινωνία στη σωστή γλώσσα είναι μόνο ένα συστατικό της ομαλότητας - Ίσως χρειαστεί να παρέχετε υποστήριξη σε πολλές ζώνες ώρας και σε διαφορετικά κανάλια. Αλλά απλά »να μπερδεύετε «γλωσσικά όταν η ομάδα σας μπορεί να χρειαστεί να ανταποκριθεί σε πραγματικό χρόνο σε ένα παγκόσμιο κοινό σε οτιδήποτε από το email έως το Twitter… θα πρέπει να είναι απαράδεκτο.
Ο Shep Hyken είναι ο συγγραφέας με τις μεγαλύτερες πωλήσεις της Wall Street Journal "Καταπλήξτε κάθε πελάτη κάθε φορά ». Στο δικό του Προβλέψεις 2017 για το Forbes, μία από τις κορυφαίες 3 προβλέψεις του ήταν ότι:
"Η αξία και η εμπειρία συνεχίζουν να αυξάνουν την τιμή. Εάν μια εταιρεία δεν θέλει να αναγνωριστεί ως πάροχος χαμηλού κόστους, η πρόταση αξίας της καλής εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να κάνει την τιμή λιγότερο σχετική. Αυτή η ιδέα δεν περιορίζεται στο λιανικό εμπόριο. Διασχίζει όλους τους τύπους επιχειρήσεων και βιομηχανιών. "
Οι ομάδες υποστήριξης αναγνωρίζονται γρήγορα ως ουσιαστικό μέρος αυτής της εμπειρίας των πελατών - επειδή οι ευτυχείς πελάτες είναι κερδοφόροι και οι δυσαρεστημένοι αγοραστές λένε στους φίλους τους. Και τελικά, σχεδόν κάθε πελάτης θα χρειαστεί κάποια βοήθεια.
Σε μια παγκοσμιοποιημένη αγορά προϊόντων και υπηρεσιών, κάθε επιχείρηση πρέπει να είναι σε θέση να προσφέρει αυτή τη βοήθεια χωρίς ραφή: γρήγορα, αποτελεσματικά και σαν να ήταν στην ίδια πόλη.
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς η Unbabel προσφέρει απρόσκοπτη, επεκτάσιμη και αξιόπιστη μεταφράσεις της υποστήριξης πελατών περιεχόμενο για εταιρείες όπως το Pinterest, το Skyscanner και το Under Armour, ρίξτε μια ματιά στις ενσωματώσεις μας με Zendesk, Salesforce και Freshdesk.
Or ζητήστε ένα demo σήμερα.
