Η ανάλυση των κλήσεων και ο ποιοτικός έλεγχος των αλληλεπιδράσεων είναι μεταξύ των βασικών συνιστωσών της λειτουργίας οποιουδήποτε τηλεφωνικού κέντρου, ανεξάρτητα από το αν πρόκειται για τμήματα πωλήσεων, υπηρεσίες υποστήριξης χρηστών ή τηλεφωνικές γραμμές. Αλλά όποιος το έχει αντιμετωπίσει αυτό σε πραγματικές συνθήκες συχνά αντιμετωπίζει μια επιλογή μεταξύ δύο επιλογών: να ξοδέψει τεράστιο όγκο προσπάθειας, πόρων και χρόνου ακούγοντας και αναλύοντας κάθε κλήση ή να επιλέξει μόνο μερικές από αυτές, μερικές φορές χάνοντας σημαντικές λεπτομέρειες και πτυχές .

Έχει σχεδιαστεί για να λύνει και τα δύο προβλήματα: επεξεργάζεται όλες τις κλήσεις και το κάνει γρήγορα. Ωστόσο, αυτή η λίστα με τις δυνατότητες του εργαλείου είναι ευρύτερη από αυτήν. Στο άρθρο, θα μιλήσουμε για πέντε λόγους χρήσης ανάλυση ομιλίας σε τηλεφωνικά κέντρα.

Τι είναι τα εργαλεία ανάλυσης ομιλίας και γιατί πρέπει να χρησιμοποιούνται σε τηλεφωνικά κέντρα;

Η ανάλυση ομιλίας είναι ένα εργαλείο που δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να αναλύουν και να εξάγουν πολύτιμες πληροφορίες από τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες αποτελεσματικά. Βοηθά τις εταιρείες να βελτιώσουν τις επιχειρηματικές τους διαδικασίες, να βελτιώσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις με βάση την ανάλυση περιεχομένου.

Τα αναλυτικά στοιχεία ομιλίας χρησιμοποιούνται σε τηλεφωνικά κέντρα για:

Αξιολογήστε την ποιότητα των υπηρεσιών

Η ανάλυση ομιλίας επιτρέπει την αυτόματη ανάλυση των συνομιλιών των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων και την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Με αυτό το εργαλείο, οι εταιρείες μπορούν να εντοπίσουν τις αδυναμίες, να πραγματοποιήσουν συνεδρίες εκπαίδευσης και καθοδήγησης για χειριστές και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών.

Προσδιορίστε προβληματικές περιοχές

Τα αναλυτικά στοιχεία ομιλίας προσδιορίζουν βασικές στιγμές στις συνομιλίες, όπως η αναφορά συγκεκριμένων προϊόντων ή υπηρεσιών, το συναίσθημα των πελατών ή ζητήματα ή παράπονα. Αυτό βοηθά τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών, να εντοπίσουν τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία των προϊόντων τους και να βελτιώσουν τη συνολική επικοινωνία.

Αναλύστε τα συναισθήματα

Τα αναλυτικά στοιχεία ομιλίας μπορούν να καθορίσουν τον συναισθηματικό τόνο των συνομιλιών και να αξιολογήσουν τη διάθεση των πελατών. Τέτοιες πληροφορίες επιτρέπουν στις εταιρείες να λαμβάνουν μέτρα για τη βελτίωση των επιπέδων εξυπηρέτησης, την κάλυψη των αναγκών των πελατών και την πρόληψη πιθανών προβλημάτων.

Παρακολούθηση συμμόρφωσης σεναρίου

Η ανάλυση ομιλίας ελέγχει αυτόματα εάν ακολουθούνται όλα τα απαραίτητα βήματα και εάν όλες οι απαιτούμενες πληροφορίες παρέχονται στους πελάτες κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αυτός ο έλεγχος βοηθά στην αποφυγή σφαλμάτων και διασφαλίζει υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

Τα αναλυτικά στοιχεία ομιλίας για τηλεφωνικά κέντρα αντιπροσωπεύουν τη βέλτιστη λύση για τις επιχειρήσεις, επιτρέποντας αυξημένη λειτουργική αποτελεσματικότητα, βελτιωμένη ποιότητα υπηρεσιών και αποκαλύπτοντας κρυφές ευκαιρίες ανάπτυξης. Ανοίγει νέες δυνατότητες παρέχοντας δεδομένα και πληροφορίες που βοηθούν στη λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων.

Οφέλη ανάλυσης ομιλίας για τηλεφωνικά κέντρα

Βελτιστοποίηση χρόνου και εξοικονόμηση κόστους

Φανταστείτε ότι «μιλιούνται» για τρία χιλιάδες λεπτά το μήνα στην εταιρεία σας. Αυτό είναι ένα μικρό ποσό και αντιστοιχεί σε μια μικρή ομάδα χειριστών. Θα έπρεπε να περάσετε 375 ολόκληρες οκτάωρες εργάσιμες ημέρες για να ακούσετε απλώς όλες αυτές τις κλήσεις. Πάνω από ένα χρόνο!

Φυσικά, θα μπορούσατε να προσλάβετε ένα τμήμα ποιοτικού ελέγχου με αρκετούς υπαλλήλους που θα άκουγαν τις ηχογραφήσεις παράλληλα, με αποτέλεσμα επιπλέον κόστος. Τι γίνεται όμως αν υπάρξουν ακόμη περισσότερες κλήσεις; Πέντε έως επτά χιλιάδες το μήνα;

Με ένα τέτοιο παράδειγμα, τα οφέλη της αυτόματης ανάλυσης ομιλίας γίνονται εμφανή. Το σύστημα επεξεργάζεται όλες τις κλήσεις που πραγματοποιούνται στο κέντρο επικοινωνίας. Η αρχή λειτουργίας είναι η εξής: η ηχογράφηση φωνής της συνομιλίας μεταφράζεται σε κείμενο και στη συνέχεια αναλύεται σύμφωνα με τις παραμέτρους που ορίζετε (τις οποίες θα συζητήσουμε αργότερα). Είναι κρίσιμο να κατανοήσουμε ότι η όλη διαδικασία λαμβάνει χώρα παράλληλα χωρίς να δαπανηθούν επιπλέον ώρες εργασίας.

Βελτίωση της διαδικασίας ποιοτικού ελέγχου

Το σύστημα ξεκινά την ανάλυσή του όταν όλες οι κλήσεις έχουν μεταγραφεί σε κείμενο. Μεταξύ των παραμέτρων που μπορούν να παρακολουθηθούν είναι ο ρυθμός ομιλίας, οι διακοπές (τόσο από τον χειριστή όσο και από τον πελάτη), το ποσοστό σιωπής στο συνολικό χρόνο συνομιλίας και τη χρήση (ή απουσία) συγκεκριμένων λέξεων από λεξικά.

Εκτός από την εργασία με λεξικά, το σύστημα παρακολουθεί τον αριθμό των κλήσεων και τον χρόνο ομιλίας —μέσος, συνολικός και ελάχιστος— για κάθε χειριστή ξεχωριστά.

Ως αποτέλεσμα, όλες οι πληροφορίες που συγκεντρώθηκαν δημιουργούν αναφορές για το τηλεφωνικό κέντρο και μεμονωμένες για τους εργαζόμενους. Το σύστημα βαθμολόγησης εκχωρεί αυτόματα μια βαθμολογία σε κάθε κλήση και ομαδοποιεί όλες τις κλήσεις με βάση αυτές τις βαθμολογίες. Ανά πάσα στιγμή, ο διαχειριστής μπορεί να ανοίξει τη λίστα, να δει ποιες κλήσεις είχαν υψηλότερες (καλές) ή χαμηλότερες (κακές) βαθμολογίες και να προσδιορίσει τι πήγε στραβά σε συνομιλίες με λιγότερους βαθμούς.

Ανεξάρτητα από τον αριθμό των κλήσεων, η ανάγκη θα παραμείνει μόνο η ανασκόπηση των αναφορών που δημιουργούνται, η αναγνώριση αυτών που είχαν καλή απόδοση και η εργασία για τη βελτίωση με αυτούς που δεν τα κατάφεραν.

Απόκτηση γνώσεων

Η ανάλυση ομιλίας βοηθά τις εταιρείες να εντοπίζουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα ή ερωτήματα πελατών. Για παράδειγμα, το σύστημα μπορεί να ανακαλύψει ότι πολλοί πελάτες ρωτούν για τις επιστροφές προϊόντων ή τους όρους παράδοσης, επιτρέποντας στην εταιρεία να λάβει μέτρα για τη βελτίωση αυτών των πτυχών της υπηρεσίας.

εξατομίκευση

Τα αναλυτικά στοιχεία ομιλίας επιτρέπουν στις εταιρείες να παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες υπηρεσιών. Για παράδειγμα, το σύστημα μπορεί να προσδιορίσει τις προτιμήσεις των πελατών και να προσφέρει σχετικά προϊόντα ή υπηρεσίες με βάση το ιστορικό αλληλεπίδρασής τους με την εταιρεία. Αυτή η προσαρμοσμένη προσέγγιση ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών και προωθεί ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες.

Βελτίωση αποδοτικότητας και παραγωγικότητας

Η ανάλυση ομιλίας βοηθά τις εταιρείες να βελτιστοποιήσουν τις λειτουργίες των τηλεφωνικών κέντρων και να ενισχύσουν την παραγωγικότητα του χειριστή. Για παράδειγμα, το σύστημα μπορεί να εντοπίσει αποτελεσματικές στρατηγικές επικοινωνίας που οδηγούν σε πιο επιτυχημένα αποτελέσματα. Αξιοποιώντας αυτές τις πληροφορίες, οι εταιρείες μπορούν να εξορθολογίσουν τις διαδικασίες τους, να βελτιώσουν την απόδοση και να επιτύχουν καλύτερα αποτελέσματα.

Ολοκληρώνοντας

Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι πολλές υπηρεσίες, όταν χρησιμοποιούνται σωστά, μπορούν να αποφέρουν περισσότερα οφέλη από ό,τι αρχικά φαινόταν. Η ανάλυση ομιλίας είναι ένα λαμπρό παράδειγμα αυτού.

Βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών, την εκπαίδευση των εργαζομένων και την ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες, οδηγώντας τελικά στην ανάπτυξη και την επιτυχία της εταιρείας. Η επένδυση στην ανάπτυξη και εφαρμογή προσαρμοσμένων λύσεων ανάλυσης ομιλίας είναι ένα ουσιαστικό βήμα προς την επίτευξη αυτών των στόχων και την τόνωση της ανάπτυξης της εταιρείας.

Πίστωση επιλεγμένης εικόνας: Freepik

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/