Καθώς ο κόσμος συνεχίζει να κινείται γρήγορα προς ψηφιοποίηση, οι προσδοκίες των πελατών είναι επίσης σε άνοδο. Σε όλο τον κόσμο, οι τηλεπικοινωνίες παλεύουν να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες. Εκτός από τη διασφάλιση της συνδεσιμότητας με ασφαλή, απρόσκοπτη και συνεπή τρόπο 24/7, για να ανταγωνίζονται και να διαφοροποιούνται, οι χειριστές πρέπει τώρα να παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες που είναι τόσο μοναδικές όσο και οι ίδιοι οι πελάτες.
Με πληροφορίες πελατών, συμπεριλαμβανομένων μοτίβων χρήσης από συστήματα τιμολόγησης και επιχειρηματικής διασφάλισης, προφίλ αλληλεπίδρασης και συμπεριφοράς χρήσης από συστήματα διαχείρισης CRM και απάτης, καθώς και γεωγραφική τοποθεσία και δραστηριότητα πελατών από τη βαθιά επιθεώρηση πακέτων, τα ανεπεξέργαστα δεδομένα για τις συμπεριφορές και τις προτιμήσεις των πελατών είναι ήδη διαθέσιμα. Η πρόκληση, ωστόσο, επικεντρωνόταν πάντα στον τρόπο ανάλυσης των δεδομένων σε μια χρονική κλίμακα που τα καθιστά ισχυρά, εύχρηστα και συναφή από την άποψη των ενεργών πληροφοριών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε σχεδόν πραγματικό χρόνο για τη δημιουργία πραγματικά εξατομικευμένων υπηρεσιών.
Το κλειδί για το ξεκλείδωμα αυτού του νέου εξατομικευμένου κόσμου βρίσκεται στην έλευση του Γεννητική Τεχνητή Νοημοσύνη – ή GenAI. Σε αντίθεση με το «συμβατικό» AI, το οποίο μοιάζει περισσότερο με ταξινομητή σε συγκεκριμένες περιπτώσεις χρήσης τομέα, το GenAI μαθαίνει από ένα ευρύ φάσμα γνώσεων και το χρησιμοποιεί για να δημιουργήσει ένα αναμφισβήτητα άπειρο εύρος περιεχομένου. Το GenAI χρησιμοποιεί προηγμένους αλγόριθμους για τη δημιουργία νέου περιεχομένου με βάση δεδομένες προτροπές, που μπορεί να είναι με τη μορφή εικόνων, κειμένου, τρισδιάστατων μοντέλων και μουσικής.
Το GenAI έχει σημαντικό αντίκτυπο στην βιομηχανία τηλεπικοινωνιών και αρχίζει να αλλάζει τον τρόπο που επικοινωνούμε. Ήδη χρησιμοποιείται για την αναμόρφωση του τρόπου παροχής των υπηρεσιών, της διαχείρισης των δικτύων και της βελτίωσης των εμπειριών των πελατών.
Η εξέλιξη της εξατομίκευσης
Η δύναμη του GenAI έγκειται στην ταχύτητα και το βάθος εκμάθησής του, και αυτός είναι ο λόγος που γίνεται τόσο πολύτιμο στον χώρο των τηλεπικοινωνιών. Σκεφτείτε την τμηματοποίηση πελατών – ίσως οι πάροχοι να το κάνουν αυτό σε τακτική βάση ή ίσως όχι τόσο τακτικά. Είτε έτσι είτε αλλιώς, τα αποτελέσματα είναι πάντα ξεπερασμένα, καθιστώντας τη στοχευμένη διαφήμιση, προσφορές και υποστήριξη περισσότερο γενικευμένη παρά εξατομικευμένη.
Με την ταχύτητα κατανόησης του GenAI, η τμηματοποίηση πελατών μπορεί να είναι δυναμική – οι συστάσεις και οι προσφορές μπορούν να προωθηθούν στον πελάτη σε πραγματικό χρόνο. Με την ικανότητά του να χρησιμοποιεί γνώσεις, λειτουργίες, εργαλεία και δεξιότητες και την εγγενή ευελιξία, η GenAI ηγείται της εξέλιξης της εξατομίκευσης. Όλοι έχουμε λάβει μηνύματα και προσφορές που δεν σχετίζονται με εμάς – με το GenAI, μπορούν να δημιουργηθούν προσαρμοσμένες διαφημίσεις και προωθητικές ενέργειες, κάνοντας τον πελάτη να αισθάνεται ότι ο πάροχος υπηρεσιών του καταβάλλει προσπάθεια να τον αντιμετωπίσει ως άτομο.
Πάρτε το παράδειγμα της μουσικής και του βίντεο. Ένας πελάτης παρακολουθεί ποδόσφαιρο στο YouTube αλλά δεν χρησιμοποιεί το YouTube για μουσική – για αυτό επιλέγει το Spotify. Η GenAI αναγνωρίζει αυτή τη διαφορά αμέσως και μπορεί να δημιουργήσει μια απολύτως σχετική προσφορά σε πραγματικό χρόνο για τον πελάτη – μεγαλύτερο πακέτο δεδομένων, αναβαθμισμένο ακουστικό με μεγαλύτερη οθόνη, προσφορές με έκπτωση ή έγκαιρη πρόσβαση σε εισιτήρια για αθλητικές και μουσικές εκδηλώσεις – όλα προς τα γνωστά ενδιαφέροντα του πελάτη και γεύση.
Δραματική άνοδος στην ανάλυση της πρώτης κλήσης
Η αλληλεπίδραση των πελατών με τις επιλογές υπηρεσιών και υποστήριξης μπορεί επίσης να βελτιωθεί σημαντικά με την ενσωμάτωση του GenAI. Η αυξανόμενη πολυπλοκότητα και το εύρος των προϊόντων, των προσφορών, των πακέτα και των προωθήσεων τηλεπικοινωνιών καθιστά σχεδόν αδύνατο για τα τηλεφωνικά κέντρα και τα chatbot να κατανοήσουν πλήρως το καθένα. Αυτό σημαίνει ότι υπάρχουν περιορισμοί στην αποτελεσματικότητα αυτών των πραγματικών και εικονικών βοηθών στο χειρισμό ερωτημάτων και συνομιλιών σε φυσική γλώσσα.
Τα ζητήματα τιμολόγησης είναι μία από τις μεγαλύτερες αιτίες για κλήσεις σε γραφεία υποστήριξης και οι πελάτες μπορεί να εξοργιστούν γρήγορα εάν οι ανησυχίες τους δεν κατανοηθούν και επιλυθούν αμέσως. Η ανάλυση της πρώτης κλήσης είναι χαμηλή, οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι και η διασφάλιση εσόδων απειλείται. Το GenAI μπορεί να καταλάβει την πρόθεση του πελάτη – εάν ο πελάτης θυμώνει κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, το GenAI μπορεί να δει ότι η αλληλεπίδραση δεν πηγαίνει σωστά, να καταλάβει ποιο είναι το πρόβλημα και να ζητήσει από τον πράκτορα να δώσει τη σωστή απάντηση τραβώντας αυτόματα το σωστά δεδομένα και πολιτική γνώση – αυτή είναι η πρώτη ανάλυση κλήσης. Έχουμε δει έως και 30X ROI σε αυτήν την περίπτωση χρήσης, αφού το GenAI ενσωματωθεί στα δίκτυα πελατών μας. Είναι πολύ νωρίς για να αναφέρουμε στοιχεία απόδοσης επένδυσης, αλλά η ακρίβεια της απάντησης αυξάνεται δραματικά.
Η υιοθέτηση GenAI είναι εύκολη, αλλά χρειάζεται μια προσέγγιση λεπτών μελωδιών
Είναι φυσικά απαραίτητο να διασφαλιστεί ότι το μοντέλο GenAI είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο – αυτά τα Μεγάλα Γλωσσικά Μοντέλα (LLM) διαθέτουν τεράστιο πλούτο γνώσεων, αλλά αρχικά δεν θα είναι ειδικά για τις τηλεπικοινωνίες. Υπάρχει μια ικανότητα για να κάνετε το GenAI πιο προσανατολισμένο στην τηλεφωνία για να διασφαλίσετε ότι είναι πλήρως ευθυγραμμισμένο με την επιχείρηση. Είναι επίσης απαραίτητο να υπάρχουν προστατευτικά κιγκλιδώματα για την αποφυγή ακούσιων συνεπειών – για παράδειγμα, ένα chatbot βγαίνει από το σενάριο. Και φυσικά, ασφάλεια Πρέπει πάντα να είμαστε στο επίκεντρο για να αποφύγουμε την εισαγωγή κακόβουλου περιεχομένου – κακοί ηθοποιοί εισάγουν προτροπές, κώδικα και δευτερεύουσες συμβολοσειρές. Πρέπει να κατασκευαστούν προστατευτικά κιγκλιδώματα για να αποφευχθεί αυτό.
Η ενσωμάτωση του GenAI στην υπάρχουσα υποδομή δεν είναι τόσο περίπλοκη όσο νομίζετε. Τα πιο ισχυρά μοντέλα λειτουργούν καλύτερα στο cloud, αλλά οι τηλεπικοινωνίες πρέπει να ακολουθούν νομικά και ρυθμιστικά πλαίσια και αυτό θα μπορούσε να σημαίνει τη διατήρηση των δεδομένων on-premise. Η επιλογή είναι φυσικά με την τηλεπικοινωνία. Είτε έτσι είτε αλλιώς, το GenAI μπορεί να διαδραματίσει κεντρικό ρόλο στη μετατροπή των αλληλεπιδράσεων αγορών και υποστήριξης σε εξατομικευμένες εμπειρίες. Η άφιξη της GenAI στον κόσμο των τηλεπικοινωνιών αναζωογονεί τον τομέα και φέρνει επανάσταση στον τρόπο παροχής των υπηρεσιών. Η υιοθέτηση αυτής της καινοτομίας θα είναι ζωτικής σημασίας για εκείνους τους φορείς εκμετάλλευσης που θέλουν να εκμεταλλευτούν πλήρως τις δυνατότητες του ψηφιακού κόσμου.
Άρθρο από τον Harsha Angeri, Αντιπρόεδρο της εταιρικής στρατηγικής και επικεφαλής των επιχειρήσεων AI, στο Υποσύνολο
Σχολιάστε αυτό το άρθρο παρακάτω ή μέσω X: @IoTNow_
- SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
- PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
- PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
- πηγή: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/
