Ο αντίκτυπος του IoT και του IIoT στις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών ή εξυπηρέτησης πελατών έχει δημιουργήσει ευκαιρίες για την ενίσχυση της πίστης των πελατών σε προηγουμένως ανεπιθύμητα επίπεδα και έχει ανοίξει νέες προοπτικές για τη δημιουργία εσόδων. Ωστόσο, η πρόκληση παραμένει στο πώς να μεταφράσουμε τα οφέλη του IoT σε μια αβίαστη εμπειρία.
Οι αρχές της Αβίαστης Εμπειρίας, βασισμένες στο βιβλίο του Ματ Ντίξον, βάλτε μια νέα περιστροφή στην εμπειρία των πελατών και αποκαλύψτε τι κάνει τους πελάτες πιστούς ή άπιστους.
«Η πίστη καθοδηγείται από το πόσο καλά μια εταιρεία εκπληρώνει τις βασικές της υποσχέσεις και λύνει καθημερινά προβλήματα, όχι από το πόσο θεαματική μπορεί να είναι η εμπειρία της υπηρεσίας της. Οι περισσότεροι πελάτες δεν θέλουν να «εντυπωσιαστούν». θέλουν μια αβίαστη εμπειρία. Και είναι πολύ πιο πιθανό να σε τιμωρήσουν για κακή υπηρεσία παρά να σε ανταμείψουν για καλή υπηρεσία ».
Τα οφέλη IIoT, ορατά σε όλες τις βιομηχανίες, λαμβάνουν διαφορετικές μορφές για διαφορετικές εφαρμογές. Για παράδειγμα, οι βιομηχανικές εγκαταστάσεις παραγωγής αυξάνουν την αποδοτικότητα συντήρησης και την ασφάλεια της εργασίας, εξορθολογίζοντας την παραγωγή και την επιχειρησιακή ανθεκτικότητα.
Ωστόσο, το IoT δεν αφορά μόνο την τεχνολογία αλλά την ανάπτυξη λύσεων που μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντικά αποτελέσματα για τις επιχειρήσεις σας. Η σημασία των Υπηρεσία πεδίου οι οργανώσεις συνεχίζουν να αυξάνονται για τις δραστηριότητές τους. Οι εμπειρίες υπηρεσιών που παρέχουν οι τεχνικοί σας θα έχουν μόνιμο αντίκτυπο στη συνολική εντύπωση των πελατών σας για το εμπορικό σήμα σας και επηρεάζουν την ικανοποίηση, τη διατήρηση και τις μελλοντικές πωλήσεις θετικά ή αρνητικά. Καθώς οι προσδοκίες των πελατών σας συνεχίζουν να αυξάνονται ως προς αυτό που θεωρείται καλή εξυπηρέτηση, περιμένουν υπηρεσία χωρίς κόπο.
Isρθε η ώρα να ξανασκεφτείτε πώς ο οργανισμός σας παρέχει υπηρεσίες, προωθώντας τις πολυπλοκότητες του παρελθόντος προς ένα μέλλον αβίαστων εμπειριών.
Συγκεντρωθείτε προς την προσπάθεια
Μπορείτε να συνεχίσετε τη συνομιλία όταν οι πελάτες κάνουν μια ερώτηση μέσω ενός καναλιού αλλά ζητούν ενημέρωση μέσω ενός άλλου; Στο μυαλό του πελάτη, ανεξάρτητα από το πώς ή πότε ξεκίνησε η συνομιλία, το ιστορικό και το πλαίσιο πρέπει να ενσωματωθούν σε μελλοντικές αλληλεπιδράσεις. Ωστόσο, οι περισσότεροι οργανισμοί σήμερα εξακολουθούν να αγωνίζονται, συχνά έχοντας διαφορετικές ομάδες για διάφορα κανάλια υπηρεσιών.
Συνδυάζοντας τη δύναμη μιας κεντρικής κονσόλας υπηρεσιών, όπως π.χ. Cloud Service της Salesforce με τηλεμετρία σε πραγματικό χρόνο και ιστορική IoT από α Ψηφιακή Twin θα παρέχει σε όλες τις ομάδες σας πλήρη διαφάνεια διασφαλίζοντας ότι το πλαίσιο και το ιστορικό είναι διαθέσιμα ανά πάσα στιγμή.
Επιπλέον, οι ομάδες εξυπηρέτησής σας θα μπορούν να διεξάγουν διαγνωστικές εξετάσεις από απόσταση, ενώ θα έχουν άμεση πρόσβαση σε ιστορικά δεδομένα και περιπτώσεις, καθώς και σε συμβάσεις υπηρεσιών και KPI.
Μεταβείτε από την προσπάθεια χωρίς πρόβλεψη
Τα εξελιγμένα εργαλεία ανάλυσης και τα συνδεδεμένα προϊόντα έχουν αλλάξει το τοπίο όσων γνωρίζουμε για τους πελάτες μας και τα περιουσιακά στοιχεία και τον εξοπλισμό τους. Ως αποτέλεσμα, έχετε στη διάθεσή σας τόνους σχετικών δεδομένων που σας επιτρέπουν να προβλέψετε την ανάγκη ενός πελάτη για εξυπηρέτηση προτού αντιμετωπίσει ο ίδιος το ζήτημα.
Αν και αυτές οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες, συνήθως δεν είναι διαθέσιμες για τις ομάδες εξυπηρέτησης στο λειτουργικό τους εργαλείο. Δυστυχώς, ούτε αυτές οι ομάδες είναι συνήθως στο κάθισμα οδήγησης κατά τον καθορισμό των κανόνων που ισχύουν για την παρακολούθηση των συνδεδεμένων στοιχείων σας. Μια πλατφόρμα χωρίς κώδικα για να ξεκλειδώσετε τη δύναμη του IoT στην κονσόλα υπηρεσιών τους θα μπορούσε να είναι η λύση. Αυτή η προσέγγιση ξεκινά προληπτικά δράσεις εξυπηρέτησης πελατών για να προσφέρει ένα πρωτοφανές επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών και πεδίου.
Κάντε το Effortless Your διαφοροποιητή
Η επίτευξη μιας αβίαστης υπηρεσίας μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να ανακαλύψετε νέες ευκαιρίες ανάπτυξης μέσω των πληροφοριών AI/ML, οι οποίες μπορούν να οδηγήσουν την κορυφαία γραμμή σας. Δεύτερον, μπορείτε να βελτιώσετε τη λειτουργική αποδοτικότητα μετατρέποντας τον τρόπο σύνδεσης ατόμων, δεδομένων και συσκευών με αυτοματοποιημένες ροές εργασιών και εργαλεία διαχείρισης αποθεμάτων. Τρίτον, ο κίνδυνος μπορεί να μειωθεί εξασφαλίζοντας αβίαστα τον οργανισμό, το δίκτυο και τους ανθρώπους σας ανιχνεύοντας ανωμαλίες και τρωτά σημεία, ώστε να συνδεθείτε με αυτοπεποίθηση. Τέλος, βελτιώστε την εμπειρία χρήστη παρέχοντας διαφοροποιημένες και εξατομικευμένες εμπειρίες χωρίς κόπο για να κάνετε τους πελάτες σας να επιστρέψουν και να θέλουν περισσότερα.
Οι οργανώσεις εξυπηρέτησης πελατών προσπαθούν εδώ και χρόνια να επιτύχουν σύντομους χρόνους αναμονής, υψηλή ανάλυση πρώτων κλήσεων και εκτεταμένες ώρες υποστήριξης. Τα αποτελεσματικά προγράμματα εξυπηρέτησης πελατών όχι μόνο τα προσφέρουν αυτά, αλλά παρέχουν και πρόσβαση σε ειδικούς. Πρώτον, ωστόσο, οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πού να αναζητήσουν. Πρόσφατες μελέτες δείχνουν ότι οι οργανισμοί που μπορούν να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών και να διευκολύνουν την εύρεση πληροφοριών, έχουν την υψηλότερη θέση στην ικανοποίηση των πελατών. Επιπλέον, οι πελάτες θέλουν αυτοεξυπηρέτηση και θέλουν να είναι αβίαστη.
Συμπέρασμα
Μια αβίαστη εμπειρία για τους πελάτες σας μπορεί να καταστεί δυνατή ξεκλειδώνοντας τη δύναμη του IoT στο Salesforce Service Cloud. Όταν συνδυάζετε τη δύναμη μιας κεντρικής κονσόλας υπηρεσιών εμπλουτισμένη με τηλεμετρία σε πραγματικό χρόνο και ιστορικό IoT, οι ομάδες σας θα έχουν πλήρη διαφάνεια, διασφαλίζοντας ότι το πλαίσιο και το ιστορικό των επαφών με τους πελάτες είναι πάντα διαθέσιμα.
Για να επιτευχθεί ένα πρωτόγνωρο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, είναι ζωτικής σημασίας να προβλεφθεί η ανάγκη ενός πελάτη για βοήθεια προτού αντιμετωπίσει το ζήτημα οι ίδιοι. Παρέχετε στις ομάδες υπηρεσιών σας μια πλατφόρμα χωρίς κώδικα στο Service Cloud τους ή Υπηρεσία πεδίου το περιβάλλον θα μπορούσε να είναι η λύση. Πολλοί πελάτες περιμένουν αυτοεξυπηρέτηση δίπλα σε μια αβίαστη εμπειρία.
Πλάτωνας. Επανεκτίμησε το Web3. Ενισχυμένη ευφυΐα δεδομένων.
Κάντε κλικ εδώ για πρόσβαση.
Πηγή: https://www.iotforall.com/leverage-iot-to-enable-a-truly-effortless-experience
