Οι πελάτες είναι απαραίτητοι σε εμπορικούς οργανισμούς

Ποια είναι όμως η συλλογική άποψη για τους πελάτες εντός της επιχείρησης; Καθοδηγείται από τον διευθύνοντα σύμβουλο, καθοδηγούμενο από μετρήσεις εταιρικής απόδοσης που εγκρίνονται από το διοικητικό συμβούλιο – «συμπεριφερόμαστε όπως μας μετρούν».

Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ένα μικτό μήνυμα. Οι εταιρείες μπορεί να προβάλλουν ότι είναι «επικεντρωμένες στον πελάτη» ή «πελατοκεντρικές» και μερικές φορές ακόμη και «καθοδηγούνται από τη ζήτηση». αλλά κατά βάθος η εστίαση είναι στη μεγιστοποίηση του κέρδους.

Για τις εταιρείες που πωλούν αγαθά, μια επιχείρηση εστιασμένη στο κέρδος είναι πιθανό να «οδηγείται από τους αριθμούς». Ο προγραμματισμός των λειτουργιών βασίζεται στην επίτευξη προϋπολογισμών. Η διαχείριση αποθεμάτων έχει την προσέγγιση INSANE (βλ. παρακάτω διάγραμμα). μεγάλες περιόδους παραγωγής για μειωμένο μοναδιαίο κόστος και οι κύριοι κλάδοι των αλυσίδων εφοδιασμού (Προμήθεια, Σχεδιασμός Επιχειρήσεων και Logistics) είναι απίθανο να ευθυγραμμιστούν ως ομάδα και να επικεντρωθούν σε χαμηλού κόστους και «αποτελεσματικές» λειτουργίες.

Ωστόσο, ο στόχος της ομάδας Supply Chains ενός οργανισμού είναι να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών μέσω της παροχής Διαθεσιμότητας αγαθών και υπηρεσιών. Αλλά μια επιχείρηση με «αποτελεσματική» προσέγγιση στις αλυσίδες εφοδιασμού είναι απίθανο να είναι η πιο αποτελεσματική για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών. Για να είναι επιτυχημένος ένας όμιλος Supply Chains, πρέπει να υπάρχει κατανόηση στην επιχείρηση ότι η εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών και η αποτελεσματικότητα και η κερδοφορία δεν αλληλοαποκλείονται. Είναι ίσοι στόχοι.

Μέτρηση της απόδοσης σε οικονομικούς όρους

Προκειμένου οι αλυσίδες εφοδιασμού να τύχουν αρκετής προσοχής ως πειθαρχίας σε επίπεδο Διοικητικού Συμβουλίου, τα μέτρα οικονομικής απόδοσης είναι κρίσιμα. Το παρακάτω διάγραμμα προσδιορίζει οικονομικά μέτρα για την ομάδα Εφοδιαστικών Αλυσίδων σε δύο επίπεδα. Το Επίπεδο 1 είναι το εταιρικό επίπεδο, με μετρήσεις που βασίζονται σε αποτελέσματα από τις εταιρικές οικονομικές εκθέσεις. Το Επίπεδο 2 παρέχει μέτρα σε επίπεδο Επιχειρήσεων, τα οποία πρέπει να δομηθούν με βάση τα διαθέσιμα δεδομένα.

Εφοδιαστικές Αλυσίδες Κεφάλαιο κίνησης και χρόνος κύκλου «Μετρητά σε μετρητά» μπορούν να εφαρμοστούν γρήγορα. Το Supply Chains Return on Invested Capital (SC-ROIC) και η δήλωση Προστιθέμενης Αξίας (VA) απαιτούν συνεργασία με το Finance για να επιτραπεί η δομή και η πρόσβαση στα δεδομένα. Η αξία του αποθέματος τελικών προϊόντων βασίζεται στην ανάλυση CoV, την οποία πρέπει να εφαρμόσει ο Επιχειρησιακός Σχεδιασμός. Για να επιτευχθεί υψηλό επίπεδο απόδοσης σε καθεμία από αυτές τις μετρήσεις απαιτείται διαλειτουργική ευθυγράμμιση σκοπού και συνεργασίας.

Απόδοση στην παροχή Διαθεσιμότητας

Η επωνυμία είναι μια συλλογή εμπειριών και συσχετισμών που συνδέονται με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, η οποία περιλαμβάνει εμπειρίες πελατών που σχετίζονται με Αλυσίδες Εφοδιασμού. Είναι κάτι περισσότερο από την προσπάθεια που καταβάλλει το Μάρκετινγκ. Ωστόσο, η ανταπόκριση στις απαιτήσεις των πελατών δεν είναι μια ενιαία λειτουργική διαδικασία. Απαιτεί ιδανικά τη σύνδεση και την ευθυγράμμιση των λειτουργιών καθώς ο οργανισμός χειρίζεται Ροές αντικειμένων, χρημάτων, δεδομένων και πληροφοριών.

Τα κριτήρια παραγγελιών και οι νικητές για κάθε ομάδα προϊόντων σε μια επωνυμία και οι στρατηγικές Logistics εξαρτώνται από το πού βρίσκεται ο οργανισμός στην αλυσίδα εφοδιασμού και το μέγεθος και το βάρος των ειδών, αν και πολλά από τα υλικά εισαγωγής θα μπορούσαν να είναι τα ίδια. Αυτό επηρεάζει τη στρατηγική προμηθειών. Καθώς οι προκριθέντες και οι νικητές αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου, ο όμιλος Marketing/Sales και Supply Chains πρέπει να ευθυγραμμίσουν εκ νέου τις στρατηγικές τους ως απάντηση στις μεταβαλλόμενες φάσεις μέσω των κύκλων ζωής του προϊόντος και εν αναμονή των τάσεων της αγοράς ή του κλάδου.

Η προσέγγιση «Customer Care» είναι μια στάση ότι οι πελάτες έχουν πραγματική αξία. Αυτή η στάση ενσωματώνεται στις σχέσεις με τους πελάτες, οι οποίες από τη δεκαετία του 1980 έχουν τον τίτλο «Στιγμή της Αλήθειας» – όταν διαμορφώνεται μια αντίληψη για την επιχείρηση από τους πελάτες και το προσωπικό τους. Κάθε «στιγμή» διαρκεί ένα μικρό χρονικό διάστημα, αλλά απαιτεί:

• το άτομο που ανταποκρίνεται σε μια επαφή με τον πελάτη είναι υπεύθυνο για την ικανοποιητική ολοκλήρωση (ίσως μέσω άλλων) της δέσμευσης – οι ερωτήσεις δεν είναι «χειροποίητες» και ξεχνιούνται.
• οι υποσχέσεις που δίνονται εκπληρώνονται στον καθορισμένο χρόνο και
• Το προσωπικό έχει εμπιστοσύνη ότι χρησιμοποιεί την εκπαίδευση και την πρωτοβουλία του για να ικανοποιήσει τα αιτήματα των πελατών χωρίς αναφορά στους διευθυντές

Η πολιτική Moment of Truth υποστηρίζει την προσέγγιση Εξυπηρέτησης Πελατών, επειδή αποδεικνύει ότι οι πελάτες του οργανισμού είναι Αξιόπιστοι. Όταν οι πελάτες έχουν εμπιστοσύνη στην απόκτηση Αξιοπιστίας, είναι πιο πρόθυμοι να συζητήσουν τις ανάγκες τους, για παράδειγμα: χαμηλό κόστος, ταχύτητα παράδοσης, ευελιξία με τις παραγγελίες και το χρονοδιάγραμμα ή την ποιότητα της διαδικασίας. Οι πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών μπορούν στη συνέχεια να καθοριστούν καλύτερα ως προς τον τύπο της υπηρεσίας παράδοσης, τους χρόνους παράδοσης, τις ελάχιστες ποσότητες παραγγελιών, τις επιστροφές και την τεκμηρίωση. Η γνώση που αποκτήθηκε παρέχει μια πιο ακριβή απαίτηση Διαθεσιμότητας στον Χάρτη Σχεδιασμού Εφοδιαστικών Αλυσίδων.

Στη συνέχεια, ο Χάρτης μπορεί να βελτιωθεί με την πολιτική τμηματοποίησης παραγγελιών πελατών, με βάση μια ανάλυση Κόστος σε Εξυπηρέτηση των οδηγών κόστους της αλυσίδας εφοδιασμού ανά πελάτη. Αυτό επιτρέπει μια διαδικασία Available to Promise (ATP) για τον καθορισμό προσδοκιών για τους πελάτες σχετικά με την ημερομηνία και την ώρα άφιξης της παραγγελίας. Η απόδοση μετριέται με την πραγματική ημερομηνία και ώρα.

Για την προστασία των ημερομηνιών και ωρών ATP, εφαρμόζονται υπολογισμένα buffer αποθέματος για κάθε εξερχόμενη αλυσίδα εφοδιασμού, με βάση τους υπολογισμούς του Co-efficient of Variance (CoV) και για συγκεκριμένα είδη εφοδιασμού, μπορεί να εφαρμοστεί απόθεμα διαχειριζόμενου προμηθευτή (VMI).

Για να γίνει η προσέγγιση Εξυπηρέτησης Πελατών μέρος της εταιρικής κουλτούρας, πρέπει να υπάρχει ευθυγράμμιση μεταξύ των Λειτουργιών Εφοδιαστικής Αλυσίδας και των ομάδων Πωλήσεων. Για να επιτευχθεί αυτό σε Τακτικό επίπεδο, το Sales & Operations Planning (S&OP) είναι η προσέγγιση για τον προγραμματισμό της διαθεσιμότητας των προϊόντων. Σε Λειτουργικό επίπεδο, το μέτρο πιθανότητας για παραδόσεις είναι Παράδοση σε πλήρη, έγκαιρη, με ακρίβεια (DIFOTA), το οποίο παρέχει καθοδήγηση σχετικά με την πιθανότητα κάλυψης των προσδοκιών των πελατών.

Για να επιτευχθεί βελτιωμένη ευθυγράμμιση μεταξύ της ομάδας Supply Chains και άλλων κλάδων, απαιτείται η ακόλουθη προσέγγιση:

• Καθιερώστε μια κοινή αντίληψη στον οργανισμό σχετικά με το νόημα, τη δομή και το ρόλο των αλυσίδων εφοδιασμού και των ομάδων που το απαρτίζουν. Προσδιορίστε την αναμενόμενη αξία τους για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη με τον οργανισμό
• Προσδιορίστε την επιθυμητή ορατότητα μέσω της βασικής και εκτεταμένης αλυσίδας εφοδιασμού για είδη, χρήματα, δεδομένα συναλλαγών και πληροφορίες
• Καθορίστε την έκταση της ευθυγράμμισης πολλαπλών λειτουργιών (συνεργασία, συντονισμός και συνεργασία) που απαιτείται μεταξύ της ομάδας Supply Chains και άλλων ομάδων εντός του οργανισμού
• Χρησιμοποιήστε «μία εκδοχή της αλήθειας» για υπαλλήλους, πελάτες και προμηθευτές. Προσδιορίστε τις διαδικασίες πρόσβασης και χρήσης κοινών δεδομένων και πληροφοριών σε όλες τις βασικές αλυσίδες εφοδιασμού του οργανισμού

Η επίτευξη στόχων χρηματοοικονομικής απόδοσης Εξυπηρέτησης Πελατών και εφοδιαστικής αλυσίδας απαιτεί επίσης MBWA – διαχείριση με τα πόδια. Δεν είναι αρκετό (ή υγιές) να κοιτάτε επίμονα την οθόνη του υπολογιστή. Σηκωθείτε από το γραφείο και μιλήστε στους ανθρώπους καθώς περπατάτε. όταν δουν ότι είστε γνήσιοι προς το συμφέρον σας, θα κυλήσουν οι προτάσεις για βελτίωση.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Ενισχύστε σήμερα.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Ενδυναμώστε τον εαυτό σας. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Ενισχύθηκε η γνώση. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoESG. Ανθρακας, Cleantech, Ενέργεια, Περιβάλλον, Ηλιακός, Διαχείριση των αποβλήτων. Πρόσβαση εδώ.
• PlatoHealth. Ευφυΐα βιοτεχνολογίας και κλινικών δοκιμών. Πρόσβαση εδώ.
• πηγή: https://www.learnaboutlogistics.com/supply-chains-group-provides-customer-care-with-profits/#utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=supply-chains-group-provides-customer-care-with-profits