Από τον René Raabe, Global Segment Lead Wealth, CREALOGIX

Η ψηφιακή καινοτομία αναμένεται να επιταχυνθεί στη διαχείριση του πλούτου μετά την πανδημία, αλλά η πραγματική αξία είναι να βρεθεί μια ισορροπία μεταξύ ψηφιακών και προσωπικών υπηρεσιών.

Είμαστε στην ευχάριστη θέση να συμβάλουμε στην πρόσφατη έκθεση Forrester με τίτλο Οι εταιρείες διαχείρισης πλούτου επιταχύνουν τις ψηφιακές επενδύσεις στο Power Hybrid CX. Η έκθεση βρίσκεται στο επίκεντρο ενός ζητήματος που είναι κεντρικό για το όραμα και την αποστολή μας ως εταιρεία να δημιουργήσουμε ψηφιακούς ηγέτες στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και να επιταχύνουμε την ψηφιακή τους καινοτομία. Γνωρίζουμε ότι για τις εταιρείες διαχείρισης πλούτου, ο επιτυχής ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αφορά μόνο την τεχνολογία, αλλά για την προστιθέμενη αξία στους πελάτες με μια premium ψηφιακή υπηρεσία.

Τοποθέτηση ψηφιοποίησης στην αλυσίδα αξίας

Η έκθεση που γράφτηκε από την ομάδα εμπειρογνωμόνων στο Forrester υπογραμμίζει πώς οι εταιρείες διαχείρισης πλούτου έχουν προωθηθεί προς τα διαδικτυακά κανάλια κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Δηλώνει ότι, «μετά την πανδημία, η επιτυχία θα εξαρτηθεί από την εξεύρεση της βέλτιστης ισορροπίας μεταξύ ανθρώπου και ψηφιακού μεταξύ των καναλιών για τη δημιουργία μιας διαφοροποιημένης εμπειρίας πελάτη».

Το κλειδί για την επίτευξη αυτής της ισορροπίας είναι να κατανοήσουμε πού οι ψηφιακές λύσεις εντάσσονται στην αλυσίδα αξίας.

Η έκθεση παραθέτει ένα πρόσφατο επιτυχημένο έργο με μια παγκόσμια ιδιωτική τράπεζα για μια λύση ψηφιακής ενσωμάτωσης. Η νέα ψηφιακή λύση επέτρεψε στους πελάτες να επικυρώσουν την ταυτότητά τους μέσω βιντεοκλήσης με έναν Διαχειριστή σχέσεων και να ολοκληρώσουν την υπόλοιπη διαδικασία στο διαδίκτυο, συμπεριλαμβανομένων ασφαλών ψηφιακών υπογραφών για συμφωνίες ανοίγματος λογαριασμού. Αυτό είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα τοποθέτησης ψηφιακών εργαλείων και ατόμων στα σωστά σημεία στην αλυσίδα αξίας. Δεν προσθέτει καμία αξία στους πελάτες για το ότι ο διαχειριστής σχέσεων τους αφιερώνει χρόνο στο διοικητικό έργο μιας εφαρμογής και αυτές οι μη αυτόματες διαδικασίες προκαλούν καθυστερήσεις σε νέους και μελλοντικούς πελάτες. Ένα ανθρώπινο στοιχείο με μια βολική βιντεοκλήση δεν είναι απλώς ένας αποτελεσματικός έλεγχος ασφαλείας, είναι μια υπενθύμιση ότι η υπηρεσία είναι προσανατολισμένη στους ανθρώπους και ενώ τα εξελιγμένα ψηφιακά εργαλεία μπορεί να κάνουν μερικές από τις διαδικασίες πιο απλές, η εξυπηρέτηση πελατών εξακολουθεί να είναι η πρώτη προτεραιότητα.

Επίτευξη διαφοροποίησης με υβριδικό CX

Υπάρχουν δύο ξεχωριστοί τομείς προς εξέταση κατά την παροχή διαφοροποίησης στην αγορά για το υβριδικό CX. Ο πρώτος τομέας είναι το παραπάνω παράδειγμα - λαμβάνοντας υπόψη την αλυσίδα αξίας και όπου τα ψηφιακά κανάλια προσφέρουν οφέλη στους επενδυτές και στην εταιρεία όσον αφορά την ευκολία και την αποδοτικότητα. Ένα άλλο παράδειγμα μπορεί να είναι η ασφαλή ανταλλαγή μηνυμάτων - ένα γρήγορο ερώτημα ή ένα αίτημα συνάντησης θα μπορούσε να διαχειρίζεται με ασφάλεια στο διαδίκτυο, μια πιο περίπλοκη συζήτηση σχετικά με τις αλλαγές στους επενδυτικούς στόχους θα ωφεληθεί από μια συζήτηση με τη διαχείριση σχέσεων με ειδικούς. Ο στόχος εδώ είναι να μην χάσουμε καμία αξία από την παροχή προσωπικών υπηρεσιών μεταβαίνοντας σε ψηφιακά κανάλια σε περιοχές όπου υπάρχει ζήτηση από πελάτες ή όπου δεν υπάρχει σαφές όφελος από τη διατήρηση μη αυτόματων, προσωπικών ή χαρτικών διαδικασιών.

Η άλλη πτυχή της διαφοροποίησης μέσω του υβριδικού CX είναι να διασφαλιστεί ότι οι βασικοί διαφοροποιητές της εταιρείας είναι ενσωματωμένοι σε μια premium ψηφιακή λύση. Για παράδειγμα, εάν η εταιρεία εκτιμάται για την εμπειρία της σε επενδύσεις ESG, οι προσαρμοσμένες ψηφιακές αναφορές εντός της εφαρμογής μπορούν να επισημάνουν αυτόν τον τομέα διαφοροποίησης. Μια ψηφιακή διεπαφή που αντικατοπτρίζει απρόσκοπτα τη μοναδική σας πρόταση υπηρεσίας μπορεί να σας βοηθήσει να επιτύχετε διαφοροποίηση σε μια αγορά που μπορεί να μεγαλώνει καθώς όλο και περισσότερες εταιρείες συμμετέχουν στον αγώνα για μετάβαση στην ψηφιακή μετά την πανδημία.

Σε έναν όλο και περισσότερο ψηφιακό κόσμο, μια διαδικτυακή πτυχή της παροχής υπηρεσιών θα είναι απαραίτητη. Οι υβριδικές εμπειρίες πελατών θα βοηθήσουν τις εταιρείες διαχείρισης πλούτου να δημιουργήσουν μια μοναδική θέση στην αγορά. Βοηθάμε τις εταιρείες να παρέχουν premium ψηφιακές υπηρεσίες που ταιριάζουν με την επωνυμία τους και τις βοηθάμε να επιτύχουν διαφοροποίηση σε μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά.

Για να διαβάσετε περισσότερα, κάντε κλικ στον παρακάτω σύνδεσμο…
πηγή: Εύρεση της σωστής ισορροπίας με υβριδικές εμπειρίες πελατών | CREALOGIX

Πλάτωνας. Επανεκτίμησε το Web3. Ενισχυμένη ευφυΐα δεδομένων.
Κάντε κλικ εδώ για πρόσβαση.

Πηγή: https://australianfintech.com.au/finding-the-right-balance-with-hybrid-client-experiences/