Wann ist das letzte Mal ein Unternehmen vollständig auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse als Kunde eingegangen? Bei mir war es um die Feiertage herum, als ich nach dem perfekten Geschenk für einen Freund suchte, der ein großer Fan der Videospielserie ist "Die Legende von Zelda."
Meine Online-Suche nach dem richtigen Geschenk führte mich zu STL Okarina, ein Unternehmen, das Okarinas verkauft – die musikalischen Blasinstrumente, die es seit Tausenden von Jahren gibt und die ein Grundnahrungsmittel in der Legend of Zelda-Reihe sind. Offensichtlich wusste das Unternehmen, dass viele seiner Kunden wie ich waren – entweder Fans der Spiele oder Einkaufen für Fans der Spiele –, also machte es es einfach, Okarinas mit Zelda-Motiven auf seiner Website zu finden.
Bewegen Sie einfach den Mauszeiger über die Registerkarte „Unsere Okarinas“, und die erste Kategorie, die unter der Registerkarte erscheint, lautet „Für Legend of Zelda-Fans“. Von dort aus wurde ich zu einer Seite weitergeleitet, auf der ihre Zelda-Ocarinas und die Option, ein Songbook mit der Musik des Spiels hinzuzufügen, angezeigt wurden.
Nach dem Kauf der Okarina und des Liederbuchs erinnerte ich mich, dass mein Freund nicht weiß, wie man die Okarina spielt, und das Liederbuch möglicherweise keine Tipps für Anfänger enthält. Glücklicherweise enthielt die Bestätigungs-E-Mail von STL Ocarina ein YouTube-Lehrvideo und Links zu Online-Ressourcen, die ihm den Einstieg erleichtern werden.
STL Ocarina ist ein großartiges Beispiel dafür, wie kundenorientiertes Marketing aussieht. Während der wenigen Minuten, die ich auf der Website des Unternehmens war, war jeder Berührungspunkt meiner Buyer Journey wertvoll, von der Landung auf der Website über die Suche nach dem richtigen Geschenk bis hin zum Kauf.
Monate später empfehle ich die Website immer noch Freunden, die Legend of Zelda-Waren wollen oder einfach nach einem neuen Hobby suchen.
Damit Ihr Unternehmen Kunden zu Fürsprechern macht, so wie ich für STL Ocarina eintrete, ist es wichtig, jedem Teil der Reise des Kunden einen Mehrwert zu verleihen und auf seine Bedürfnisse einzugehen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, eine solide kundenorientierte Marketingstrategie zu entwickeln.
Kundenorientiertes Marketing stellt sicher, dass Ihre Kunden mit ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden genug sind, um ihnen treu zu bleiben und anderen zu sagen, dass sie ebenfalls Kunden werden sollen. Um kundenorientiertes Marketing für Ihr Unternehmen zu implementieren, fragen Sie sich zunächst:
- Wie verbinden sich Kunden mit Ihrem Unternehmen? Ist es über soziale Medien, die Website, E-Mail, Telefon oder etwas anderes?
- Wird in jedem dieser Kanäle ein Mehrwert geboten?
- Was kann getan werden, um das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint zu verbessern?
Beispiele für kundenorientiertes Marketing
Viele Unternehmen haben einen kundenorientierten Ansatz für ihre Marketingstrategie gewählt und große Erfolge erzielt. Zu diesen Unternehmen gehören:
1 Starbucks
Eine der bekanntesten erfolgreichen kundenorientierten Marketingstrategien stammt von Starbucks mit seinem Starbucks Reward Loyalty Program. Dieses Programm bietet eine Vielzahl von Vergünstigungen, darunter exklusive Rabatte, kostenloses Nachfüllen von gebrühtem Kaffee und kostenlose Getränke für Kunden an ihrem Geburtstag. Einer der herausragenden Dienste des Programms ist jedoch, dass Kunden die Möglichkeit haben, vor ihrer Ankunft im Restaurant zu bestellen und zu bezahlen.
Das bedeutet, dass Kunden, die unter Zeitdruck stehen, ihre Artikel zur Abholung vormerken können, wodurch lange Warteschlangen und unregelmäßige Wartezeiten vermieden werden.
Laut Forbes, führte Starbucks 40 % seines Gesamtumsatzes im Jahr 2019 auf sein Prämienprogramm zurück. Forbes berichtete auch, dass Benutzer der App des Treueprogramms mit 5.6-mal höherer Wahrscheinlichkeit jeden Tag ein Starbucks besuchen.
2 Nordstrom
Die Luxus-Kaufhauskette Nordstrom versuchte, ihren Service und ihre Produktfindung zu verbessern, indem sie ein optimiertes und personalisiertes Einkaufserlebnis schuf. Dies erreichte das Unternehmen durch die Umsetzung seiner Analytische Plattform von Nordstrom. Die Plattform besteht aus KI-Modellen, die Aufgaben wie Bestandskontrolle und Erfüllung übernehmen und Bestellungen an das nächstgelegene Geschäft weiterleiten.
Das Unternehmen erstellte auch Modekarten, in denen die KI Konversationen in natürlicher Sprache verwendet, kombiniert mit Bildern und Informationen aus sozialen Medien, um Kundenpräferenzen vorherzusagen. Dank KI bietet die Nordstrom Analytical Platform personalisierte Produkte und Auswahlmöglichkeiten für Kunden über ihre Looks-Funktion, Storyboards und mehr.
3. Bacardi
Bereits 2019 wollte Bacardi potenzielle Kunden in Großbritannien und Deutschland für die neuen Single-Malt-Whiskys der Marke begeistern. Bacardi hat sich mit Amazon zusammengetan, um eine Live-Whisky-Verkostung zu schaffen, die Kunden bequem von zu Hause aus genießen können.
Das Spirituosenunternehmen kreierte seine Single Malt Discovery Collection, die aus drei Whiskys exklusiv zum Probieren bestand. Kunden in Großbritannien und Deutschland konnten die Kollektion bei Amazon erwerben und erhielten im Gegenzug Zugang zur Live-Streaming-Verkostung. Während des Live-Streams konnten Kunden über eine benutzerdefinierte Zielseite auf Amazon Fragen an den Gastgeber stellen. Mehr als 500 Fragen wurden gestellt und Bacardi verzeichnete eine Umsatzsteigerung Amazon.
Tipps zum Erstellen einer starken kundenorientierten Marketingstrategie
Die erstmalige Entwicklung einer kundenorientierten Marketingstrategie kann entmutigend sein, muss es aber nicht. So fangen Sie an:
1. Beziehen Sie die Führung mit ein
Um den Erfolg jeder neuen Strategie sicherzustellen, ist es wichtig, die Unterstützung und Begeisterung der Unternehmensführung zu erhalten. Wenn Führungskräfte Kunden bei jedem Kanal und jeder Interaktion Priorität einräumen, wird dies andere in der Organisation dazu ermutigen, dasselbe zu tun. Sie können Führungskräfte an Bord holen, indem Sie regelmäßig geplante Meetings veranstalten, um Führungskräfte über kundenorientiertes Marketing zu informieren, bevorstehende Kampagnen zu diskutieren und kreative Wege zur Förderung der Marke zu finden.
2. Erfahren Sie mehr über Ihre Kunden
Gewinnen Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden, indem Sie einige der folgenden Schritte ausführen:
- Führen Sie Umfragen durch, in denen Sie Kunden nach der Qualität des Service/Produkts, den Stärken des Unternehmens, wo es sich verbessern kann und wie sie am meisten mit der Marke interagieren, fragen.
- Führen Sie Einzelgespräche mit aktuellen und ehemaligen Kunden und fragen Sie nach ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen, warum sie sich entschieden haben, treu zu bleiben oder warum sie gegangen sind. Sie können auch ehemalige Kunden fragen, welche Änderungen sie zum Bleiben veranlasst hätten.
- Verwenden Sie Daten, die von Analysetools gesammelt wurden, um das Kundenverhalten zu verfolgen.
- Überwachen Sie soziale Medien und/oder aktivieren Sie Google Alerts, damit Sie sehen können, was die Leute online über Ihr Unternehmen sagen. Wenn sich Kunden beispielsweise häufig auf Twitter darüber beschweren, wie schwierig es ist, auf Ihrer Website zu navigieren, könnte dies ein Zeichen dafür sein, die Website zu aktualisieren. Sie können auch beurteilen, welche Art von Inhalten Ihre Kunden gerne in sozialen Medien sehen. Vielleicht bemerken Sie auf TikTok, dass Follower hinterherhinken
E-Scenes-Videos, während Kunden auf Twitter gerne Antworten auf ihre Fragen erhalten oder wichtige Ankündigungen lesen. - Lesen Sie Kunden-E-Mails und überwachen Sie Anrufe, um zu sehen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.
3. Mehrwert für jede Kundeninteraktion
Kunden oder potenzielle Kunden können sich in jeder Phase ihrer Reise mit Ihrem Unternehmen befinden, weshalb es wichtig ist, an jedem Berührungspunkt Anziehungskraft zu erzeugen. Unabhängig davon, ob sie über soziale Medien mit Ihrem Unternehmen interagieren, anrufen, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten, oder sich in der Endphase des Kaufs eines Produkts / einer Dienstleistung befinden, sollte jeder Teil des Käuferzyklus Engagement und Freude wecken.
Nordstrom bietet personalisierte Produkte/Dienstleistungen auf der Grundlage des Kundenverhaltens an, und Starbucks schafft ein System, das es Kunden ermöglicht, ihre Bedürfnisse schnell und effizient zu erfüllen, sind großartige Beispiele für den Mehrwert bei verschiedenen Kundeninteraktionen. Dasselbe gilt für Bacardis virtuelle Whiskey-Verkostung zu Hause. Das einzige, was all diese Aktionen gemeinsam haben, ist, dass sie das Kundenerlebnis unterhaltsam, ansprechend und einfach machen.
4. Der Wert von kundenorientiertem Marketing
Da die Technologie die Art und Weise, wie Menschen mit Marken und Unternehmen interagieren, weiter verändert, ist die Customer Journey weniger linear geworden. Um mit der sich ständig weiterentwickelnden Reise Schritt zu halten, müssen Unternehmen einen kundenorientierten Marketingansatz verfolgen, um stärkere Beziehungen aufzubauen, die Ihre Kunden zu einigen ihrer stärksten Fürsprecher machen.
