Vor kurzem ist unsere Spülmaschine kaputt gegangen. Wir riefen einen Techniker an, der auftauchte, warf einen Blick darauf, las ihm seine letzten Rechte vor und erklärte, dass wir einen neuen besorgen müssten.
Maschinen können (noch) nicht nachempfinden und verstehen, was in unseren Köpfen vor sich geht
Wir haben uns im Internet umgesehen und ein passendes Modell gefunden. Aufgrund unserer Kücheneinrichtung benötigten wir ein integriertes Modell. Glücklicherweise wurde dies beim Bestellvorgang berücksichtigt.
Wir haben uns durch einen Assistenten geklickt, eine Reihe wunderschön gestalteter Bildschirme, die sehr bildhaft sicherstellen sollten, dass das bestellte Modell perfekt in das Loch in unserer Küche passt. Jemand hatte den Prozess durchdacht und zu Recht entschieden, dass ein Bild mehr als tausend Worte sagt. Wir entschieden uns für die Installation, legten eine Lieferzeit fest und drückten auf Kaufen.
Und dann kommen die Zweifel.
Ich bin von Natur aus besorgt, und fast sobald ich auf „Kaufen“ geklickt habe, habe ich mich gefragt, ob ich wirklich alles berücksichtigt habe. Ich begann mir vorzustellen, dass das Liefer-/Installationsteam ankam und mich ärgerte, weil ich dummerweise auf das falsche Bild im Online-Assistenten geklickt hatte, wodurch die Spülmaschine für unsere Zwecke unbrauchbar wurde. Bis zum Tag der Entbindung gelang es mir, meine Ängste zu verdrängen.
Wie versprochen erhielt ich am Tag der Lieferung einen Anruf vom Zusteller – nennen wir ihn John. Seine Art am Telefon war so angenehm, dass jegliche verbale Röstängste verflogen sind. John kam mit seinem Helfer, nennen wir ihn Lewis. Ihre Professionalität und ihr Stil waren so unglaublich beruhigend und, nun ja, einfach reizend. Ich wusste zu schätzen, was für eine hervorragende End-to-End-Kundenerfahrung ich erlebt hatte.
> Das digitale Einkaufserlebnis – verblüffend
> Auf dem Laufenden bleiben – toll
> Nette Leute zum Liefern und Installieren – hurra!
Aber das entscheidende Element waren die Menschen. Ich denke, John und Lewis verstehen vollkommen, dass Kunden möglicherweise über die von ihnen getroffenen Entscheidungen besorgt sind, und wurden geschult, um maximale Sicherheit zu bieten. Und das zählt. Das ist das scharfe und spitze Ende einer „Kundenerfahrung“. Es ist emotional und einprägsam und erzeugt Chemikalien in unserem Gehirn, was bedeutet, dass es eine Verbindung gibt, die bei einer rein digitalen Erfahrung einfach nicht zustande kommt.
In ähnlicher Weise unterhielt ich mich mit jemandem aus der Vermögensverwaltungsbranche, der mir von einem unglaublich traurigen Kunden erzählte. Dieser Kunde lebte im ländlichen England und musste jeden Tag (vor COVID, offensichtlich) nach London pendeln, um einen Job zu finden, den er hasste. Dieser Vermögensverwalter mochte es nicht, seinen Kunden so unglücklich zu sehen, also schaute er sich seine Finanzbestände an, rechnete zusammen und machte einen Vorschlag. Warum nicht in Rente gehen? Sein Klient konnte es sich leisten und war in einem Alter, in dem es möglich war. Seine Empfehlung erwies sich als der Anstoß, den diese Person brauchte. Sie gingen in den Ruhestand und ihre Lebensqualität verbesserte sich.
Diese Geschichte spricht diese menschliche Verbindung an. Maschinen können (noch) nicht nachempfinden und verstehen, was in unseren Köpfen vor sich geht. Wenn uns also eine Website fragt, wie wir uns fühlen, ist es nicht dasselbe, als ob ein Mensch dieselbe Frage stellt.
Die Vermögensverwaltungsbranche hat das Glück, dass sie mit ihren menschlichen Vertretern, die diese Verbindung zu den Kunden herstellen können, in einer guten Position ist. Seine große Chance besteht darin, die Technologie optimal zu nutzen, um diese Kundenberater zu unterstützen.
Die große Herausforderung ist der Fintech-Bereich und die eher massenmarktorientierten Finanzdienstleistungsangebote. Vieles von dem, was sie tun, ist digital und maschinenbasiert. Sie schaffen technologiegetriebene Erfahrungen, um Kunden dabei zu helfen, einen immer größeren Teil ihres täglichen Lebens über Mobiltelefone und Computer zu bewältigen. Aber den meisten fehlt ein „menschliches Herz“, sodass die Möglichkeit, diese viszerale „chemische“ Verbindung herzustellen, nicht vorhanden ist. Und das sollte die Branche beunruhigen. Ohne sie besteht die Gefahr, dass diese Produkte und Dienstleistungen wegwerfbar werden.
Allerdings bin ich bei meinem täglichen Scrollen durch TikTok vor nicht allzu langer Zeit auf ein Video von Monzo gestoßen. In dem Video erklärte Richard Cook, sein Leiter für soziale Netzwerke, wie man „mit der 660-Pence-Sparherausforderung über 1 £ spart“. Das Video ist authentisch, interessant, charmant und sehr sehenswert, ebenso wie die anderen Videos, die Monzo produziert.
Als ich mir das Video ansah, begann ich tatsächlich, eine Verbindung zu Monzo zu spüren. In meinem Gehirn fand eine chemische Reaktion statt, die mich mit der Marke verband. Ich fühlte mich warm und flaumig. Ob beabsichtigt oder nicht, Monzo hat einen Weg gefunden, soziale Medien effektiv zu nutzen, um ihre funktionale Erfahrung zu erweitern und diese überaus wichtige menschliche Verbindung herzustellen. Sie haben sich von einem zweidimensionalen Stück Funktionalität zu etwas Runderem und 3D mit Persönlichkeit entwickelt.
Monzos Nutzung von Social zeigt, dass es zwar schwierig, aber nicht unmöglich ist, die Tür zu einer emotionaleren Beziehung zu Ihren Kunden zu öffnen, was nur ein großer Vorteil sein kann.
Über den Autor
Dave Wallace ist ein Experte für Benutzererfahrung und Marketing, der in den letzten 25 Jahren Finanzdienstleistungsunternehmen bei der Entwicklung, Einführung und Weiterentwicklung digitaler Kundenerlebnisse unterstützt hat.
Er ist ein leidenschaftlicher Kundenfürsprecher und Vorkämpfer und ein erfolgreicher Unternehmer.
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