Zephyrnet-Logo

Eine Geschichte von zwei Kundenerfahrungen

Datum:

Der vielleicht größte Geschäftstrend der letzten Jahrzehnte war die Kundenzentrierung, die dem Kundenerlebnis höchste Priorität einräumt. Finanzinstitute investieren weiterhin stark in Technologien, die die Kundeninteraktionen verbessern und zum Aufbau langfristiger Loyalität beitragen.

Aber in der heutigen Digital-First-Welt, in der die meisten Interaktionen zunehmend auf dem Bildschirm stattfinden, haben wir kein einziges Kundenerlebnis mehr. Gerade beim Service haben wir mittlerweile zwei getrennte, oft voneinander getrennte Kundenerlebnisse.

  1. Das digitale Erlebnis
  2. Das Telefonerlebnis

Wir wissen, dass ein hoher Kundeneinsatz erhebliche negative Auswirkungen auf das Gesamterlebnis und die langfristige Loyalität hat. Die Trennung zwischen dem digitalen und dem Telefonerlebnis ist zu einer großen Herausforderung geworden und droht, die Abbruchraten in die Höhe zu treiben und die Kundenzufriedenheit zu senken.

Untersuchungen zeigen, dass fast 70 % der Kunden, die ein Unternehmen anrufen, ihre Serviceinteraktion online begannen. Häufig besuchen Kunden zunächst die Website oder App eines Unternehmens, um weitere Informationen zu erhalten oder ein Problem zu lösen.

Leider bieten viele Finanzinstitute Kunden, die Live-Support benötigen, keine einfache Möglichkeit an, sich digital mit einem Agenten zu verbinden. Kunden sind in der Regel gezwungen, mitten in einem digitalen Erlebnis anzuhalten und ihre Reise durch einen Anruf noch einmal von vorne zu beginnen. Dies fühlt sich nicht mehr im Einklang mit der heutigen Digital-First-Welt an.

Kunden versuchen, EINE Erfahrung zu machen, und das herkömmliche Modell besteht darin, sie zu ZWEI völlig unterschiedlichen Serviceerlebnissen zu zwingen. Dies führt nicht nur zu unnötigen Reibungsverlusten, die Kunden geradezu dazu einladen, zu einem Konkurrenten zu wechseln, sondern unterbricht auch die digitale Verbindung. Ein nahtloses digitales Erlebnis ist besser für den Kunden, aber auch wertvoll für Finanzinstitute, die Erkenntnisse durch die Analyse der gesamten Kundeninteraktion gewinnen können, anstatt unterschiedliche digitale und telefonische Komponenten zusammenzusetzen.

Es ist an der Zeit anzuerkennen, dass wir zwei unterschiedliche Kundenerlebnisse haben und bessere Möglichkeiten entwickeln, um eine nahtlose Reise mit weniger Reibungsverlusten zu ermöglichen. Wir müssen zu einem einheitlichen Kundenerlebnis zurückkehren, das sich nicht unzusammenhängend oder frustrierend anfühlt. In der heutigen zunehmend OnScreen-Welt müssen wir uns auf das digitale Erlebnis konzentrieren.

Durch den Einsatz einer Digital Customer Service (DCS)-Plattform erhalten Kunden die entsprechende Unterstützung, die sie benötigen, direkt auf ihrem Bildschirm – im Rahmen ihrer digitalen Reise. Selbst wenn sie mit einem Agenten sprechen müssen, geschieht alles über die Website oder App des Unternehmens. Und wenn der Agent „Hallo“ sagt, weiß er bereits, wer der Kunde ist und hat eine allgemeine Vorstellung davon, was der Kunde erreichen möchte. Der Agent hat den Kontext und muss nicht fragen wie sie dem Kunden helfen können.

Bei DCS sind das digitale Erlebnis und das Telefonerlebnis völlig nahtlos, da sie alle EIN Erlebnis sind – es ist kein „Umschalten“ erforderlich. Die gesamte Interaktion findet auf dem Bildschirm des Kunden statt, wo der Agent einen visuellen Kontext der Bedürfnisse jedes Kunden hat, um ihn besser zum Erfolg zu führen. Der Kunde entscheidet, wie er interagiert – Chat, Telefon, OnScreen-Sprache, Video usw. – und der Kontext seiner Interaktionen begleitet ihn durch das Gespräch, unabhängig davon, welcher Agent ihm hilft oder mit welchen Mitteln. Das macht es zu einem praktisch mühelosen Erlebnis. Und wir wissen, welche Auswirkungen dies auf die langfristige Loyalität haben kann.

Wir haben uns weitgehend zu einem digitalen Lebensstil entwickelt. Wir leben auf unseren Bildschirmen und das bedeutet, dass Unternehmen uns dort zum Service treffen müssen. Tatsächlich ist die Bereitstellung eines digitalen Kundenservices wahrscheinlich die kundenorientierteste Strategie, die ein Finanzinstitut heute verfolgen kann.

Glia erfindet die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden in einer digitalen Welt unterstützen, neu und unterstützt eine wachsende Liste von Finanzinstituten. Die Lösung von Glia bereichert Web- und Mobilerlebnisse mit digitalen Kommunikationsmöglichkeiten, Zusammenarbeit auf dem Bildschirm und KI-gestützter Unterstützung. Erfahren Sie mehr unter glia.com

Um mehr über Digital Experiences zu erfahren, lesen Sie das neue Buch Digitaler Kundenservice: Transformation des Kundenerlebnisses für eine Bildschirmwelt

PlatonAi. Web3 neu erfunden. Datenintelligenz verstärkt.
Klicken Sie hier, um darauf zuzugreifen.

Quelle: https://bankautomationnews.com/allposts/retail/a-tale-of-two-customer-experiences/

spot_img

Neueste Intelligenz

spot_img