Wir haben darüber gesprochen, wie Chatbots und andere KI-gestützte Tools sind die Zukunft des Kundensupports Für eine lange Zeit. Und wir glauben immer noch, dass es wahr ist. Die Realität ist jedoch, dass viele Unternehmen sofort auf Automatisierung drängen und kaum über die Probleme nachdenken, die sie zu lösen versuchen, oder darüber, was automatisiert werden sollte und was nicht.
Automatisierung ist keine schnelle Lösung. Wenn es falsch gemacht wird, kann es tatsächlich nach hinten losgehen, Kundenanfragen und Supportvorgänge duplizieren und den Kunden dabei nerven. Wenn es um Automatisierung geht, denken wir gerne, dass es eine Faustregel gibt: Automatisierung ist großartig, wenn - und nur dann - Sie Ihrem Kunden näher kommen. Alles andere ist ein schlechter Schachzug.
Laut der neuesten Salesforce Bericht über den Stand des KundensupportsDerzeit verwenden nur 24% der Unternehmen KI in ihrer Strategie, und 37% bis 57% der Agenten verbringen den größten Teil ihrer Zeit mit alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben. Genau dafür ist KI gut.
Es geht aber nicht nur um Chatbots. Es gibt eine ganze Welt von Tools, die intern verwendet werden können, um die Mitglieder Ihrer Organisation zu befähigen und ihnen zu helfen, Ihre Kunden besser zu unterstützen. Und hier kommen wir ins Spiel.
Auf den Boden rennen
Als Sales Enablement-Experte ist es einer der wichtigsten Aspekte meiner Arbeit, sicherzustellen, dass sich die Teams befähigt fühlen, ihre Aufgaben zu erledigen, und dass sie über alle Tools und Systeme verfügen, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Ich nenne das innere Bereitschaft:
Der Bereitschaftszustand von Personen, Systemen oder Organisationen, einer Situation zu begegnen und eine geplante Abfolge von Maßnahmen durchzuführen. Die Bereitschaft basiert auf einer gründlichen Planung, Angemessenheit und Schulung des Personals sowie der Bereitstellung und Reserve von Unterstützungsdiensten oder -systemen.
Es ist keine Raketenwissenschaft, aber es kann ziemlich zeitaufwändig sein. Die Vorteile überwiegen jedoch bei weitem die Probleme bei der Implementierung, da die Produktivität erheblich steigt, die manuelle Arbeit reduziert wird und Fälle schneller gelöst werden können, was alles zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
Jenna Cronin, unser Director of Sales Enablement, und ich haben einen Plan entwickelt, um diesen Zustand der internen Bereitschaft umzusetzen und zu verstehen, was unser Support-Team benötigt, um seine Arbeit effektiv zu erledigen. Bevor ich sie jedoch aufforderte, neue Tools und Prozesse einzuführen und ihren gesamten Workflow zu ändern, musste ich innehalten und zuhören.
- Verbringen Sie Zeit damit, Ihr Team zu beschatten. Schauen Sie sich an, was Sie tun und was noch wichtiger ist, wie sie es tun. Zugegeben, es erfordert etwas Selbstbeherrschung, um ein passiver Beobachter zu bleiben, wenn Sie etwas sehen, das nicht so effizient erledigt wird, wie Sie es wünschen, aber es ist wichtig, dass Sie sich vorerst so wenig wie möglich einmischen. Versuchen Sie zu verstehen, warum sie es tun. Wir haben das gefunden was und wie Fragen wie "Welche Schritte unternehmen Sie, um dies zu erreichen?", "Wie antworten Sie Kunden in dieser Situation?" und "Welche Informationen verwenden Sie, um dies zu sagen?" Helfen Sie wirklich dabei, dem auf den Grund zu gehen, und empfehlen Sie, sich mindestens 45 Minuten Zeit zu nehmen, um verschiedene Aufgaben mit umfangreichen Notizen zu überwachen.
- Verwandeln Sie Ihre Beobachtungen in einen Bericht. Teilen Sie es in verschiedene Abschnitte ein und kategorisieren Sie Ihre Notizen entsprechend. Bei Unbabel teilen wir sie in vier verschiedene Bereiche ein:
- Coaching und Training - neue Dinge, die Ihr Support-Team lernen muss;
- Verstärkung - Dinge, die Ihr Support-Team gelernt hat, aber nicht anwendet;
- Prozess - Bewertung des aktuellen Prozesses und wie er verbessert werden kann;
- Tools - wie sie verwendet werden und ob es bessere Tools gibt, um aktuelle Probleme anzugehen;
- Maßnahmen ergreifen. Nach der Analyse des Berichts sollten Sie die Maßnahmen definieren, die ergriffen werden müssen. Teilen und erobern - finden Sie heraus, welche Dinge einfach zu gewinnen sind, was dringend ist und so schnell wie möglich angegangen werden muss und was warten kann. Denken Sie daran, dass Sie möglicherweise andere Teams einbeziehen müssen, um Ihre Pläne in die Tat umzusetzen.
Sie werden erstaunt sein, welchen Unterschied etwas so Einfaches wie die Beobachtung Ihres Support-Teams bewirken kann und wie Sie es in nur wenigen Wochen auf einfache Weise in Erkenntnisse und Maßnahmen umwandeln können, um die Leistung des Teams zu verbessern.
Automatisierung einführen
Support-Plattformen sind sehr vielseitig. Sie können Makros und Vorlagen speichern, Fälle nach Geografie und Sprache an Personen weiterleiten, interne FAQs speichern und sogar Kanäle in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenfassen.
Bei einem Blick auf unser internes Support-Team und der Analyse unseres Berichts stellten wir fest, dass wir drei Dinge implementieren können, um die Automatisierung zu nutzen und ihnen zu helfen, täglich bessere Leistungen zu erbringen.
Der "Content" Bot
In einer von eMarketer durchgeführten Studie gaben 38% der Benutzer an, das Problem in einer einzigen Interaktion zu lösen, während 26% angaben, eine schnelle und zeitnahe Antwort zu erhalten. Um schnelle und genaue Antworten zu erhalten, muss unser Support-Team Marktdaten, Spickzettel, Fallstudien und alle Arten von Inhalten in Echtzeit finden, wann immer sie benötigt werden.
Und deshalb haben wir nach dem Lesen von Ben Cottons Automatisierungsexperiment bei Hubspot erstellt RnB Bot - ein interner Bot, mit dem das Team mit nur wenigen Klicks den benötigten Inhalt findet.
Der Bot wurde in Slack erstellt und aggregiert sofort die häufigsten Inhaltsanforderungen. Durch eine Reihe vorgewählter Optionen können Ihre Agenten On-Demand-Inhalte pushen, wenn sie diese am dringendsten benötigen.
Die Inhaltspfade wurden auf einem Google Sheet erstellt, um die Aktualisierung zu vereinfachen. Mit einigen einfachen Statistiken können wir verfolgen, welche Kategorie am beliebtesten ist. Zum Beispiel können wir sehen, wie viele Klicks jede Kategorie monatlich hat. Auf diese Weise können wir Engagement-Diagramme erstellen und den Teams, die bei der Erstellung dieser Sicherheiten zusammenarbeiten, Feedback geben.
Die Resonanz war sehr positiv, so dass wir in Kürze eine Version 2.0 veröffentlichen, in der wir einige zusätzliche Funktionen implementieren werden, z. B. die Verfolgung eindeutiger Besucher und die Top-Auswahlmöglichkeiten auf dem ersten Bildschirm, um sicherzustellen, dass sie verfügbar sind kann noch schneller darauf zugreifen.
FAQ Generator-Bot
Nachdem wir uns ein Microsoft-Webinar über die sich entwickelnde Rolle des Kundendienstes angesehen und mit meinen Freunden im Customer Happiness-Team gesprochen haben, haben wir einige Fragen identifiziert, die Agenten immer wieder gestellt werden.
Natürlich gibt es Makros und Vorlagen genau aus diesem Grund. Aber warum nicht noch einen Schritt weiter gehen und Ihre am häufigsten gestellten Fragen in echte FAQs für Ihr Help Center umwandeln? Durch die Analyse aller Ihrer E-Mails und Chatinteraktionen
Aktionen auf monatlicher oder vierteljährlicher Basis können sehr zeitaufwändig sein. Um dieses Problem zu lösen, hat unser Innovationsteam an einem Bot gearbeitet, der genau das kann: Er scannt Ihre gesamten Interaktionen, um die am häufigsten gestellten Fragen der Kunden zu finden. Dies kann Ihnen beim Erstellen von FAQ-Artikeln helfen, die dann in mehreren Sprachen auf Ihrer Website veröffentlicht werden können.
Dies ist eine einfache Möglichkeit, diese alltäglichen Aufgaben von Ihrem Team fernzuhalten, damit sie sich auf komplexere Themen konzentrieren können, die Loyalität schaffen. Sie helfen Ihrem Team nicht nur, sich weniger überfordert zu fühlen, sondern können es auch Kundenzufriedenheit verbessern durch Self-Service auf Ihrer Website leicht zugänglich.
Tatsächlich führen wir sehr bald einen Prototyp dieses Bots ein. Wenn Sie also neugierig sind, die Beta-Version auszuprobieren, Fühlen Sie sich frei, mir eine Nachricht auf LinkedIn zu schreiben!
Arbeitshilfen
Zu guter Letzt haben wir Arbeitshilfen. Hierbei handelt es sich um Tools, die in der Regel im eigenen Haus erstellt werden und leicht auf die Bedürfnisse jedes Teams zugeschnitten werden können. Sie sind in verschiedenen Formen und Größen erhältlich - Speicherkarten, Checklisten, Schritt für Schritt, Taschenrechner, Spickzettel. Die Liste ist endlos.
Kürzlich haben wir Ereignis-Checklisten, Opportunity-Chartas, Tool-Pfade, ROI-Rechner und Kontenzuordnungshilfen eingeführt. Sie alle wurden geboren, indem wir unsere Teams beschatteten und ihnen zuhörten.
Stellen Sie nach dem Identifizieren der Tools sicher, dass alle Informationen an nur einem Ort zusammengefasst sind, damit sie leicht gefunden werden können.
Da die Welt zunehmend digitaler wird und die Erwartungen der Verbraucher immer höher werden, Unternehmen müssen die Probleme ihrer Kunden schneller lösen, aber auch aussagekräftigere Gespräche führen können. Sie konkurrieren nicht nur mit Unternehmen, die die gleichen Dienstleistungen anbieten. Sie konkurrieren mit jedem einzelnen Dienst im Internet.
Bots und andere KI-gestützte Tools haben sich immer wieder als wertvolles Gut erwiesen. Sie übernehmen diese einfachen und sich wiederholenden Aufgaben und geben den Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, das zu tun, was Menschen am besten können - und fügen diese persönliche Note hinzu. Nur wenn Sie Ihr Support-Team durch Automatisierung erweitern, indem Sie das Einfühlungsvermögen des Menschen und die Rechenleistung der Maschinen kombinieren, können Sie Ihre Kunden wirklich begeistern.
Quelle: https://unbabel.com/blog/empower-support-team-automation/
