Angesichts des anhaltenden Arbeitskräftemangels in mehreren Branchen müssen Unternehmen die Automatisierung als eine Möglichkeit zur „Besetzung“ nicht eingestellter Stellen oder sogar zur Beseitigung mühsamer Aufgaben, die zu Unzufriedenheit der Arbeitnehmer führen, erneut in Betracht ziehen. Eine durchdachte Automatisierung kann die Arbeitserfahrung verbessern, indem sie den Mitarbeitern die Freiheit gibt, sich auf sinnvollere Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren oder den Stress durch sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren.
Während Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) bei den sich wiederholenden Aufgaben im Backoffice Einzug gehalten haben, gibt es im „Front Office“ mit kundenorientierten Rollen eine ähnliche Plackerei. Tatsächlich ist das Front Office für die meisten Unternehmen potenziell eine viel größere, transformativere Chance und hat das Potenzial, den Markt für Hyperautomatisierung mehr als zu verdoppeln. Neben der Lösung von Arbeitskräftemangel und Arbeitszufriedenheit kann die Automatisierung der Kundenerfahrung zu einem neuen Serviceniveau und einer Differenzierung im Wettbewerb führen. Gartner hat Hyperautomatisierung als einen der 10 wichtigsten strategischen Technologietrends identifiziert und prognostiziert, dass der weltweite Markt für hyperautomatisierungsfähige Technologie im Jahr 596.6 2022 Milliarden US-Dollar erreichen wird.
Durch die Kombination können Unternehmen auf die nächste Produktivitätsstufe gebracht werden AI Tools mit Hyperautomatisierungstools wie RPA, Low-Code-Anwendungsplattformen (LCAP) und mehr.
Aufschlüsselung von Hyperautomatisierungstools
RPAs sind für das Back-End von Legacy-Systemen und konzentrieren sich auf die Automatisierung sich wiederholender oder administrativer menschlicher Aufgaben. Normalerweise können diese Aufgaben das Verschieben von Dateien, das Kopieren und Einfügen von Daten zum Ausfüllen von Formularen und mehr umfassen, wodurch Personalkosten und menschliche Fehler reduziert werden können. RPAs sind praktisch, wenn Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, Zeit für komplexere „menschliche“ Aufgaben wie Entscheidungsfindung zu finden.
Ein weiteres weit verbreitetes Hyperautomatisierungstool ist Low-Code, das optimierte Anwendungen in kürzerer Zeit als herkömmliche Codierung liefert. Diese Systeme werden sich für vielbeschäftigte Kundensupportteams, die moderne Erlebnisse entwerfen, als unschätzbar erweisen und Unternehmen in die Lage versetzen, schnell kundenorientierte digitale Anwendungen einzuführen, die Zeit und Geld sparen.
Manchmal wird KI in Verbindung mit Low-Code- oder No-Code-Technologie verwendet, die Daten und Prozesse automatisiert und zur Erweiterung der Fähigkeiten bestehender Automatisierungen verwendet wird. KI macht auch Chatbots und virtuelle Agenten möglich.
Customer Experience Automation (CXA) ist einer der neuesten Bereiche der Automatisierung, der sich auf die Automatisierung des Workflows von Kundeninteraktionen konzentriert, bei denen Vertriebs- oder Servicemitarbeiter Daten in Kundenplattformen abrufen oder übertragen müssten. CXA unterstützt den Kunden-Self-Service, der über digitale Kanäle von Sprache, Text, Web oder App bereitgestellt wird.
Hyperautomatisierung und digitaler Self-Service
Ohne Hyperautomatisierung kann eine Legacy-Infrastruktur dazu führen, dass ein Unternehmen seine Produktivität senkt, was wiederum seine Chancen schmälert, wettbewerbsfähig zu bleiben. Durch die Implementierung von Hyperautomatisierung können Unternehmen die Automatisierungskosten senken, IT- und Geschäftsprozesse aufeinander abstimmen und bei der Messung helfen Digital-Transformation angeregt werden.
Die Hyperautomatisierung ermöglicht eine Vielzahl digitaler Self-Service-Tools und Anwendungsfälle. Im Gesundheitswesen beispielsweise haben die verschiedenen Hyperautomatisierungstools weitere Fortschritte bei der papierlosen Aufnahme, Patientenplanung, COVID-Reaktion, digitalen Zahlungen und mehr gemacht. Die Versicherung hat sie genutzt, um die Prozesse zur Kundenregistrierung und Schadensautomatisierung etwas weniger schmerzhaft und langwierig zu gestalten. Der Einzelhandel hat digitale Zahlungen per Chat, Abonnementverwaltung und mobilem Opt-in initiiert. Alles Dinge, die durch Hyperautomatisierung möglich gemacht wurden, und alles Dinge, die von den Verbrauchern erwartet werden.
Jedes Jahr, insbesondere seit Beginn der Pandemie, mussten Unternehmen durch die Implementierung neuer Technologien weiter innovativ sein, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Hyperautomatisierung ist der nächste Technologietrend, der diese massive Einführung durchläuft. RPA, Low-Code, KI und CXA sind nicht mehr optional – ohne sie und die neue Technologie, die folgen wird, wird die Bereitstellung von Self-Service, um die Erwartungen von Unternehmen und Verbrauchern zu erfüllen, unerreichbar sein.
Wie also können Unternehmen durchstarten? Das Beste an den meisten dieser Hyperautomatisierungstools ist, dass sie in bestehende Systeme integriert werden können. Der erste Schritt besteht darin, zu bewerten, wo sich diese Produktivitätsprobleme in einem Unternehmen befinden: Je näher der Anwendungsfall am Kunden liegt, desto mehr Wert. Sobald das Problem identifiziert ist, ermöglichen moderne Tools den Benutzern, Lösungen innerhalb von Stunden bis Tagen mithilfe von Low-Code- und Vorlagenbibliotheken zu erstellen. Best-in-Class-Tools ermöglichen auch eine einfache Anpassung und Unternehmensanalysen, Sicherheit, Compliance und Skalierbarkeit. Von dort aus werden Unternehmen in der Lage sein, zu unterscheiden, welches Tool für sie das richtige ist, und die Tür zu Innovationen und Verbesserungen auf die Art und Weise öffnen, die sie am meisten benötigen.
