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Umsetzung der Verbraucherpflicht im Zahlungsverkehr: Der Schlüssel zur Erzielung guter Kundenergebnisse

Datum:

Die
Finanzielle Conduct Authority
(FCA) hat höhere Standards für Finanzdienstleistungsunternehmen durch die Umsetzung der
Verbraucherpflicht, ein wichtiger Teil seiner Dreijahresstrategie zur Förderung von Transparenz, Fairness und Verbraucherschutz.

In einer kürzlich herausgebrachten
Überprüfung mehrerer Unternehmen
Die FCA hat Anfang 2024 eine Studie durchgeführt, die am 9. Oktober veröffentlicht wurde. Sie untersuchte, wie Zahlungsunternehmen auf die Anforderungen der Verbraucherpflicht reagiert haben. In dieser Überprüfung wurde untersucht, wie Unternehmen Lücken in ihrer Compliance identifizierten,
sektorspezifische Risiken, die in der FCA- Sehr geehrter CEO, Brief vom 21. Februar 2023, und Maßnahmen umgesetzt, um sicherzustellen, dass sie gute Ergebnisse für die Verbraucher erzielen.

Sheldon Mills, Executive Director of Consumers and Competition bei der FCA, betont die Bedeutung der Verbraucherpflicht bei der Neugestaltung der Finanzdienstleistungslandschaft: „Die Verbraucherpflicht ist das Herzstück unserer Mission, höhere Standards für
Unternehmen und stellen sicher, dass sie gute Ergebnisse für die Verbraucher erzielen. Es stellt einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise dar, wie Unternehmen ihre Beziehungen zu Kunden gestalten sollten, und stellt sicher, dass Fairness, Transparenz und Kundenbetreuung in jeden Aspekt ihrer
Operationen. Unternehmen müssen diese höheren Standards nicht nur erfüllen, sondern sie als Mittel zur Schaffung langfristigen Vertrauens und nachhaltigen Erfolgs annehmen.“

Die Erkenntnisse der FCA heben sowohl Bereiche hervor, in denen Zahlungsunternehmen herausragende Leistungen erbringen, als auch Bereiche, in denen erheblicher Verbesserungsbedarf besteht.

Wer sollte darauf achten?

Die Verbraucherpflicht ist für ein breites Spektrum von Zahlungsunternehmen relevant, darunter:

  • Zahlungsdienstleister
  • E-Geld-Emittenten
  • Geldüberweiser
  • Händler-Acquirer
  • Open-Banking-Unternehmen

Auch andere Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche, insbesondere solche, die mit Konsumgütern für den Einzelhandel handeln, können von einem Verständnis der Erwartungen der FCA im Rahmen dieser Pflicht profitieren.

Erwartungen der FCA: Ein kundenzentrierter Ansatz

Die Verbraucherpflicht verlangt, dass Unternehmen die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategien stellen. Die FCA erwartet von Unternehmen:

  • Liefern Sie gute Ergebnisse für Ihre Kunden, um sicherzustellen, dass Produkte und Dienstleistungen fair sind und auf die Bedürfnisse des Zielmarktes zugeschnitten sind.
  • Potenzielle Schäden proaktiv erkennen und eindämmen bevor sie Auswirkungen auf die Kunden haben.
  • Führen Sie fortlaufende Auswertungen durch ihrer Produkte, Dienstleistungen und Praktiken, um sie mit den Anforderungen der Pflicht in Einklang zu bringen.

Die FCA legt weiter dar, dass Unternehmen ihre Geschäftspraktiken überprüfen und aktualisieren müssen
Vier wichtige Ergebnisse:

  1. Produkte und Dienstleistungen: Sicherstellen, dass die Produkte für den vorgesehenen Zweck geeignet sind, auf die richtige Kundengruppe ausgerichtet sind und die beabsichtigten Ergebnisse liefern.
  2. Preis und Wert: Produkte sollten für Kunden einen fairen Wert bieten, wobei sowohl der Preis als auch die nicht-monetären Vorteile berücksichtigt werden, die sie bieten.
  3. Verbraucherverständnis: Die Kommunikation mit Kunden sollte klar, transparent und auf die Bedürfnisse des Zielmarktes zugeschnitten sein.
  4. Verbraucherunterstützung: Unternehmen müssen zugängliche und effektive Supportkanäle bereitstellen, um sicherzustellen, dass Kunden die Vorteile der von ihnen erworbenen Produkte und Dienstleistungen nutzen können.

Darüber hinaus Governance-Strukturen sollte die Pflicht widerspiegeln, mit regelmäßigen Überprüfungen auf Vorstandsebene, um die Wirksamkeit der Kundenergebnisse zu beurteilen und etwaige Defizite rechtzeitig zu beheben.

Wichtige Erkenntnisse aus der Überprüfung durch die FCA

Im Januar 2024 überprüfte die FCA 23 Zahlungsunternehmen, um zu beurteilen, wie sie die Verbraucherpflicht umsetzen. Die Ergebnisse zeigten, dass es innerhalb des Sektors erhebliche Unterschiede bei der Einhaltung gibt.

Identifizierte bewährte Verfahren

Unternehmen, die bei der Überprüfung hervorragten, hatten eine systematischer Ansatz zur Umsetzung der Pflicht, gekennzeichnet durch:

  • Klar definierte Zielmärkte für jedes Produkt oder jede Dienstleistung.
  • Starke Governance-Rahmenwerke, einschließlich einer klaren Aufsicht über Vertreter und Vertriebshändler.
  • Umfassende Managementinformationen (MI) um die Erzielung guter Verbraucherergebnisse zu verfolgen, oft mit den Bewertungen Rot, Gelb oder Grün (RAG), um Risiken oder Lücken schnell zu identifizieren.
  • Proaktive Sanierungsprozesse das identifizierte Defizite rasch behob.

Diese Unternehmen betrachteten die Einhaltung der Pflicht als im Einklang mit ihren
langfristige Geschäftsziele und kundenorientierte Strategien. Sie zeigten ein tiefes Verständnis für vorhersehbare Schäden und implementierten Praktiken, um die Kundenergebnisse kontinuierlich zu verbessern.

Verbesserungswürdige Bereiche

Auf der anderen Seite hatte fast die Hälfte der untersuchten Unternehmen nur
teilweise umgesetzt die Pflicht und erforderte erhebliche Arbeit, um sie vollständig zu erfüllen. Die häufigsten von der FCA festgestellten Lücken sind:

  • Unzureichende Zielmarktidentifikation, mit zu breiten Zielgruppen, bei denen das Risiko bestand, dass nicht die richtigen Ergebnisse für die richtigen Kundengruppen erzielt wurden.
  • Unzureichende Aufsicht über Agenten und Händler, wobei einige Unternehmen nicht nachweisen konnten, dass sie ihre Partner wirksam überwachten, um die Einhaltung der Pflicht sicherzustellen.
  • Schwache Governance-Strukturen, wo es an ausreichender Kontrolle oder Überprüfung der Umsetzung der Pflicht durch die Aufsichtsbehörde auf Vorstandsebene mangelte.
  • Schlechte Wertgutachten, wo die Unternehmen sich ausschließlich auf das Preisbenchmarking konzentrierten und die nicht-finanziellen Vorteile oder den Wert ihrer Produkte und Dienstleistungen für unterschiedliche Kundengruppen außer Acht ließen.
  • Fehlen robuster Kommunikationstests, wobei sich die Unternehmen oft auf veraltete Genehmigungsverfahren verlassen, ohne ihre Mitteilungen vorab oder nachträglich zu testen, um sicherzustellen, dass sie für die Verbraucher verständlich sind.

Konkrete Erwartungen der FCA an Unternehmen

Angesichts der Erkenntnisse bekräftigte die FCA ihre folgenden Kernerwartungen an Zahlungsunternehmen:

Produkte und Dienstleistungen

  • Unternehmen müssen angeben, Zielmarkt im Detail, unter Berücksichtigung der Produktkomplexität und des Risikos. Produkte mit hohem und mittlerem Risiko erfordern eine
    engerer und definierterer Zielmarkt Schaden zu verhindern.
  • Aufsicht über Agenten und Distributoren ist von entscheidender Bedeutung. Unternehmen müssen über Systeme verfügen, um zu überwachen und sicherzustellen, dass ihre Partner die Standards der Pflicht einhalten. Dazu gehören regelmäßige Tests und Berichte an den Vorstand über die Leistung der Agenten.

Preis und Wert

  • Unternehmen müssen Umfassende Wertermittlungen, wobei der Gesamtpreis und die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung berücksichtigt werden. Es reicht nicht aus, sich an Wettbewerbern zu orientieren; Unternehmen müssen beurteilen, ob ihre Produkte einen fairen Wert für
    unterschiedliche Verbrauchergruppen.
  • Unternehmen, die Produkte anbieten mit variable Preisstrukturen (wie etwa menübasierte Gebühren) sollte die Auswirkung dieser Gebühren auf unterschiedliche Verbrauchergruppen bewertet werden, um sicherzustellen, dass das Gesamtpaket einen fairen Wert bietet.

Verbraucherverständnis

  • Die Kommunikation muss auf die Zielgruppe und die Komplexität des Produkts. Von den Unternehmen wird erwartet,
    Testkommunikation sowohl vor als auch nach ihrer Veröffentlichung, um sicherzustellen, dass die Verbraucher sie vollständig verstehen.
  • Unternehmen sollten über einfache Maßnahmen hinausgehen wie E-Mail-Öffnungsraten und erwägen Sie direktere Feedback-Methoden wie Kundenbefragungen oder A/B-Tests, um einzuschätzen, ob Kunden auf Grundlage der bereitgestellten Informationen fundierte Entscheidungen treffen können.

Verbraucherunterstützung

  • Support-Kanäle müssen zugänglich und den Bedürfnissen verschiedener Verbrauchergruppen, einschließlich der schutzbedürftigen, angemessen sein. Die Unternehmen sollten
    klare Service Level Agreements (SLAs) zur Beantwortung von Kundenproblemen und zur Verwendung von Beschwerdedaten, um etwaige Lücken im Support zu identifizieren und zu beheben.
  • Unternehmen sollten ihre Kommunikationspraktiken rund um Kontosperrungen oder andere Einschränkungen, und stellen Sie sicher, dass sie den Verbrauchern klare Erklärungen geben, soweit dies durch die Vorschriften zur Bekämpfung von Finanzkriminalität gestattet ist.

Governance- und Managementinformationen

  • Die FCA erwartet von den Unternehmen den Nachweis, dass Verbraucherergebnisse sind ein zentraler Bestandteil ihrer Governance-Rahmenwerke, mit
    Regelmäßige Board-Bewertungen von dienstbezogenen MI. Dies sollte eine klare Berichterstattung über etwaige Defizite, Korrekturmaßnahmen und Fortschrittsaktualisierungen umfassen.
  • MI-Pakete sollten prägnant und umsetzbar, damit Vorstände beurteilen können, ob das Unternehmen gute Ergebnisse liefert. Die Kennzahlen sollten direkt mit den vier Ergebnissen der Pflicht verknüpft sein, mit klaren
    Auslöser für die Untersuchung wenn potenzielle Probleme auftreten.

Nächste Schritte für Zahlungsunternehmen

Unternehmen müssen unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um etwaige Lücken bei der Umsetzung der Verbraucherpflicht zu schließen. Die FCA hat klar zum Ausdruck gebracht, dass sie nicht zögern wird,
Regulierungsmaßnahmen wo Unternehmen ihren Verpflichtungen nicht nachkommen, darunter Geschäftsbeschränkungen oder Zwangsmaßnahmen.

Zahlungsunternehmen sollten:

  • Überprüfen Sie ihre aktuellen Praktiken im Hinblick auf die Ergebnisse der FCA um sicherzustellen, dass sie den höheren Standards der Pflicht entsprechen.
  • Implementieren Sie starke Aufsichtsrahmen für Drittvertreter und Vertriebshändler.
  • Stellen Sie sicher, dass Diskussionen auf Vorstandsebene Die Vorgaben zur Pflicht sind solide und es liegt eine klare Dokumentation aller Einwände oder ergriffenen Korrekturmaßnahmen vor.

Die FCA wird die Einhaltung der Vorschriften durch die Unternehmen weiterhin überwachen und weitere Sektorprüfungen durchführen, um neu auftretende Risiken zu identifizieren und anzugehen. Unternehmen sollten auf die Prüfung durch die FCA vorbereitet sein und proaktive Schritte unternehmen, um das Risiko einer schlechten
Ergebnisse für den Verbraucher.


Höhere Maßstäbe für den Kundenschutz

Die Verbraucherpflicht stellt einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise dar, wie Zahlungsunternehmen mit Kundenergebnissen umgehen müssen. Durch die Konzentration auf
Good Governance, beizulegender Zeitwert und kundenorientierte Praktikenkönnen Unternehmen nicht nur regulatorische Anforderungen erfüllen, sondern auch
langfristiges Vertrauen und Loyalität mit ihren Kunden.

Unternehmen, die diese höheren Standards einhalten, werden in einer wettbewerbsorientierten, verbraucherorientierten Finanzlandschaft besser aufgestellt sein, um erfolgreich zu sein. Jetzt ist es an der Zeit, dass die Unternehmen über die Überprüfung durch die FCA nachdenken, etwaige Defizite identifizieren und die notwendigen
Aktionen zu die Pflicht in alle ihre Betriebsabläufe integrieren. Die Einhaltung der Verbraucherpflicht ist nicht nur eine gesetzliche Anforderung, sondern eine Chance für Unternehmen, mit gutem Beispiel voranzugehen und außergewöhnliche Ergebnisse für die Verbraucher zu erzielen.

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