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12 Gründe, warum Ihr SaaS eine Kundenerfolgsstrategie benötigt

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Der Wettbewerb wächst. Da jeden Tag mehr Startups entstehen, hängt der Erfolg Ihres eigenen SaaS-Unternehmens mehr denn je davon ab   Teil des Software-as-a-Service. 

Es ist kein Wettlauf mehr darum, wer die meisten Kunden gewinnen kann. Stattdessen geht es darum, wer die aktivsten, engagiertesten und leidenschaftlichsten Kunden gewinnen kann und welche SaaS-Unternehmen Folgendes können:

  • Verwandeln Sie möglichst viele Ad-hoc-Benutzer in engagierte, zahlende Kunden.
  • Behalten Sie den größten Prozentsatz ihrer Kunden.
  • Upselling und Cross-Selling für die meisten Kunden.
  • Verdienen Sie die erfolgreichsten Kundenempfehlungen.

Die Kundenerfolgsmethodik

Angesichts des besonderen Bedarfs des SaaS-Sektors an monatlich wiederkehrenden Einnahmen und der Bedeutung von Upselling, Cross-Selling und Kundenempfehlungen zur Erreichung negative monatliche Umsatzabwanderung, Kunden mit Ihrer Lösung erfolgreich zu machen, ist nicht mehr nur ein „Nice-to-have“, sondern ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Wachstumsstrategie.

Customer Success ist eine definierte Strategie, um die Ziele Ihrer Kunden zu verstehen und zu ermöglichen. Auf diese Weise lernen Sie systematisch, was es bedeutet, mit Ihrer Lösung „erfolgreich“ zu sein, und passen Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung an, um diesen Erfolg sicherzustellen.

So wie Ihr Unternehmen einen definierten Ansatz verfolgt Marketing und Sales, Ihr Ansatz zum Kundenerfolg muss strategisch und überlegt sein und adressieren vier Schlüsselbereiche: Aktivierung, Erweiterung, Bindung und Empfehlung.


Aktivierung

1) Verwandeln Sie Anmeldungen für kostenlose Testversionen in Benutzer für kostenlose Testversionen

Die Kundenakquise ist für die meisten SaaS-Unternehmen ein großes Ziel, und das aus gutem Grund: Neue Besucher, Leads und kostenlose Testanmeldungen sind für das Wachstum unerlässlich. Aber es gibt einen Unterschied zwischen Erwerb und Aktivierung.

10,000 Anmeldungen für kostenlose Testversionen sind eine Eitelkeitsmetrik, wenn es tatsächlich niemanden gibt verwendet Ihre Software. Aktivierung ist die Wissenschaft, gewonnene Benutzer in aktive Kunden zu verwandeln: Menschen, die für Ihre Lösung zahlen und diese wertschätzen.

2) Entdecken Sie, was die Leute von Ihrer Lösung erwarten

Um Menschen dazu zu bringen, Ihre Lösung zu nutzen und wertzuschätzen, müssen Sie die gewünschten Ergebnisse verstehen: die Ziele, die Ihre Kunden durch die Nutzung Ihrer Lösung erreichen möchten.

Customer Success soll Ihnen helfen, die gewünschten Ergebnisse zu verstehen, indem es Nutzungsdaten, Interviews und Umfragen kombiniert, um ihre Ziele aufzudecken und Ihre Lösung darauf auszurichten, diese zu erreichen.

3) Helfen Sie Benutzern, sofortigen Nutzen zu erzielen

Gewünschte Ergebnisse sind in der Regel große, mehrstufige Ziele. Um Kunden dabei zu helfen, diese Ziele zu erreichen, definiert Customer Success „Erfolgsmeilensteine“: kleinere Zwischenschritte, die Kunden ihren gewünschten Ergebnissen näher bringen.

Indem Sie Ihren Kunden dabei helfen, diese Erfolgsmeilensteine ​​zu erreichen, können Sie mit Ihrer Lösung vom ersten Tag an einen Mehrwert schaffen: Halten Sie sie engagiert, aktiv und offen für eine Kontoerweiterung.


Erweiterung

4) Identifizieren und bieten Sie ergänzende Lösungen an

Customer Success stellt die Frage: „Wie können Sie die gewünschten Ergebnisse Ihrer Kunden besser erreichen??“ Indem Sie Ihre Lösung so gestalten, dass sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht, können Sie zusätzliche Services und Add-ons identifizieren und entwickeln: So diversifizieren Sie Ihre Einnahmequellen und steigern gleichzeitig den Wert, den Kunden aus Ihrer Lösung ziehen.

5) Ermutigen Sie den Expansionsumsatz

Die Kombination aus aktiven, engagierten Benutzern und hochrelevanten Add-ons macht Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten zu einer sinnvollen Möglichkeit, Ihr Geschäft auszubauen. Unabhängig davon, ob Sie ein Upgrade-Paket mit größerer Funktionalität anbieten oder einen Zusatzservice anbieten, haben Ihre ergänzenden Lösungen ein klares Wertversprechen: Sie erleichtern es den Kunden, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

6) Erzielen Sie eine negative Umsatzabwanderung

Diese „Expansionserlöse“ ist der Schlüssel zum Erfolg negative monatliche Umsatzabwanderung: Ermöglicht Ihnen eine Steigerung Customer Lifetime Value (CLTV) und beschleunigen Sie Ihr Wachstum.


Speicherung

7) Bleiben Sie den sich ändernden Anforderungen immer einen Schritt voraus

Mit der Zeit werden sich sowohl Ihr Produkt als auch Ihr Kundenstamm weiterentwickeln und reifen. Es gibt keine Garantie dafür, dass Langzeitkunden die gleichen Bedürfnisse haben wie Neukunden. Daher ist es wichtig, mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden in Kontakt zu bleiben.

8) Schaffen Sie weiterhin Mehrwert

Indem Sie Ihre Annahmen regelmäßig überprüfen und Indem Sie den sich ändernden Anforderungen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus sind, können Sie sicherstellen, dass Ihre Lösung Tag für Tag einen Mehrwert bietet. Sie können eine „klebrige“ Lösung entwickeln: etwas, das zum Leben Ihrer Kunden gehört und nicht nur ein zusätzliches Extra ist. 

9) Stabilisieren Sie den Umsatz und reduzieren Sie die Abwanderung

Customer Success ist die ultimative Versicherungspolice gegen Abwanderung, die kontinuierliche Anreize für die Nutzung Ihrer Lösung schafft und Ihr Unternehmen vor Umsatz- und Kundenschwankungen schützt, die zu Volatilität führen das Wachstum Ihres Unternehmens untergraben.

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Empfehlung

10) Anreize für Kundenempfehlungen schaffen

Kundenempfehlungen erscheinen nicht aus dem Nichts, und ein wichtiger Teil des Kundenerfolgs ist die Erstellung einer anreizgesteuertes Empfehlungsprogramm: Angebot einer wertvollen Belohnung (mehr Speicherplatz, zusätzliche Funktionalität usw.) im Austausch für Kundenempfehlungen.

11) Ermutigen Sie ideale Kunden zur Weiterempfehlung

Es ist besser, 10 sorgfältig überlegte Empfehlungen zu haben, als 100 verstreute Social-Media-Einladungen. Kundenerfolg hilft Ihnen, zu ermutigen ideal Kundenempfehlungen – Identifizierung der Personen, die die besten Chancen haben, von Ihrer Lösung zu profitieren, und Ermutigen Sie bestehende Benutzer, sich in Ihrem Namen an sie zu wenden.

12) Steigern Sie Ihr Viruswachstum

Zufriedene Kunden sind mehr als nur ein „Nice-to-have“: Sie sind ein Motor für potenzielles Wachstum. Zusätzlich zu den enormen positiven Auswirkungen der Expansionserlöse können die Empfehlungen durch zufriedene, erfolgreiche Kunden einen Mehrwert schaffen virale Wachstumsschleife: Schnelle Beschleunigung des Wachstums Ihres Unternehmens allein durch die Kraft des Kundenerfolgs.


 Erste Schritte mit dem Kundenerfolg

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Quelle: https://www.cobloom.com/blog/12-reasons-your-saas-needs-a-customer-success-strategy

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