কলের বিশ্লেষণ এবং ইন্টারঅ্যাকশনের মান নিয়ন্ত্রণ যেকোনো কল সেন্টারের অপারেশনের প্রধান উপাদানগুলির মধ্যে রয়েছে, সেগুলি বিক্রয় বিভাগ, ব্যবহারকারী সহায়তা পরিষেবা বা হটলাইন যাই হোক না কেন। কিন্তু যে কেউ বাস্তব পরিস্থিতিতে এটি মোকাবেলা করেছে প্রায়শই দুটি বিকল্পের মধ্যে একটি পছন্দের মুখোমুখি হয় - প্রতিটি কল শোনার এবং বিশ্লেষণ করার জন্য প্রচুর পরিমাণে প্রচেষ্টা, সংস্থান এবং সময় ব্যয় করা বা তাদের মধ্যে শুধুমাত্র কিছু নির্বাচন করা, কখনও কখনও গুরুত্বপূর্ণ বিবরণ এবং দিকগুলি অনুপস্থিত। .
উভয় সমস্যা সমাধানের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে: এটি সমস্ত কল প্রক্রিয়া করে এবং দ্রুত করে। যাইহোক, টুল ক্ষমতা এই তালিকা এর চেয়ে বিস্তৃত. নিবন্ধে, আমরা ব্যবহারের জন্য পাঁচটি কারণ সম্পর্কে কথা বলব কল সেন্টারে বক্তৃতা বিশ্লেষণ.
বক্তৃতা বিশ্লেষণের সরঞ্জামগুলি কী এবং কেন সেগুলি কল সেন্টারে ব্যবহার করা উচিত?
স্পিচ অ্যানালিটিক্স হল একটি টুল যা কোম্পানিগুলিকে কার্যকরভাবে গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া থেকে মূল্যবান তথ্য বিশ্লেষণ করতে এবং বের করতে সক্ষম করে। এটি কোম্পানিগুলিকে তাদের ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া উন্নত করতে, গ্রাহক পরিষেবার গুণমান উন্নত করতে এবং বিষয়বস্তু বিশ্লেষণের উপর ভিত্তি করে জ্ঞাত সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করে।
বক্তৃতা বিশ্লেষণ কল সেন্টারে ব্যবহৃত হয়:
পরিষেবার গুণমান মূল্যায়ন করুন
বক্তৃতা বিশ্লেষণ স্বয়ংক্রিয়ভাবে কল সেন্টার অপারেটরদের কথোপকথন এবং পরিষেবার মানের মূল্যায়ন বিশ্লেষণ করার অনুমতি দেয়। এই টুলের সাহায্যে কোম্পানিগুলো দুর্বলতা শনাক্ত করতে পারে, অপারেটরদের জন্য প্রশিক্ষণ ও কোচিং সেশন পরিচালনা করতে পারে এবং গ্রাহক সেবা উন্নত করতে পারে।
সমস্যা এলাকা চিহ্নিত করুন
স্পিচ অ্যানালিটিক্স কথোপকথনের মূল মুহূর্তগুলিকে চিহ্নিত করে, যেমন নির্দিষ্ট পণ্য বা পরিষেবা, গ্রাহকের অনুভূতি, বা সমস্যা বা অভিযোগ উল্লেখ করা। এটি ব্যবসাগুলিকে গ্রাহকের চাহিদাগুলি আরও ভালভাবে বুঝতে, তাদের পণ্যগুলির শক্তি এবং দুর্বলতাগুলি সনাক্ত করতে এবং সামগ্রিক যোগাযোগ উন্নত করতে সহায়তা করে৷
আবেগ বিশ্লেষণ করুন
বক্তৃতা বিশ্লেষণ কথোপকথনের সংবেদনশীল টোন নির্ধারণ করতে পারে এবং গ্রাহকের মেজাজ মূল্যায়ন করতে পারে। এই ধরনের তথ্য কোম্পানিগুলিকে পরিষেবার স্তর উন্নত করতে, গ্রাহকের চাহিদা মেটাতে এবং সম্ভাব্য সমস্যাগুলি প্রতিরোধ করতে ব্যবস্থা নিতে সক্ষম করে।
স্ক্রিপ্ট সম্মতি নিরীক্ষণ
বক্তৃতা বিশ্লেষণ স্বয়ংক্রিয়ভাবে পরীক্ষা করে যে সমস্ত প্রয়োজনীয় পদক্ষেপগুলি অনুসরণ করা হচ্ছে কিনা এবং কথোপকথনের সময় গ্রাহকদের কাছে সমস্ত প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহ করা হয়েছে কিনা। এই নিয়ন্ত্রণ ত্রুটিগুলি প্রতিরোধ করতে এবং উচ্চ স্তরের পরিষেবা নিশ্চিত করতে সহায়তা করে৷
কল সেন্টারের জন্য স্পিচ অ্যানালিটিক্স ব্যবসার জন্য সর্বোত্তম সমাধানের প্রতিনিধিত্ব করে, বর্ধিত অপারেশনাল দক্ষতা, উন্নত পরিষেবার গুণমান এবং লুকানো বৃদ্ধির সুযোগ উন্মোচন করে। এটি তথ্য এবং অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে নতুন সম্ভাবনা উন্মুক্ত করে যা জ্ঞাত সিদ্ধান্ত নিতে সহায়তা করে।
কল সেন্টারের জন্য বক্তৃতা বিশ্লেষণের সুবিধা
সময় অপ্টিমাইজেশান এবং খরচ সঞ্চয়
কল্পনা করুন যে আপনার কোম্পানিতে প্রতি মাসে তিন হাজার মিনিট "সম্পর্কে কথা" হয়। এটি একটি ছোট পরিমাণ এবং অপারেটরদের একটি ছোট গ্রুপের সাথে মিলে যায়। এই সমস্ত কল শুনতে আপনাকে 375 পূর্ণ আট ঘন্টা কর্মদিবস ব্যয় করতে হবে। এক বছরের বেশি!
অবশ্যই, আপনি বেশ কয়েকটি কর্মচারীর সাথে একটি মান নিয়ন্ত্রণ বিভাগ ভাড়া করতে পারেন যারা সমান্তরালভাবে রেকর্ডিংগুলি শুনবে, যার ফলে অতিরিক্ত খরচ হবে। কিন্তু আরও বেশি কল হলে কী হবে? মাসে পাঁচ থেকে সাত হাজার?
যেমন একটি উদাহরণ দিয়ে, স্বয়ংক্রিয় বক্তৃতা বিশ্লেষণের সুবিধাগুলি স্পষ্ট হয়ে ওঠে। সিস্টেমটি যোগাযোগ কেন্দ্রে হওয়া সমস্ত কল প্রক্রিয়া করে। অপারেশনের নীতিটি নিম্নরূপ: কথোপকথনের ভয়েস রেকর্ডিং পাঠ্যে অনুবাদ করা হয় এবং তারপরে আপনার সেট করা পরামিতি অনুসারে বিশ্লেষণ করা হয় (যা আমরা পরে আলোচনা করব)। অতিরিক্ত কর্মঘণ্টা ব্যয় না করে সমগ্র প্রক্রিয়া সমান্তরালভাবে ঘটে তা বোঝা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।
মান নিয়ন্ত্রণ প্রক্রিয়া উন্নতি
সমস্ত কল পাঠ্যে প্রতিলিপি হয়ে গেলে সিস্টেমটি তার বিশ্লেষণ শুরু করে। ট্র্যাক করা যেতে পারে এমন প্যারামিটারগুলির মধ্যে রয়েছে বক্তৃতা হার, বাধা (অপারেটর এবং গ্রাহক উভয়ের দ্বারা), মোট কথোপকথনের সময় নীরবতার শতাংশ এবং অভিধান থেকে নির্দিষ্ট শব্দের ব্যবহার (বা অনুপস্থিতি)।
অভিধানের সাথে কাজ করার পাশাপাশি, সিস্টেমটি প্রতিটি অপারেটরের জন্য পৃথকভাবে কলের সংখ্যা এবং কথা বলার সময় — গড়, মোট এবং সর্বনিম্ন — ট্র্যাক করে।
ফলস্বরূপ, সমস্ত সংগৃহীত তথ্য কল সেন্টারের জন্য এবং কর্মীদের জন্য পৃথক প্রতিবেদন তৈরি করে। স্কোরিং সিস্টেম স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রতিটি কলের জন্য একটি রেটিং নির্ধারণ করে এবং এই রেটিংগুলির উপর ভিত্তি করে সমস্ত কলকে গোষ্ঠীভুক্ত করে। যেকোন সময়ে, ম্যানেজার তালিকা খুলতে পারেন, কোন কলগুলির রেটিং বেশি (ভাল) বা কম (খারাপ) রেটিং আছে এবং কম পয়েন্ট সহ কথোপকথনে কী ভুল হয়েছে তা নির্ধারণ করতে পারেন।
কলের সংখ্যা নির্বিশেষে, প্রয়োজন শুধুমাত্র জেনারেট রিপোর্ট পর্যালোচনা করা, যারা ভাল পারফরম্যান্স করেছে তাদের স্বীকৃতি দেওয়া এবং যারা ভাড়া নেয়নি তাদের সাথে উন্নতির জন্য কাজ করা।
অন্তর্দৃষ্টি অর্জন
বক্তৃতা বিশ্লেষণ কোম্পানিগুলিকে পুনরাবৃত্ত সমস্যা বা গ্রাহক অনুসন্ধানগুলি সনাক্ত করতে সহায়তা করে৷ উদাহরণস্বরূপ, সিস্টেমটি আবিষ্কার করতে পারে যে অনেক গ্রাহক পণ্য রিটার্ন বা ডেলিভারির শর্ত সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করছেন, কোম্পানিকে এই পরিষেবার দিকগুলি উন্নত করার জন্য পদক্ষেপ নিতে সক্ষম করে।
নিজস্বকরণ
বক্তৃতা বিশ্লেষণ কোম্পানিগুলিকে ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবার অভিজ্ঞতা প্রদান করতে সক্ষম করে। উদাহরণস্বরূপ, সিস্টেমটি গ্রাহকের পছন্দগুলি সনাক্ত করতে পারে এবং কোম্পানির সাথে তাদের মিথস্ক্রিয়া ইতিহাসের উপর ভিত্তি করে প্রাসঙ্গিক পণ্য বা পরিষেবাগুলি অফার করতে পারে। এই উপযোগী পদ্ধতি গ্রাহকের সন্তুষ্টি বাড়ায় এবং শক্তিশালী গ্রাহক সম্পর্ক গড়ে তোলে।
দক্ষতা এবং উত্পাদনশীলতা উন্নতি
স্পিচ অ্যানালিটিক্স কোম্পানিগুলিকে কল সেন্টার অপারেশন অপ্টিমাইজ করতে এবং অপারেটরের উত্পাদনশীলতা বৃদ্ধিতে সহায়তা করে৷ উদাহরণস্বরূপ, সিস্টেমটি কার্যকর যোগাযোগ কৌশলগুলি সনাক্ত করতে পারে যা আরও সফল ফলাফলের দিকে পরিচালিত করে। এই অন্তর্দৃষ্টিগুলি ব্যবহার করে, কোম্পানিগুলি তাদের প্রক্রিয়াগুলিকে প্রবাহিত করতে পারে, কর্মক্ষমতা উন্নত করতে পারে এবং আরও ভাল ফলাফল অর্জন করতে পারে।
মোড়ক উম্মচন
এটা জোর দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ যে অনেক পরিষেবা যখন সঠিকভাবে ব্যবহার করা হয়, প্রাথমিকভাবে আপাতদৃষ্টিতে আরও বেশি সুবিধা আনতে পারে। বক্তৃতা বিশ্লেষণ এর একটি উজ্জ্বল উদাহরণ।
এটি পরিষেবার গুণমান উন্নত করে, কর্মচারী প্রশিক্ষণ, এবং গ্রাহক সম্পর্ককে শক্তিশালী করে, যা শেষ পর্যন্ত কোম্পানির বৃদ্ধি এবং সাফল্যের দিকে পরিচালিত করে। কাস্টম স্পিচ অ্যানালিটিক্স সমাধানগুলি বিকাশ এবং বাস্তবায়নে বিনিয়োগ করা এই লক্ষ্যগুলি অর্জন এবং কোম্পানির বিকাশকে উদ্দীপিত করার জন্য একটি অপরিহার্য পদক্ষেপ।
বৈশিষ্ট্যযুক্ত ইমেজ ক্রেডিট: Freepik
- এসইও চালিত বিষয়বস্তু এবং পিআর বিতরণ। আজই পরিবর্ধিত পান।
- PlatoData.Network উল্লম্ব জেনারেটিভ Ai. নিজেকে ক্ষমতায়িত করুন। এখানে প্রবেশ করুন.
- প্লেটোএআইস্ট্রিম। Web3 ইন্টেলিজেন্স। জ্ঞান প্রসারিত. এখানে প্রবেশ করুন.
- প্লেটোইএসজি। কার্বন, ক্লিনটেক, শক্তি, পরিবেশ সৌর, বর্জ্য ব্যবস্থাপনা. এখানে প্রবেশ করুন.
- প্লেটো হেলথ। বায়োটেক এবং ক্লিনিক্যাল ট্রায়াল ইন্টেলিজেন্স। এখানে প্রবেশ করুন.
- উত্স: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
