الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي أداة منتشرة في كل مكان ولكنها مكروهة لخدمة العملاء. بينما تبنتها الشركات للرد على استفسارات العملاء والمكالمات بفعالية وتقليل تكاليف الدعم ، فقد خلقت استياءً هائلاً بين العملاء. وصل هذا الاستياء إلى نقطة كبيرة فيها قررت شركة الاتصالات الأمريكية التخلص من IVR تمامًا والسماح للعملاء بالاتصال بوكلاء بشريين مباشرةً. بينما ساعدت الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) المؤسسات على تحقيق الكفاءات إلى حد ما إلى جانب انخفاض تكلفة المكالمة ، وجد العملاء أن التفاعلات غير الشخصية أقل من مرضية.

يتحول نظام الرد الصوتي التفاعلي ليصبح أكثر أهمية

على الرغم من أوجه القصور في نظام الرد الصوتي التفاعلي ، إلا أنه لا يزال قائماً. بدلاً من ذلك ، فإنه يخضع لعملية تحول لتوفير طرق أفضل لخدمة العملاء. الأساسي من بين التغييرات هو صعود IVR للمحادثة يستبدل الاختيار الميكانيكي للخيارات بأنماط المحادثة الطبيعية .. بالإضافة إلى ذلك ، أثبتت تقنيات مثل انحراف الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أيضًا أنها أدوات عملية لتحسين تجربة المستهلك والكفاءات التنظيمية باستخدام IVR. من الأهمية بمكان فهم الاختلافات بين انحراف الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة مقابل أتمتة الرد الصوتي التفاعلي لضمان أن المؤسسات يمكنها الاستفادة منها بشكل مناسب لزيادة رضا العملاء في سياق معين.

سيسمح لك فهم هذه الاختلافات بالتعامل بشكل أفضل مع تفاعلات العملاء اعتمادًا على السياق والموقف. تساعدك هذه المرونة على تعزيز رضا المستهلك والمشاركة من خلال تجربة أفضل.

مشكلة الرد الصوتي التفاعلي التقليدي

ينبع استياء العملاء من نظام الرد الصوتي التفاعلي من الطريقة التي تعطي الأولوية للكفاءة على التجربة. الهدف الأساسي من IVR هو تقليل عدد مكالمات الوكيل ، وفقًا لما يزيد عن 57٪ من المديرين التنفيذيين . لتحقيق هذا الهدف ، فإنه يتعامل مع كل عميل وكل موقف على قدم المساواة العملاء من الوصول إلى العملاء إلى أقصى حد ممكن. هذا التصميم لا يركز على العملاء. لا يأخذ في الاعتبار رحلات المستخدم الفردية. يؤدي تطبيق IVR التقليدي إلى متاهة من الخيارات التي يجب على العميل اجتيازها قبل أن يتمكن حتى من الحصول على إجابة بسيطة. وبالنسبة إلى الاستفسارات الهامة ، فإن الوقت المستغرق للتنقل في شجرة الاتصال الخاصة بنظام الرد الصوتي التفاعلي ينتج عنه استياء شديد.

ما هي المحادثة الصوتية IVR؟

IVR للمحادثة ليس فقط الرد الصوتي التفاعلي القائم على الكلام الذي يتفاعل مع الأوامر الصوتية ولكنه يستخدم بدلاً من ذلك الأنماط الطبيعية للمحادثات لتسهيل تفاعل العملاء. يستخدم هذا الشكل المتقدم من المحادثة IVR معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والذكاء الاصطناعي لفهم استفسارات العملاء والرد بشكل مناسب دون جعل العميل يمر عبر متاهة من الخيارات والاختيارات.

1. تتغير قواعد Messenger لصفحات Facebook الأوروبية. إليك ما تحتاج إلى معرفته

2. هذا هو السبب في أن أعمال Chatbot تحتضر

3. استحوذ Facebook على Kustomer: هل هي نهاية أعمال روبوتات المحادثة؟

4. الخمسة P's لبرامج الدردشة الناجحة

تساعدك الاستجابة الذكية على تحسين معدلات حل المكالمة الأولى (FCR). تساعدك تجربة العملاء المحسّنة أيضًا في الحصول على نقاط مروج صافية أفضل (NPS) ، ناهيك عن مساعدتك في تقليل التكاليف وجعل العمليات الداخلية أكثر كفاءة.

اطلع على اقرأ هذه المقالة لمزيد من التفاصيل على المحادثة IVR ، وحالات استخدامها ، وفوائدها.

أتمتة مع واجهات المحادثة

تعمل واجهات الصوت للمحادثة على تمكين المؤسسات من أتمتة عمليات الأعمال بمساعدة IVR. من منظور تقني ، قد يستخدم العميل مكالمة هاتفية ، أو مساعدًا صوتيًا ، أو أي واجهة أخرى تدعم الصوت للتواصل مع المؤسسة. يمكن لوكيل المحادثة الذي يدير الرد الصوتي التفاعلي الاستجابة بشكل مختلف اعتمادًا على احتياجات العميل والبيانات الأساسية والذكاء. قد تشمل هذه الردود:

1. تقديم الجواب أو المعلومات للمتصل. على سبيل المثال ، في سيناريو مصرفي ، إذا كان العملاء يرغبون في معرفة أقرب فرع أو مواقع أجهزة الصراف الآلي ، فيمكن لوكيل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أن يطلب الموقع الحالي للعميل ، ومن خلال تكامل GPS ، يقدم قائمة بالفروع القريبة.
2. أداء المهام المناسبة استجابة لطلب العميل. على سبيل المثال ، يمكن لوكيل الرد الصوتي التفاعلي الخاص بالفندق إعادة جدولة حجز ضيف ، أو قد تسمح صالة عرض السيارات للعملاء بتحديد موعد لاختبار القيادة من خلال المحادثة الصوتية التفاعلية.

غارتنر توقع أنه "بحلول عام 2020 ، سيدير ​​العملاء 85٪ من علاقتهم بالمؤسسة دون التفاعل مع أي إنسان." في حين أن المدى الذي وصل إليه هذا التوقع غير متاح ، البحوث التي أجريت مؤخرا by منتديات الفانيليا وجدت أن 79٪ من العملاء توقع المؤسسات لتوفير أدوات دعم الخدمة الذاتية لمساعدة العملاء في العثور على إجابات دون الحاجة إلى الاتصال بالدعم.

دور الإنسان في أتمتة IVR

في حين أن الأتمتة أمر بالغ الأهمية ، فإن افتراض أنها ستؤدي إلى استبدال كامل للعوامل البشرية يعد أمرًا خاطئًا. أحد الاعتبارات الأساسية لأتمتة الرد الصوتي التفاعلي الفعال هو مدى سهولة تسهيل تفاعلات الوكلاء البشريين. كان المستوى الأول من الأتمتة الموجود بالفعل هو موازنة الحمل بين الوكلاء المتاحين. IVR للمحادثة يضيف قدرة ذكية لنقل التحكم إلى وكيل بشري عندما يكون ذلك مناسبًا أثناء المحادثة.

تحقق من هذا الكتاب الإلكتروني ، الذكاء الاصطناعي للمحادثة: إعادة تعريف أتمتة مركز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي ، لفهم التفاصيل التي ستساعدك على الاستفادة من أتمتة IVR بشكل فعال.

مزايا أتمتة الرد الصوتي التفاعلي عبر الرد الصوتي التفاعلي

توقع العديد من الخبراء زوال نظام الرد الصوتي التفاعلي ، نظرًا للتحديات المرتبطة به. باعتبارها أكثر البدائل قوة في أشكال chatbots برز ، يعتقد الكثيرون أن الرد الصوتي التفاعلي قد لا يكون ذا صلة. ومع ذلك ، هناك أوقات يفضل فيها العملاء ويحتاجون إلى التحدث إلى الأشخاص المناسبين. مع الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، يتحول الرد الصوتي التفاعلي ليصبح ذا صلة مرة أخرى. وتساعد أتمتة IVR في معالجة بعض المخاوف المتعلقة بأنظمة IVR التقليدية.

استجابة أسرع وحل

نظرًا لأن الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثة يمكنها العثور على نية العميل بشكل أفضل وأسرع ، فيمكنها مطابقة العميل بالوكيل المناسب مع المهارات المطلوبة بسرعة. بهذه المساعدة الصحيحة ، يجد العملاء حلًا لاستفساراتهم بشكل أسرع بكثير من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية. كما تتحسن معدلات حل المكالمة الأولى (FCR) ، بينما ينخفض ​​وقت انتظار العميل ومتوسط ​​وقت المناولة (AHT) ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا.

سهولة التعامل مع أحجام المكالمات الكبيرة

هناك أوقات يتعرض فيها عملك لارتفاع كبير في المكالمات الواردة. نظرًا لأن أتمتة IVR تقلل الوقت المستغرق لحل كل استعلام ، فإنها تحرر وكلائك بشكل أسرع. تتيح لك المدة الأقصر لكل مكالمة خدمة المزيد من العملاء دون زيادة السعة.

ما هو الانحراف IVR؟

ينقل انحراف الرد الصوتي التفاعلي تجربة العملاء الآلية إلى المستوى التالي. بينما يقيد الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة العميل والوكلاء على القناة الصوتية ، يتيح لك الانحراف إضافة تجربة متعددة القنوات لتفاعلات المستهلك. بالنظر إلى الموقف ، قد يفضل الناس قنوات مختلفة. في بعض الأحيان ، يتم إجراء تبادل المعلومات بشكل أفضل من خلال وسائل أخرى غير الصوت.

على سبيل المثال ، افترض أن أحد العملاء يستفسر عن فتح حساب مصرفي. في هذه الحالة ، يمكن لوكيل المحادثة نقل المعلومات إلى طبقة الاستخبارات الأساسية ، وإرسال نموذج فتح الحساب عبر البريد الإلكتروني إلى العميل. هذا مجرد مثال واحد على كيفية عمل انحراف IVR.

يسمح انحراف IVR باستخدام قنوات متعددة لتناسب تفضيلات العملاء وأنماط الاتصال المثلى لإجراءات العميل المقصودة. يفضل العملاء تجربة شاملة ، وسيمكن انحراف IVR المؤسسات من الاستفادة منها. من خلال القنوات الإضافية ، يحصل العملاء أيضًا على إجابات بسرعة ، دون أي قيود على الوقت أو توفر الوكيل.

تنفيذ الانحراف IVR

تقليديا ، تم استخدام مفهوم الانحراف بشكل سلبي. شغلت أنظمة IVR رسالة حول توفر القنوات الأخرى أثناء انتظار الاتصال بالوكيل. ومع ذلك ، كان لهذا النهج عيوب. كان على العميل إسقاط المكالمة وإعادة الاتصال مرة أخرى من خلال قناة مختلفة. مع الأجهزة الذكية اليوم ، يمكن أن تكون العملية أكثر استباقية وسلاسة.

من المحتمل أن يتصل عملاؤك باستخدام الهاتف المحمول. يمكن لنظام IVR تحديد ما إذا كان هذا هو الحال بذكاء وعرض إرسال ارتباط إلى القناة المفضلة لدى العميل. بينما يمكن دعم قنوات الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني عبر كل جهاز تقريبًا الآن ، مع الهواتف الذكية ، يمكن للعملاء الاستفادة من القنوات القادرة مثل وكلاء المحادثة الذكيين (المعروف أيضًا باسم chatbots). يمكن أن تسمح الروابط للعملاء بمواصلة المحادثة من حيث غادروا ، دون البدء من جديد. يمكن أن يستخدم هذا الانحراف الذكي IVR أيضًا قاعدة المعرفة التنظيمية وتوجيه العملاء إلى الموارد المناسبة.

1. تحديد نية العميل. عصر جديد IVR للمحادثة الأنظمة قادرة على القيام بذلك بذكاء. سيسمح تحديد نية العميل لـ IVR بتقرير ما إذا كان عرض الانحراف هو الاستراتيجية الصحيحة لهذه النية.
2. أبلغ العميل بالوقت الذي سيستغرقه للتواصل مع العميل وتقديم قنوات مختلفة لتوفير الوقت. قم بتوفير هذه المعلومات في أقرب وقت ممكن ضمن تدفق IVR. أيضًا ، شارك المعلومات حول أي قيود اعتمادًا على النية.
3. دع العميل يقرر ما إذا كان يريد استخدام هذه البدائل أو التحدث إلى وكيل. يساعد هذا النهج في الانحراف IVR مقابل IVR للمحادثة في زيادة رضا العملاء.
4. تحقق من التفاصيل ذات الصلة بالقنوات البديلة إذا لزم الأمر. على سبيل المثال ، لاستخدام الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني ، قم بتأكيد الرقم وعنوان البريد الإلكتروني الذي يجب أن يستخدمه نظام الرد الصوتي التفاعلي.
5. قبل إنهاء المكالمة ، تأكد من أن العميل يمكنه الوصول إلى الرابط أو المعلومات المرسلة عبر القناة المحددة. بمجرد استلام التأكيد ، يجب على IVR إبلاغ المستخدم قبل إنهاء المكالمة.
6. دع العميل يعرف ما إذا كانت هناك أي رسوم أو شروط إضافية تنطبق على القناة البديلة المحددة. على سبيل المثال ، لاستخدام قناة الرسائل القصيرة ، قد تكون هناك رسوم شركة نقل قياسية متضمنة.
7. تأكد من عدم تمرير أي معلومات تعريف شخصية (PII) أو معلومات شخصية حساسة (SPI) عبر قنوات غير آمنة.

يمكن أن تشمل محتويات القناة الأخرى ؛

• رسالتك
• رابط لمحادثتك chatbotأو قنوات المراسلة مثل SMS أو Facebook Messenger أو WhatsApp أو تطبيق الجوال أو أي أدوات أخرى للخدمة الذاتية.

تمامًا مثل أتمتة IVR ، يعالج انحراف IVR أيضًا العديد من أوجه القصور في أنظمة IVR التقليدية. بعض فوائد حل انحراف الرد الصوتي التفاعلي هي:

تمكين حل أسرع لاستفسارات العملاء

في كثير من الأحيان ، يحتاج العملاء إلى معلومات أولية لا تتطلب الكثير من الخبرة البشرية. على سبيل المثال ، قد يتصل عميل شركة طيران لطلب نسخة من خط سير رحلة طيرانه. بدلاً من انتظار توفر وكيل ، فإن IVR يمكن تحويل المكالمة الهاتفية إلى الرسائل القصيرة لسؤال العميل عن هويته أو سجل معلومات المسافر وإرسال تفاصيل خط سير الرحلة عبر البريد الإلكتروني. لا يحتاج العميل إلى انتظار توفر الوكيل ، خاصة عندما يتضمن الإجراء النهائي إرسال البريد الإلكتروني.

خدمة المزيد من العملاء بوكلاء أقل

بينما ساعدت أتمتة IVR في زيادة حجم المكالمات إلى حد كبير ، إلا أن هناك أوقاتًا يكون فيها هذا غير كافٍ. المهرجانات والعطلات والنكبات والأوبئة هي بعض المواقف التي يمكن أن يغرق فيها وكلائك ، وقد لا تكون لديك القدرة على خدمة هذا الحجم المتزايد. يتيح لك IVR Deflection التعامل مع هذا الحجم المتزايد بسهولة ، دون زيادة السعة أو الإنفاق.

تخفيض التكاليف

تكلفة كل مكالمة عندما يتحدث الوكلاء إلى كل عميل مرتفعة. نظرًا لأن المكالمة الهاتفية هي وضع اتصال غير متزامن ، يمكن تقديم عميل واحد فقط لكل وكيل. مع وجود قنوات متعددة ، تقل تكلفة خدمة طلب العميل بشكل كبير. تتميز قنوات المراسلة والخدمة الذاتية بتكاليف أقل من القنوات الصوتية. يساعد الانحراف أيضًا في تقليل عمليات الاسترداد وتكرار المكالمات. ومن مزايا هذا التخفيض رضا العملاء المحسّن وتقليل التناقص.

تجاوز حدود الوقت

يسمح انحراف الرد الصوتي التفاعلي باستخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي دون قيود أوقات العمل أو توفر الوكلاء. من خلال انحراف IVR ، يمكنك خدمة عميلك في أي وقت من اليوم ، بما في ذلك الأوقات التي يكون فيها خط خدمة العملاء مغلقًا أو عندما يزداد حجم المكالمات ، مما يؤدي إلى زيادة أوقات الانتظار.

يتيح لك انحراف IVR زيادة درجات رضا العملاء (CSAT) وصافي المروج (NPS) مع الاستفادة من استثماراتك الحالية. كما أنه يسهل استخدام قاعدة المعرفة الموجودة لديك من خلال اعتماد الخدمة الذاتية. من خلال الانحراف IVR ، يمكن للمنظمات ضمان 20٪ استخدام أكثر للقنوات الأخرى من المكالمات.

1. يسلب الرد الصوتي التفاعلي التقليدي السيطرة على العملاء ويتصرف وفقًا لمنطقه. يعطي انحراف الرد الصوتي التفاعلي الخيار للعميل لاستخدام قنوات أخرى مناسبة.
2. يستخدم الرد الصوتي التفاعلي التقليدي قناة واحدة ؛ الانحراف متعدد القنوات.
3. مع الانحراف ، يمكن لـ IVR أن تخدم طلبات متعددة في وقت واحد لأنها تعمل في وضع غير متزامن.
4. مع الانحراف ، يمكنك السماح للعملاء بالاتصال في أي وقت لحل استفساراتهم أو حل مشكلاتهم.

حتى لا يتم الخلط بينه وبين تجنب المكالمات ، فإن تشتيت المكالمات هو وسيلة لمراكز الاتصال المحملة بالإجابة على أسئلة العملاء وطلباتهم دون الحاجة إلى وكيل للتفاعل معهم. بدءًا من تحسين أنظمة الرد الصوتي التفاعلي وخيارات الخدمة الذاتية إلى تخصيص الرسائل عبر قنوات متعددة ، فإن إتقان تحويل المكالمات في مركز الاتصال الخاص بك سيساعد في موازنة عبء المكالمات وتحسين تجربة العميل. يوفر انحراف IVR تجربة شخصية للعملاء ، والتي توفر رضا العملاء أكثر أهمية من التعامل مع كل مكالمة وعميل بمعيار مماثل. يسمح الانحراف أيضًا بتجربة قناة شاملة أفضل.

يبلغ قطر كلاً من IVR للمحادثة و IVR Deflection يحددان نية العميل بشكل أفضل بكثير من أنظمة IVR التقليدية القائمة على الهاتف. يساعد اعتماد هذه التحسينات الأكثر ذكاءً على الاستجابة الصوتية التفاعلية على توفير نهج يركز بشكل أكبر على العملاء ويركز على الرحلة. يمكّنك كل من التحويل الصوتي التفاعلي IVR و IVR Deflection من تحسين عملياتك الداخلية مع ضمان رضا العملاء بشكل أفضل.

هل تريد تطوير حل مساعد افتراضي ذكي لعلامتك التجارية؟

تواصل معنا

Source: https://chatbotslife.com/ivr-deflection-vs-conversational-ivr-how-to-improve-customer-satisfaction-7bfad4f9990b?source=rss—-a49517e4c30b—4