المنافسة آخذة في الازدياد. مع ظهور المزيد من الشركات الناشئة كل يوم ، الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، يتوقف نجاح أعمال SaaS الخاصة بك على الخدمة جزء من البرمجيات كخدمة. 

لم يعد السباق لمعرفة من يمكنه الحصول على أكبر عدد من العملاء. بدلاً من ذلك ، إنها منافسة لمعرفة من يمكنه إنشاء العملاء الأكثر نشاطًا وتفاعلًا وعاطفة ، ومعرفة الشركات SaaS التي يمكنها:

• تحويل أكبر عدد ممكن من المستخدمين المخصصين إلى عملاء ملتزمين ويدفعون.
• الاحتفاظ بأكبر نسبة من عملائهم.
• قم بالبيع والبيع العابر لمعظم العملاء.
• كسب أنجح إحالات العملاء.

منهجية نجاح العميل

نظرًا للحاجة الفريدة لقطاع SaaS إلى الإيرادات المتكررة الشهرية ، وأهمية بسيلينغوالبيع العابر وإحالات العملاء لتحقيقها زبد سلبي للإيرادات الشهرية، فإن جعل العملاء ناجحين مع الحل الخاص بك لم يعد أمرًا ممتعًا: إنه جزء أساسي من استراتيجية النمو الخاصة بك.

نجاح العميل هي استراتيجية محددة لفهم وتمكين أهداف عملائك. إنها طريقة للتعرف بشكل منهجي على ما يعنيه أن تكون "ناجحًا" مع الحل الخاص بك ، وتكييف منتجك وخدمتك لضمان هذا النجاح.

يشبه إلى حد كبير عملك لديه نهج محدد ل التسويق و المبيعات ، يجب أن يكون نهجك تجاه نجاح العملاء استراتيجيًا ومدروسًا ومعالجًا أربعة مجالات رئيسية: التنشيط والتوسع والاحتفاظ والإحالة.

تفعيل

1) تحويل الاشتراكات التجريبية المجانية إلى مستخدمين تجريبيين مجانيين

يعد اكتساب العملاء هدفًا كبيرًا لمعظم شركات SaaS ، ولسبب وجيه: الزوار الجدد والعملاء المحتملون والاشتراكات التجريبية المجانية ضرورية للنمو. لكن هناك فرق بين الاستحواذ و التنشيط.

10,000 اشتراك تجريبي مجاني هو مقياس للغرور إذا لم يكن هناك أحد في الواقع يستخدم برنامجك. التنشيط هو علم تحويل المستخدمين المكتسبين إلى عملاء نشطين: الأشخاص الذين يدفعون مقابل الحل ويقدرونه.

2) اكتشف ما يريده الناس من حلك

إن جعل الناس يستخدمون الحل الخاص بك ويقيمونه يعتمد على فهمك لنتائجهم المرغوبة: الأهداف التي يريد عملاؤك تحقيقها نتيجة لاستخدام الحل الخاص بك.

تم تصميم نجاح العملاء لمساعدتك على فهم تلك النتائج المرغوبة ، والجمع بين بيانات الاستخدام والمقابلات والاستطلاعات للكشف عن أهدافهم ومواءمة الحل الخاص بك حول تحقيقها.

3) مساعدة المستخدمين على الحصول على قيمة فورية

النتائج المرجوة عادة ما تكون أهدافًا كبيرة ومتعددة المراحل. من أجل مساعدة العملاء على تحقيقها ، يحدد نجاح العملاء "معالم النجاح": خطوات وسيطة أصغر تقرب العملاء من النتائج المرجوة.

من خلال مساعدة العملاء على الوصول إلى مراحل النجاح هذه ، يمكنك تقديم قيمة من يومهم الأول باستخدام الحل الخاص بك: الحفاظ على تفاعلهم ونشاطهم وتقبلهم لتوسيع الحساب.

توسع

4) تحديد الحلول التكميلية وتقديمها

نجاح العملاء يطرح السؤال: "كيف يمكنك تمكين النتائج المرجوة لعملائك بشكل أفضل؟ " من خلال تشكيل الحل الخاص بك لتلبية احتياجات عملائك ، يمكنك تحديد وتطوير خدمات إضافية ووظائف إضافية: تنويع مصادر إيراداتك ، مع تحسين القيمة التي يحصل عليها العملاء من الحل الخاص بك.

5) تشجيع التوسع في الإيرادات

يجعل الجمع بين المستخدمين النشطين والمشتركين والوظائف الإضافية ذات الصلة للغاية فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي طريقة قابلة للتطبيق لتوسيع نطاق عملك. سواء كنت تقدم حزمة تمت ترقيتها بوظائف أكبر ، أو تقدم خدمة إضافية ، فإن عروضك التكميلية لها عرض قيمة واضح: ستسهل من تحقيق النتائج المرجوة للعملاء.

6) تحقيق زخم سلبي في الإيرادات

هذا "إيرادات التوسع" هو مفتاح تحقيق زبد سلبي للإيرادات الشهرية: مما يسمح لك بالزيادة قيمة عمر العميل (CLTV) وتسريع نموك.

استبقاء

7) البقاء في طليعة الاحتياجات المتغيرة

بمرور الوقت ، سيتطور وينضج منتجك وقاعدة عملائك. ليس هناك ما يضمن أن العملاء على المدى الطويل سيتم تحفيزهم بنفس احتياجات الاشتراكات الجديدة ، لذلك من المهم أن تظل على اتصال باحتياجات عملائك.

8) حافظ على إضافة القيمة

من خلال التحقق بشكل دوري من صحة افتراضاتك ، و بالبقاء متقدمًا بخطوة واحدة على الاحتياجات المتغيرة لعملائك ، يمكنك ضمان استمرار الحل الخاص بك في إضافة قيمة ، يومًا بعد يوم. يمكنك بناء حل "ثابت": شيء لا يتجزأ من حياة عملائك ، وليس مجرد شيء إضافي. 

9) استقرار الإيرادات وتقليل الاضطرابات

نجاح العملاء هو بوليصة التأمين النهائية ضد الاضطراب ، والتحفيز المستمر على استخدام الحل الخاص بك ، وحماية عملك من الإيرادات وتقلبات العملاء التي تخلق تقلبات و تقوض نمو عملك.

إحالة

10) تحفيز إحالات العملاء

لن تظهر إحالات العملاء من الأثير ، وجزء مهم من نجاح العميل هو إنشاء ملف برنامج الإحالة القائم على الحوافز: تقديم مكافأة قيمة (مزيد من التخزين ، وظائف إضافية ، إلخ) مقابل إحالات العملاء.

11) تشجيع إحالات العملاء المثالية

من الأفضل أن يكون لديك 10 إحالات مدروسة بعناية بدلاً من 100 دعوة من وسائل التواصل الاجتماعي. نجاح العملاء يساعدك على التشجيع المثالي إحالات العملاء - تحديد الأشخاص الذين لديهم أفضل فرصة للاستفادة من الحل الخاص بك ، و تشجيع المستخدمين الحاليين على التواصل معهم نيابة عنك.

12) عزز نموك الفيروسي

العملاء السعداء هم أكثر من مجرد أشياء لطيفة: فهم قوة للنمو المحتمل. بالإضافة إلى التأثير الإيجابي الضخم لإيرادات التوسع ، يمكن للإحالات التي يقودها عملاء سعداء وناجحون إنشاء ملف حلقة فيروسية للنمو: تسريع نمو أعمالك بسرعة من خلال قوة نجاح العملاء وحدها.

 الشروع في النجاح مع العملاء

هل تتطلع إلى الاستفادة من القوة الهائلة لقاعدة عملائك لتسريع نموك؟ تريد إنشاء حل SaaS لعملائك الحب، وليس فقط مثل؟

طلب استشارة مجانية حول نمو SaaS، وسنقدم لك نصائح وإرشادات مخصصة حول أفضل الطرق لتحسين نهجك الحالي في نجاح العملاء.

أفلاطون. Web3 مُعاد تصوره. تضخيم ذكاء البيانات.
انقر هنا للوصول.

المصدر: https://www.cobloom.com/blog/12-reasons-your-saas-needs-a-customer-success-strategy