في أبريل ، أصدرت McKinsey & Company ملف دعوة إلى العمل للتعرف على الأهمية المتزايدة لكل تفاعل له مع مؤسستك. بينما يتنقل كل من المستهلكين والشركات في موجات الصدمات التي قلبت حياتنا وأنظمتنا رأساً على عقب ، كما جادلوا ، هناك حاجة ملحة جديدة لتلبية احتياجات العملاء ببراعة للحصول على معلومات وتوجيه ودعم موثوق به.
نظرًا لأننا نبدأ عام 2021 مع ما يقرب من 10 أشهر منذ بداية الوباء الذي خلفنا ، قررنا تسجيل الوصول مع متخصصي خدمة العملاء الذين كانوا في طليعة هذا المستقبل المتسارع بسرعة. أجرينا دراسة استقصائية شملت 600 من قادة خدمة العملاء عبر مجموعة من الصناعات القادمة من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وألمانيا لمعرفة التحديات التي تأتي في قمة اهتماماتنا عند إدارة عملية خدمة عملاء عالمية اليوم.
اللافت للنظر ، على الرغم من الكثير من عدم اليقين الاقتصادي ، وجد استطلاعنا أن معظم الشركات لن تستمر فقط في الاستثمار بكثافة في خدمة العملاء في عام 2021 ، ولكن العديد منها ستزيد ميزانياتها. في الولايات المتحدة، أفاد 50 في المائة من المشاركين أن ميزانياتهم ستنمو العام المقبل - بينما قال 30 في المائة من المشاركين في المملكة المتحدة و 40 في المائة من القادة الألمان إنهم سيتلقون المزيد من التمويل.
إليك ما تعلمناه أيضًا من المشاركين في الاستطلاع:
يقول أكثر من 42٪ أن التحدي الأكبر الذي يواجهونه هو توفير تجربة متسقة لعملائهم في جميع أنحاء العالم
عبر البلدان التي شملناها الاستطلاع ، اتفق القادة على أن الاتساق يمثل التحدي الأكبر - حيث تعمل اللغة كحاجز أساسي في الأسواق الدولية. ولم نتفاجأ عندما وجدنا هذا الإجماع حيث أن الإحصائيات تظهر أنه كامل 40 في المائة من العملاء العالميين ببساطة لن تشتري بلغة أخرى و 74 في المئة تزداد احتمالية الشراء من علامة تجارية للمرة الثانية إذا تم تقديم دعم ما بعد البيع بلغتهم الأم. يؤدي توفير خدمة عملاء متسقة ومتعددة اللغات إلى إبقاء قادة الدعم مستيقظين في الليل ، حيث يؤثر ذلك على الإيرادات وثقة العملاء.
يريد الثلث حلاً لبناء علاقات هادفة مع العملاء ، وتحسين ولاء العملاء في جميع أنحاء العالم
عند سؤالهم عن عناصر خدمة العملاء التي يهتمون بها أكثر من غيرهم ، أجاب ثلث قادة دعم العملاء بأن "بناء علاقات ذات مغزى مع العملاء" يتفوق على مخاوف مثل "تمكين الوكلاء لحل المشكلات بسرعة" و "توفير تجارب عملاء رائعة عبر المناطق الزمنية" وهذا يعكس فهماً واسع النطاق بأن الشركات التي تقدم باستمرار لحظات من الخدمة تخلق العملاء الأكثر ولاءً ، والذين بدورهم يقودون نموًا كبيرًا. (في الواقع ، تقول StellaConnect ، وهي شركة تقيس وتصنف أداء خدمة العملاء للشركات عبر الإنترنت ، أنه عندما تحل خدمة العملاء مشكلة للعملاء ، 80 في المئة منهم يشعرون بأنهم أكثر ارتباطًا عاطفيًا بالعلامة التجارية).
يحل أكثر من 40٪ حاجز اللغة من خلال توظيف وكلاء دعم للغة الأم داخليًا
قال ما يقرب من نصف قادة خدمة العملاء الذين شملهم الاستطلاع إنهم يسعون جاهدين لتوظيف متحدثين أصليين لتلبية احتياجات العملاء الحالية والمحتملة. التحدي هنا ، كما ناقشنا في المشاركات السابقة، هو أن الاعتماد حصريًا على متحدثين أصليين بدوام كامل يمكن أن يكون مكلفًا للغاية ، فضلاً عن كونه عائقًا أمام المرونة المطلوبة لمؤسسة عالمية. لأن طلبات خدمة العملاء بلغات مختلفة يمكن أن تتغير باستمرار غالبًا ما يثبت أنه صعب للغاية للحصول على العدد المناسب من المندوبين الذين يتحدثون اللغات المناسبة وعلى استعداد للذهاب في أي لحظة.
وجد أكثر من 79٪ أن الحلول التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ذات قيمة كبيرة للغاية
يشير التداخل القوي بين المستجيبين في البلدان الثلاثة الذين أبلغوا عن استخدام كل من متحدثي اللغة الأم والحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى أن معظم الشركات تجمع مزيجًا من المتحدثين الأصليين ، والاستعانة بمصادر خارجية ، وأدوات الترجمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. الشيطان ، بالطبع ، يكمن في التفاصيل: إيجاد التوازن الصحيح بين البشر مقابل البرمجيات. أصبح نشر التعلم الآلي ضروريًا لتوسيع نطاق أي مؤسسة خدمة عملاء متعددة اللغات ، ولكن فقط "الإنسان في الحلقة" توفر الأنظمة الأساسية للذكاء الاصطناعي الفروق الدقيقة والسياق اللازمين لإنشاء علاقات العملاء الهادفة والهادفة.
إذن ، كيف سيبدو عالم ما بعد COVID بالنسبة لقادة خدمة العملاء المكلفين بالتنقل في وضع طبيعي جديد؟ تظهر البيانات المبكرة من الصين بزيادة قدرها 3 إلى 6 نقاط مئوية في تغلغل التجارة الإلكترونية بشكل عام في أعقاب الوباء. علاوة على ذلك ، زادت حصة المستهلكين الصينيين الذين تزيد أعمارهم عن 45 عامًا بنسبة 27 بالمائة من يناير إلى فبراير. تشير جميع العلامات إلى تحول دائم نحو التسوق عبر الإنترنت وزيادة راحة المستهلك من خلال التفاعلات الرقمية - مما يتطلب سرعة متزايدة وابتكارًا من المشاركين في الاستطلاع وزملائهم قادة خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم.
هل أنت من الغريب كيف تحل الشركات الرائدة حواجز الترجمة متعددة اللغات؟ اقرأ دراسة الحالة Daniel Wellington اقرأ دراسات الحالة الخاصة بنا
