من Simple Flying - رابط لقصة المصدر
بواسطة كريس لوه | 18 يوليو 2021
بدلًا من جعل العملاء المحبطين قيد الانتظار لساعات في كل مرة على الهاتف ، قررت شركة Flair Airlines الكندية ذات الميزانية المحدودة إغلاق خطها الهاتفي تمامًا - على الأقل حتى يوم الاثنين ، 19 يوليو. قررت شركة الطيران اتباع هذا النهج غير الطبيعي من أجل التركيز على تراكم استفسارات العملاء مع العمل في نفس الوقت على زيادة أعداد موظفي خدمة العملاء.
"خط الهاتف مغلق"
اتصل برقم هاتف خدمة عملاء Flair في نهاية هذا الأسبوع ، وسيتم الترحيب بك على الفور برسالة تبدأ ، "شكرًا لك على اتصالك بشركة Flair Airlines. نحن مغلقون حاليا ... " اتباع اقتراح الاتصال بالإنترنت هو الأيام والأوقات التي تكون فيها خطوط هاتف شركة النقل مفتوحة.
تكمن المشكلة في أنه حتى لو اتصلت خلال وقت قالت فيه شركة الطيران إن خط هاتفها مفتوح ، فستتلقى نفس الرسالة.
لحسن الحظ ، ليست حالة انهيار شركة الطيران فجأة أو الهروب بأموالك. في الواقع ، لحل "لغز مركز الاتصال المغلق" ، علينا أن ننتقل إلى موجز Flair على Twitter إلى منشور تم نشره في 16 يوليو (مضمّن أدناه).
لدينا تحديث مهم لتجربة عملائنا. pic.twitter.com/AP61k4Gb9E
- فلاير ايرلاينز ⚫️ (FlairAlines) 15 تموز، 2021
زيادة الطلب وراء ارتفاع حجم المكالمات
كما قرأت في منشور Twitter أعلاه ، تستشهد شركة الطيران بزيادة الطلب وحجم المكالمات المرتفع للغاية كسبب قررت إغلاق خطوط الهاتف الخاصة بها حتى يوم الاثنين ، 19 يوليو.
المنطق منطقي للغاية ، مع تخفيف قيود COVID-19 في جميع أنحاء كندا. في الواقع ، أدت قيود السفر بين المقاطعات إلى ضعف سوق الطيران المحلي في الأشهر الأخيرة. ومع ذلك ، من خلال الجمع بين تخفيف القيود ومجموعة خدمات Flair الجديدة ، من المفهوم تمامًا سبب إرهاق قنوات خدمة العملاء الخاصة بها.
"ليس ما تستحقه"
في الرسالة المنشورة على Twitter ، أوضح الرئيس التجاري لشركة Flair Garth Lund قرار إغلاق استفسارات العملاء عبر الهاتف. وفي الوقت نفسه اعتذر بوضوح عن ذلك قائلاً:
"نحن آسفون جدا لهذا. تجربة عملائنا الحالية ليست ما تستحقه ، وليست ما نسعى جاهدين من أجله ".
يمضي المدير التنفيذي ليقول إن شركة الطيران تفعل ذلك لتصفية الأعمال المتراكمة ، ومتابعة الاستفسارات الحالية. في الوقت نفسه ، تقوم حاليًا بتدريب أعضاء الفريق الجدد على زيادة حجم فريق خدمة العملاء إلى ثلاثة أضعاف أثناء العمل على توفير المزيد من خيارات الخدمة الذاتية الرقمية. "من خلال هذه الجهود ، سنتمكن من فتح هواتفنا مرة أخرى يوم الإثنين ،" ويضيف.
ميل واحد في كل مرة يسمي هذه الخطوة بأنها "منعشة بشكل غريب" - وهو أمر يجب أن نتفق معه. تتميز شركة الطيران بالشفافية فيما تفعله وتوفر للعملاء تجربة التعليق لما يمكن أن يكون ساعات ، وربما يستهلكون دقائق في خطط هواتفهم. كما أنه يتجنب هذا الغضب الذي يمكن أن يتراكم من كل دقيقة إضافية للتعليق (والتي ، بالطبع ، تتضاعف ثلاث مرات عندما يكون هناك انقطاع مفاجئ!).
في الوقت نفسه ، يمكننا أن نقر بأن هناك مجموعة متنوعة من ظروف حجز الطيران العاجل التي قد تتطلب مساعدة إنسان مع وصول أوسع إلى نظام الحجز. على الأقل باستخدام نموذج Flair عبر الإنترنت ، يمكن لشركة الطيران فرز الاستفسارات نظريًا والتعامل معها بناءً على مدى سرعة حدوث الرحلة.
في نهاية اليوم ، من الجيد أن ترى أنه بالإضافة إلى إغلاق خط الهاتف هذا ، تضاعف Flair حجم فريق خدمة العملاء ثلاث مرات. نأمل أن يعني هذا أن شركة الطيران لن تضطر أبدًا إلى إغلاق خط الهاتف الخاص بها خلال ساعات العمل العادية مرة أخرى.
أفلاطون. Web3 مُعاد تصوره. تضخيم ذكاء البيانات.
انقر هنا للوصول.
