ربما يكون من المستحيل إدارة شركة دون تلقي بعض تذاكر الدعم على الأقل. ولكن إذا كانت شركتك تغمرها باستمرار العديد من التذاكر بحيث تشعر وكأنك تغرق ، فهذا ليس بالأمر الطبيعي.
هناك طرق لتقليل عدد تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات التي تتلقاها وخفضها إلى المستوى الطبيعي. إليك الطريقة.
أهمية تقليل حجم تذاكر الدعم
يعد تقليل حجم بطاقة الدعم أمرًا مفيدًا لعدد من الأسباب ، مثل:
- يوفر المال. حسب إحصاء واحد ، يكون متوسط تكلفة التعامل مع بطاقة الدعم تقريبًا 1.60 دولار للدقيقة. هذا يعني أن تذاكر الدعم قد تكلفك حوالي 96 دولارًا في الساعة. إذا قمت بتقليل حجم بطاقة الدعم ، يمكنك خفض النفقات العامة وجني هوامش ربح أكبر. إن التخلص من 10 ساعات من التعامل مع تذاكر الدعم أسبوعيًا يعادل توفير 50,000 دولار سنويًا.
- يقلل من الإجهاد. كلما زاد عدد التذاكر التي يتحملها فريقك ، زاد التوتر والضغط الذي سيشعرون به. لسوء الحظ ، تميل هذه التذاكر إلى النسخ الاحتياطي ، مما يؤدي إلى إنشاء سجل لا ينتهي من المشكلات التي يجب مواجهتها. يؤدي هذا النوع من الإجهاد إلى الإرهاق ، وهو الوقود الذي يؤدي إلى دوران الموظفين وعدم الاستقرار الثقافي داخل مؤسستك.
- يحسن رضا العملاء. تذاكر الدعم هي مؤشر على المشاكل التي يواجهها عملاؤك. عندما تقوم بتقليل حجم بطاقة الدعم ، فهذا يعني أنك تقلل عدد المشكلات التي يعانون منها. وبطبيعة الحال ، هذا يعني رضا العملاء بشكل أفضل ومستخدمين أكثر سعادة.
قد يبدو الأمر بسيطًا ، لكن تقليل حجم بطاقة الدعم يمكن أن يغير بشكل أساسي ديناميكية عملك - ماليًا وعمليًا.
أربع استراتيجيات لتقليل حجم تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات
فيما يلي أربعة من التكتيكات المفضلة لدينا.
1. تحسين عملية الإعداد
يمكنك أن تقدم لنفسك خدمة كبيرة من خلال تحسين عملية التأهيل. عندما يقوم أحد العملاء بإجراء عملية الشراء الأولى ، يجب أن تأخذ الوقت الكافي لتثقيفهم حول ما يتعين عليهم فعله بالضبط لاستخدام المنتج أو تشغيله وتشغيله.
إذا كان منتجًا ماديًا ، فضع رمز الاستجابة السريعة على العبوة الذي ينقل المستخدم إلى مقطع فيديو على YouTube يشرح كيفية استخدام المنتج. إذا كان منتجًا أو برنامجًا افتراضيًا ، فقم بتضمين مساعد البرنامج والمطالبات الذكية التي توجه المستخدم عبر كل ميزة على حدة.
في كلتا الحالتين ، يتمثل الهدف في جعل عملائك على دراية بالمنتج أثناء الإعداد حتى لا يضطروا إلى طرح أسئلة واضحة تؤدي إلى إبطاء فريق الدعم لديك.
2. إنشاء خيارات دعم الخدمة الذاتية
أكثر خيارات دعم الخدمة الذاتية يمكنك أن تقدم ، كان ذلك أفضل. قد تأتي هذه في أي عدد من الأشكال ، بما في ذلك منشورات المدونة والأسئلة الشائعة والأدلة و / أو مقاطع الفيديو الإرشادية و / أو روبوتات الدردشة الداعمة التي تدعم الذكاء الاصطناعي.
مرة أخرى ، كلما زادت المساعدة التي يمكنك تقديمها عبر مسارات الخدمة الذاتية ، قل الضغط على فريقك لمساعدة العميل يدويًا. (بالإضافة إلى ذلك ، يحب العملاء مساعدة أنفسهم. فالقدرة على إصلاح مشكلة بمفردهم مرضية وتجعل العميل يشعر بمزيد من الكفاءة).
3. أتمتة مع مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات
يمكنك أتمتة وتبسيط قدر مذهل من عملية الدعم ببساطة عن طريق تثبيت مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات. سيمكنك ذلك من فرز تذاكر الدعم بسهولة ، وإرسالها إلى الموظفين المناسبين ، وجمع البيانات من أجل التحسين المستمر للعملية.
عند التسوق لشراء حل مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات، ابحث عن نظام أساسي شامل يسهل على فريقك التعاون في الوقت الفعلي. تريد بوابة فريدة حيث يمكن التعامل مع جميع تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات.
كلما كانت العملية آلية ، قل تفكير فريقك (وكلما كان بإمكانهم التصرف بشكل أسرع). هذا أفضل للجميع - العملاء والموظفين على حد سواء.
4. تطوير المجتمعات على الإنترنت
هناك الكثير من الأسباب لإنشاء مجتمعات عبر الإنترنت - مثل مجموعات Facebook ولوحات الرسائل - لكنها تقدم فائدة خفية لا تتعرف عليها معظم الشركات. بالإضافة إلى المساعدة في تعزيز الصداقة الحميمة والولاء للعلامة التجارية ، تعمل هذه المجتمعات كبوابات لدعم ومساعدة الأقران.
عندما يطرح العملاء أسئلة ، يقدم العملاء الآخرون الإجابات والحلول والإرشادات والتشجيع. قد يخفف هذا بعض الضغط الداخلي على فريقك لتقديم كل الدعم (وتقليل حجم تذاكر الدعم).
وضع كل ذلك معا
قد تبدو تذاكر الدعم جزءًا صغيرًا من عملك ، لكنها مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بكل جانب آخر من جوانب عملياتك ، بما في ذلك خدمة العملاء ، وإشراك الموظفين ، والربحية ، وكل شيء بينهما.
من خلال تحسين عملك لتقليل حجم تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات ، يمكنك تحقيق نتائج إيجابية في كل مجال من هذه المجالات.
