يحب Salesforce التحدث عن "العملاء مدى الحياة" ، وعلى الرغم من أن هذا نوع من الجاذبية ، إلا أنه من الصعب بعض الشيء معرفة ما يعنيه حقًا.

لقد غرقت أخيرًا بالنسبة لي قليلاً في ذلك اليوم.  في Adobe Sign ، هناك مجموعة كبيرة من العملاء المشهورين الذين أغلقتهم ، Back in The Day ... والذين أصبحوا الآن عملاء لمدة 15 عامًا.  عقد ونصف!

We تم إطلاقه في 1 يناير 2006 على TechCrunch، وبينما أغلقنا بعض الأسماء الجيدة في العام الأول (Dell ، BT ، Qualcomm ، GE ، Comcast ، وما إلى ذلك) ، لم يكن لدينا حتى وقت لاحق في عام 2007 عائدات كافية لإنشاء مجموعة كبيرة بما يكفي من العملاء للذهاب في رحلة مدتها 10 سنوات مع. ويعني قانون قوانين القوة والأرقام الكبيرة أنه من الواضح أن Adobe قد أغلقت عددًا أكبر بكثير من العملاء تحت مراقبتها أكثر مما فعلت في أي وقت مضى. نما العمل 15 مرة منذ ذلك الحين.

ومع ذلك ، تعلمت الكثير من رؤية دراسات الحالة ترتفع على مدار سنوات العملاء الذين أغلقتهم ... بعد 15 عامًا ... لا يزالون عملاء.

بعض الوجبات الجاهزة:

• إذا كان لديك حقًا صافي تغير سلبي وصافي NPS مرتفع - ثم تقريبًا اي CAC المعقول يجعل الأمر منطقيًا. إذا سمح لك باكتساب عملاء أكثر من 15 عامًا. أعلم أن بعض المستثمرين الجريئين سيأخذون هذا البيان بعين الاعتبار ، وأعني أنه بناء أكثر من كونه حقيقة. ولكن إذا استمر عملاؤك لمدة 10 سنوات ، واشتروا المزيد منك كل عام ... أي إذا أغلقت صفقة ACV بقيمة 100 ألف دولار أمريكي اليوم ، على مدار 10 سنوات ، انتهى بها الأمر إلى مليوني دولار من إجمالي الإيرادات ... ما الذي يمكنك إنفاقه للحصول على هذا العميل؟ كثيرا. حقا ، كثير جدا. أكثر بكثير مما نقول 2٪ من خل التفاح في السنة الأولى. ولكن يجب أن يكون لديك NPS / CSAT + جنون صافي سلبي مرتفع حقًا (20٪ -120٪) حتى تنجح هذه الرياضيات حقًا. إذا كان عملاؤك لا يحبونك ويشترون المزيد ، فيجب أن يكون CAC الخاص بك منخفضًا جدًا. كن حذرًا إذا لم يفعل ذلك عملاؤك حقا احبك. ولكن إذا كنت قد حصلت على هذه الصيغة الرابحة مع عملاء أكبر على وجه الخصوص - كن واثقا. قم بتشغيل الجداول هنا.
• صفقات التمزق والاستبدال تستحق كل هذا العناء. أثناء التوسع ، سيحاول منافسوك القيام بصفقات التمزق والاستبدال. بقدر ما يمكن أن يكون التعامل مع هؤلاء محبطًا ، وربما حتى القيام به بنفسك غير المرغوب فيه ... إنه يستحق ذلك. إذا استمر العميل لمدة 10 سنوات. يمكنك حتى التخلي عن أول 18 شهرًا من Rip-and-Replace إذا استمر العميل لمدة 10 سنوات. هذه الصفقات لا معنى لها إذا كنت لا تذهب طويلا. ولكن إذا كنت ... فهم يستحقون ذلك.
• يمكنك استعادتهم. ليس دائما. ولكن في كثير من الأحيان يكفي للشراء والاستثمار هناك.  ليس هناك ما هو أكثر إيلامًا من خسارة عميل كبير. قد لا تعود معظمها ، وحتى إذا قمت بذلك ، فقد يستغرق الأمر سنوات. ولكن إذا كنت تفكر فيما يتعلق بعقد طويل من العلاقات ... ضع المبيعات وحتى نجاح العملاء مرة أخرى على العملاء المفقودين. قد يرتدوا مرة أخرى. هذا ما حدث معي. ليس كثيرًا ما يكفي في السنوات الخمس الأولى حتى أفهمها تمامًا.
• ضع الكثير من التغطية على الصفقات المفقودة أيضًا.  على غرار النقطة السابقة ، لكنها مختلفة. خسر صفقة لمنافس؟ حسنًا ، على مدى السنوات العشر القادمة ، قد يتعثر منافسك. قد يكون لديك فرصة مرة أخرى. لا تنظر إليهم على أنهم ذهبوا إلى الأبد. اعرضها على أنها عميل محتمل خاص في Salesforce ، بدلاً من ذلك. لا تتوقف أبدا عن محاولة استعادتهم. قم بدعوتهم إلى مؤتمر العملاء الخاص بك. لا ترسل لهم رسائل بريد إلكتروني غير مرغوب فيها من حقوق السحب الخاصة. لكن ابقهم قريبين. اجعلهم جزءًا من الأسرة الممتدة.
• اصعد على متن طائرة (الآن يمكننا ذلك مرة أخرى).  لم أفقد أي عميل قمت بزيارته. المزيد عن ذلك هنا. أعلم أنك متعب. أعلم أنه ليس لديك وقت. ولكن إذا كنت تريد الذهاب لفترة طويلة ، فلا يوجد استخدام أفضل لوقتك من زيارة العملاء. لا آفاق. لكن العملاء. أسأل كل رئيس تنفيذي عام ووحيد القرن تقريبًا في SaaStr Annual عن مقدار الوقت الذي يقضونه الزبائن. يكاد يكون دائمًا أكثر مما تتوقع. غالبًا ما يكون أكثر من 50٪ من وقتهم.
• تمهل وحاول القيام بذلك بشكل صحيح.  احصل على نواب الرئيس للمبيعات ونجاح العملاء والمنتجات والهندسة بشكل صحيح. هم مفتاح هذه الرحلة العشر سنوات. حتى لو استغرق الأمر شهرًا إضافيًا أو شهرين للحصول على شهر رائع.
• على إيصال. سيبقى عملاؤك جميعًا بشكل أساسي إذا قمت بالتسليم الزائد. لا يهم كثيرًا ما إذا كان منافسك قد نجح في اللحاق بك ، أو حتى في كثير من الحالات ، تجاوزك في بعض المجالات. لا يستثمر العملاء في المنتجات فحسب ، بل في العلاقات. إنهم يعلمون أنهم في رحلة من 5 إلى 10 سنوات أيضًا. المبالغة في التسليم مقابل توقعاتهم. ركز على ذلك أكثر من الضوضاء التنافسية في حد ذاتها. اجبر فريقك على إطلاق ميزة "Surprise and Delight" واحدة على الأقل كل ربع سنة أكثر مما يقدره كل عميل على الأقل ، حتى لو لم يستخدمها على الفور.
• صفقات الشركات هي لا شى مثل صفقات الشركات الصغيرة والمتوسطة ، وخاصة على المدى الطويل.  نعلم جميعًا هذا ، لكن بمرور الوقت يصبح الاختلاف أكثر وضوحًا. الشركات الصغيرة تعمل بمعدل أعلى بكثير ، ويصعب كثيرًا الحصول على صافي زخم سلبي حقيقي. إذا قارنتهم على مدى عمر 10 سنوات ، فسترى أنه من المحتمل أن تستثمر كثيرا أكثر في العملاء الأكبر. وتأكد من أن VP DNA الخاص بك يتوافق مع عملائك الأساسيين على المدى الطويل.
• العملاء السعداء حقًا هم سحريون.  تحدى نفسك. قياس NPS. قم بعمل مؤتمر مع العملاء. احصل على التعليقات. مهما فعلت - لا تفترض أن عملائك سعداء لأنهم لا يتضاربون. هذا خطأ مبتدئ رقم 1.
• استثمر - على الأقل في عملائك الكبار - كما لو أنهم يساويون 10 أضعاف ما يستحقونه اليوم.  وتأكد من قياس عملائك بالقيمة المحتملة على مدى السنوات العشر القادمة. إذا كان لديك Google مقابل 99 دولارًا في الشهر ، فهذه ليست صفقة مؤسسة حقيقية. ولكن إذا كان لديك Google مقابل 250 ألفًا سنويًا - فما هي قيمتها على مدار 10 سنوات؟ ربما 5,000,000،XNUMX،XNUMX دولار. استثمر هكذا.
• الشراء هو تمكين بشكل لا يصدق.  أود أن أقول أنني كنت كذلك دائما منذ أكثر من 10 سنوات ، ولكن هذا ليس هو الحال بالضبط. لو كان الأمر كذلك ، لكنت تعاملت مع جميع علاقات العملاء بشكل مختلف. أحببت عملائنا. أنا فقط لم أفكر فيهم حقًا عشرة علاقات العام. غلطتي.
• يقوم العملاء إلى الأبد ببناء شركات للأبد. أنت تعرف هذا. لكن الأمر يستغرق وقتًا لرؤيته والشعور به. هذا هو الشيء الوحيد الذي يمكنك الاعتماد عليه حقًا في SaaS ومع الإيرادات المتكررة.
• احصل عليه بشكل صحيح ، حقًا - ولن يتم إيقافك. على الأقل لعقود. SAP و Oracle و Concur و Cvent و Successfactors ... يمكنك التقاط بعض الصور في هذه المنتجات القديمة ، ولكن هذه العلامات التجارية تدوم لعقود. حتى بعد الاستحواذ. Salesforce في عقدها الثالث ، وما زالت تنمو بنسبة 20٪ + عند 20 مليار دولار + في ARR. لقد كنت عميلاً لـ Salesforce بعقد + الآن. استثمر في فريقك ، منتجك ، عملائك مدى الحياة. لعقود. سيكون من الصعب القيام بذلك حتى تحصل على 5 ملايين دولار - 10 مليون دولار ARR أو نحو ذلك ، إلا إذا كنت ممولًا جيدًا. لن يكون هناك عدد كافٍ من الأشخاص أو الفريق أو الموارد. لكن بعد ذلك على الأقل. استثمر لعقود قادمة. لن يبدو الأمر مجنونًا بعد ذلك.

أكثر من 10 سنوات من العملاء. كان دائمًا مفهومًا مجردًا بالنسبة لي. لا ينبغي أن يكون.

(ملاحظة: تحديث لمنشور SaaStr الكلاسيكي)

أفلاطون. Web3 مُعاد تصوره. تضخيم ذكاء البيانات.
انقر هنا للوصول.

المصدر: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/