بالنسبة للعديد من الطلاب ، يعد الشروع في رحلة التعليم العالي وقتًا ممتعًا مليئًا بالتجارب الجديدة. ومع ذلك ، مثل أي شيء جديد ، يمكن أيضًا أن يجلب الكثير من الأسئلة للإجابة والعقبات التي يجب التغلب عليها. أدركت جامعة ولاية أوكلاهوما ، أوكلاهوما سيتي (OSU-OKC) ذلك ، وكانت عازمة على تقديم حل أفضل لمعالجة أسئلة الطلاب باستخدام تقنية التعلم الآلي (ML) من AWS.
لقد أدركوا أنه إذا تمكنوا من تطوير حل يتوقع بدقة احتياجات طلابهم ويقدم معلومات مناسبة وذات صلة ، فيمكنهم تعزيز فرصهم في جذب طلاب المستقبل. بعد كل شيء ، تحتاج الجامعات إلى الطلاب بنفس الطريقة التي تحتاج بها الشركات إلى العملاء.
يقول مايكل ويدل ، الرئيس المؤقت في OKC-OSU: "كان أول شيء أردنا معالجته هو الافتقار إلى الرؤية التي كانت لدينا فيما يتعلق بمشاعر العملاء في أي وقت. "بناءً على ذلك ، كان لدينا أيضًا تركيز حقيقي على اتساق المعلومات ودقتها - لقد كان من المهم بالنسبة لنا أن الطلاب الحاليين والمستقبليين يمكنهم الاعتماد على المعلومات التي كانوا يحصلون عليها عبر قنوات الاتصال بالمدرسة وأعضاء هيئة التدريس."
حدد الفريق روبوتات المحادثة كوسيلة لمعالجة فجوة المعلومات التي يواجهها الطلاب. روبوتات الدردشة التي تعمل بنظام ML ديناميكية وتساعد على التواصل مع الطلاب من خلال قنوات الاتصال التي يفضلونها ، سواء كان ذلك موقعًا على الويب أو هاتفًا أو روبوت محادثة أو عن طريق طلب جهاز يدعم Alexa.
مع وضع هذا في الاعتبار ، بدأت OSU-OKC العمل مع الخدمات المهنية AWS في يناير 2020 ، وأصبحت أول جامعة تستخدم مركز اتصال أمازون كونيكت و QnaBot.
Amazon Connect هو مركز اتصال سحابي يوفر تجربة سلسة عبر الصوت والدردشة للعملاء والوكلاء. QnABot هو مشروع مفتوح المصدر يستخدم أمازون ليكس لتوفير واجهة محادثة لأسئلتك وإجاباتك ، ويمكن تطبيقها على مجموعة من قنوات الاتصال ، بما في ذلك مواقع الويب ومراكز الاتصال وروبوتات الدردشة وأدوات التعاون مثل Slack و اليكسا الأمازونالأجهزة الممكّنة.
نشر QnABot في مركز الاتصال
على الرغم من تطور استخدام OSU-OKC لـ QnABot طوال عام 2020 ، إلا أن مجال تركيزها الأولي تركز على تعزيز كفاءة مركز الاتصال. لقد حققوا ذلك من خلال أتمتة الإجابات على الأسئلة الشائعة للطلاب ، وبالتالي تقديم معلومات دقيقة ومحدثة ، وتقليل أوقات تعليق المكالمات ، وتمكين وكلاء مركز الاتصال البشري من التركيز على التعامل مع التفاعلات ذات القيمة الأعلى.
يوضح الرسم البياني التالي بنية الحل.
بالنسبة إلى OSU-OKC ، قام QnABot بتبسيط نشر وإدارة الروبوتات ، مما يسمح للمستخدمين غير التقنيين بزيادة تأثير الحل إلى الحد الأقصى من خلال السماح لهم بما يلي:
تمديد QnABot إلى الموقع الإلكتروني
بعد تنفيذ QnABot لمساعدة الوكلاء داخل مركز الاتصال الخاص بهم ، قررت OSU-OKC توسيع نطاق وصول الروبوت إلى موقع الجامعة. استخدموا AWS مفتوح المصدر مشروع Amazon Lex Web UI، نموذج لواجهة مستخدم ويب Amazon Lex تساعد في توفير عميل ويب كامل الميزات لروبوتات الدردشة Amazon Lex.
بعد جمع المحتوى من الحرم الجامعي ، كان إنشاء إجابات للأسئلة والأجوبة للروبوت عملية سهلة. قدم مصمم المحتوى خيارات التخصيص التي سمحت بالتنظيم وسهولة القراءة. ساعدت ميزات الاختبار المدمجة في عملية الضبط والتطوير من خلال إسناد نتيجة مطابقة للاستجابة.
بعد فترة وجيزة من توسيع QnABot إلى موقعه على الويب ، أدركت OSU-OKC أن توفير المزيد من القنوات للطلاب للتفاعل معها لم يضعف مستويات المشاركة. في الواقع ، لقد زادوا من المشاركة الكلية من الجسم الطلابي وضاعفوا متوسط عدد المحادثات مع الطلاب.
لم تكن إضافة QnABot إلى موقع الجامعة بديلاً عن التفاعل البشري ؛ كان ذلك بمثابة مساعدة لزيادة جودة التفاعلات من خلال تقليل حركة مرور الهاتف المتكررة. حاول أن تسأل بوت OSU-OKC ، OKC Pete ، بعض الأسئلة الخاصة بك عبر موقع الجامعة.
OKC Pete على موقع الجامعة
تجهيز QnABot بمزيد من الردود
بينما أجاب QnABot على عدد كبير من الأسئلة للطلاب وقدم خدمات متسقة على نطاق واسع ، تعلم فريق OSU-OKC الكثير عن مشاعر الطلاب من خلال ملاحظة الأسئلة التي لم يتمكن QnABot من الإجابة عليها.
على سبيل المثال ، أبرزت بعض الأسئلة مدى معرفة الطلاب المحتملين بالحرم الجامعي وموارده. سأل الطلاب الوافدون عن مساكن الطلبة بينما في الواقع لا يوجد في الحرم الجامعي أي سكن طلابي.
يمكن للفريق استخدام QnABot's واجهة مستخدم مصمم المحتوى لتحسين الروبوت باستمرار ، وتزويده بالردود المناسبة حول سكن الطلاب أو أي موارد أخرى بالحرم الجامعي. ساعد هذا الطلاب على تجنب مكالمة هاتفية ، مما حرر وكلاء مركز الاتصال للتركيز على تفاعلات أكثر أهمية أو أعلى جودة.
أثبتت هذه المرونة أنها مفيدة بشكل خاص خلال بداية جائحة COVID-19 في ربيع عام 2020. تمكنت OSU-OKC من توسيع قاعدة معارف QnABot التي تم نشرها حديثًا لتشمل إجابات على العديد من الأسئلة المتعلقة بالوباء. يمكن للطلاب وأولياء الأمور الحصول بسرعة على إجابات للأسئلة التي تهمهم عبر مركز اتصال الجامعة بمساعدة QnABot أو عبر موقع chatbot على الويب.
توسيع نطاق معرفة QnABot باستخدام Amazon Kendra
سمحت واجهة مستخدم مصمم المحتوى في QnABot لـ OSU-OKC بإضافة أسئلة وإجابات جديدة إلى الروبوت عند تحديد فجوة. ومع ذلك ، أراد الفريق أيضًا التأكد من أنه لا يزال بإمكان العملاء الحصول على إجابات عندما لا تتم إضافة سؤال بعد.
لتحقيق ذلك ، استخدموا أمازون كندرا، خدمة بحث ذكية عالية الدقة. في صيف عام 2020 ، قام الفريق في OSU-OKC بدمج QnABot مع Amazon Kendra لتعزيز دقة وملاءمة الاستجابات بالطرق التالية:
- استخدم فهرس المستندات في Amazon Kendra كمصدر إضافي للإجابات عندما لا يتم العثور على سؤال وإجابة في قاعدة معارف QnABot. يسمح هذا لـ QnABot بالعثور على إجابات للأسئلة التي ربما لم تتم إضافتها إلى قاعدة معارفه ، بما في ذلك البيانات غير المنظمة الموجودة في مستندات Word أو ملفات PDF التي تم فهرستها بواسطة Amazon Kendra.
- بدون ضبط QnABot الشامل ، فإن إمكانات معالجة اللغة الطبيعية وفهم القراءة في Amazon Kendra تتفهم بشكل أكثر دقة استفسارات المستخدم ، وتعامل نماذج ML الخاصة بها بخبرة الاختلافات في كيفية صياغة المستخدمين لأسئلتهم لزيادة دقة البحث وإرجاع الردود ذات الصلة لاستفسارات المستخدم.
باستخدام ML لأتمتة معالجة أسئلة العملاء الشائعة عبر مركز الاتصال وموقع الويب الخاص بهم ، ضمنت OSU-OKC مستويات خدمة متسقة حتى خلال أكثر أوقات العام ازدحامًا. يقول Widell: "خلال فترة الذروة ، يمكننا تلقي أكثر من 2,000 مكالمة ، وهو عدد كبير جدًا بحيث يتعذر على وكيل واحد التعامل معه - ومع ذلك ، منذ إطلاق QnABot ، دعم أكثر من 34,000 محادثة ووفر 833 ساعة من وقت الموظفين ، مع ضمان تلقي كل عميل نفس الشيء مستوى الخدمة والدقة. "
إنشاء QnABot الخاص بك والتكامل مع Amazon Kendra
لتبدأ رحلة QnABot الخاصة بك ، انظر إنشاء سؤال وجواب بوت مع Amazon Lex و Amazon Alexa. القسم شاحن توربيني QnABot مع أمازون كندرا يوضح كيفية دمج QnABot مع Amazon Kendra. إذا كنت ترغب في متابعة تقدم OSU-OKC وإضافة QnABot إلى موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك الاستفادة من رفيقنا واجهة مستخدم Chatbot مشروع.
عندما تفكر في التكوين والنشر ، ضع في اعتبارك الخيارات التالية:
- قم بنشر QnABot و Chatbot UI بنفسك (الخدمة الذاتية) ، باستخدام المشروع كما هو
- قم بإجراء التخصيصات والتحسينات الخاصة بك على التعليمات البرمجية مفتوحة المصدر
- اتبع مثال OSU-OKC والاتصال الخدمات المهنية AWS للحصول على مساعدة الخبراء لتخصيص QnABot وتحسينه ، وللتكامل مع قنوات الاتصال الخاصة بك
للمزيد من المعلومات، شاهد الفريق في OSU-OKC يقدمون حل QnABot في Re: Invent 2020.
وفي الختام
يسعد الفريق في OSU-OKC للبناء على النجاح المبكر الذي شهدوه من نشر QnABot و Amazon Kendra و Amazon Lex. يقول Widell: "بالنسبة للعملاء والطلاب ، كانت هذه هي التكنولوجيا الأكثر تأثيرًا التي طبقناها".
ستعمل رؤيتنا الشاملة لتكنولوجيا ML على تطوير تفاعلات الطلاب من كونها تبادلات معاملات إلى أن تصبح تجارب أكثر أهمية ، مما يتيح لنا التواصل بسهولة مع العملاء وفهم احتياجاتهم وخدمتهم بشكل أفضل. يضيف Widell ، "نأمل في المستقبل أن نوسع استخدامنا لـ QnABot لتوفير معلومات شخصية للطلاب من حيث صلتها بالجداول الأكاديمية والإرشادات والمعلومات الأخرى ذات الصلة المتعلقة ببرنامج دراستهم."
حول المؤلف
بوب ستراهان هو مهندس حلول رئيسي في فريق خدمات الذكاء الاصطناعي للغة AWS.
مايكل ويديل هو الرئيس المؤقت في OSU-OKC. بصفته وكيلًا مبتكرًا للتغيير ، عمل على تقوية المؤسسات من خلال إعادة التصميم وتحسين الموارد ، مما يسمح للأفراد بالتميز وتقديم منتجات وخدمات تحويلية. في حياته المهنية ، شغل Widell أيضًا مناصب قيادية في القطاع الخاص لشركة AT&T وأدوارًا رئيسية في المكتب العام لشركة Walmart Inc. حيث بدأ حياته المهنية الجامعية.
