يتيح ظهور تقنيات الذكاء الاصطناعي للمؤسسات اعتماد وتحسين قدرات الخدمة الذاتية في عمليات مركز الاتصال لخلق تجربة عملاء أكثر استباقية وفي الوقت المناسب وفعالية. تستخدم الروبوتات الصوتية ، أو أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثة (IVR) ، معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم أسئلة العملاء وتقديم الإجابات ذات الصلة. يمكن للشركات أتمتة الردود على أسئلة المعاملات المتداولة عن طريق نشر برامج الروبوت المتوفرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. نتيجة لذلك ، يستفيد العملاء من تقليل وقت الانتظار ووقت حل المكالمات بشكل أسرع ، خاصة خلال ساعات الذروة.

في هذا المنصب تعزيز تجارب خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة: قم بدعم مركز الاتصال الخاص بك باستخدام Amazon Lex و Genesys Cloud، قدمنا أمازون ليكس الدعم على منصة Genesys Cloud وحدد عملية تنشيط التكامل. في هذا المنشور ، نوضح كيفية رفع مستوى الأسئلة الشائعة حول خدمة العملاء التقليدية باستخدام روبوت صوتي تفاعلي. نتعمق في حالة استخدام الخدمة الذاتية الشائعة ، ونستكشف تفاعلات الأسئلة والأجوبة ، ونقدم نهجًا آليًا باستخدام QnABot على AWS Solution مبني على Amazon Lex مع Genesys Cloud.

حل نظرة عامة

التفاعلات المعلوماتية قابلة للتطبيق على نطاق واسع ، مع أمثلة مثل ساعات العمل ، أو معلومات السياسة ، أو جداول المدرسة ، أو غيرها من الأسئلة المتداولة ذات الحجم الكبير والمباشرة. يتيح الحل الذي تمت مناقشته في هذا المنشور للعملاء التفاعل مع روبوت صوتي مدعوم بقاعدة معرفة منظمة بطريقة طبيعية وتحاورية. يمكن للعملاء الحصول على إجابات دون الحاجة إلى انتظار ممثل خدمة العملاء البشري ، وبالتالي تحسين وقت الحل ورضا العملاء. يمكنك أيضًا تنفيذ نفس الروبوت مباشرةً كعميل ويب ، أو تضمينه في موقع موجود كأداة دردشة ، وتوسيع نقاط الاتصال عبر قنوات متعددة وزيادة التفاعل العام مع العملاء.

للحصول على فيديو توضيحي يصف تجربة عميل يتصل بمركز اتصال ويتفاعل مع QnABot ، تحقق من الفيديو أدناه:

يوفر QnABot بنية مسبقة التكوين توفر تجربة منخفضة التعليمات البرمجية ، كما هو موضح في الرسم التخطيطي التالي. وراء الكواليس ، تستخدم Amazon Lex جنبًا إلى جنب مع خدمات AWS الأخرى. يمكن للمستخدمين غير التقنيين نشر الحل بنقرة زر واحدة ، وبناء الروبوت الخاص بهم من خلال واجهة سهلة الاستخدام ، ودمج الروبوت الصوتي في تدفق مكالمات Genesys Cloud.

يحتوي سير عمل الحل على الخطوات التالية:

1. ينشر المسؤول حل QnABot في حساب AWS الخاص به ويفتح واجهة مستخدم مصمم المحتوى ويستخدمه أمازون كوجنيتو للمصادقة.
2. بعد المصادقة ، الأمازون CloudFront و خدمة تخزين أمازون البسيطة (Amazon S3) تقدم محتويات واجهة مستخدم Content Designer.
3. يقوم المسؤول بتكوين الأسئلة والإجابات في مصمم المحتوى ، وترسل واجهة المستخدم الطلبات إلى بوابة أمازون API لحفظ الأسئلة والأجوبة.
4. مصمم المحتوى AWS لامدا وظيفة يحفظ الإدخال في خدمة Amazon OpenSearch في مؤشر بنك الأسئلة.
5. يقوم المسؤول بتنشيط تكامل Amazon Lex على Genesys Cloud ، ويصدر تدفق عينة من واجهة مستخدم مصمم المحتوى ، ويستورد هذا التدفق إلى Genesys Cloud باستخدام أداة Genesys Archy.
6. يتصل العميل بـ Genesys Cloud ويبدأ في التفاعل مع QnABot. يقوم Genesys Cloud ببث هذا الصوت إلى Amazon Lex ، والذي يحول الصوت إلى نص ويستدعي وظيفة Bot Fulfillment Lambda.
7. تأخذ وظيفة Bot Fulfillment مدخلات المستخدم وتبحث عن الإجابة في خدمة OpenSearch Service. بدلا من ذلك ، يمكنك استخدام أمازون كندرا إذا تم تكوين فهرس وتوفيره في وقت النشر. يتم تجميع الجواب في صوت الأمازون بولي وعاد للعميل.
8. تؤدي تفاعلات المستخدم مع وظيفة Bot Fulfillment إلى إنشاء بيانات السجلات والمقاييس ، والتي يتم إرسالها إلى أمازون كينسيس داتا فايرهاوس ثم إلى Amazon S3 لتحليل البيانات لاحقًا.

لتنفيذ هذا الحل ، نسير عبر الخطوات التالية:

1. قم بتمكين تكامل Amazon Lex V2 مع Genesys.
2. تكوين Archy ، معالج Genesys Cloud Architect YAML.
3. قم بتصدير تدفق مكالمات Genesys من QnABot Content Designer.
4. استيراد ونشر تدفق المكالمات مع Archy.
5. استيراد أمثلة الأسئلة إلى QnABot.
6. قم بإنشاء مكالمة اختبار وتفاعل مع الروبوت.
7. تخصيص تدفق المكالمات في Genesys Architect.

المتطلبات الأساسية المسبقة

للبدء ، تحتاج إلى ما يلي:

قم بتمكين تكامل Amazon Lex V2 مع Genesys Cloud

تتمثل الخطوة الأولى في تمكين تكامل Amazon Lex V2 مع Genesys Cloud. للحصول على تعليمات ، راجع تعزيز تجارب خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة: قم بدعم مركز الاتصال الخاص بك باستخدام Amazon Lex و Genesys Cloud.

تكوين Archy

لقد أعددنا عينة من تدفق المكالمات الواردة لتبدأ في استخدام QnABot و Genesys Cloud. نستخدم Archy ، أداة المعالج Genesys Cloud Architect YAML لنشر تدفق المكالمات هذا. يجب عليك أولاً إنشاء معرف عميل OAuth وسر العميل ، ثم يمكنك تنزيل وتهيئة Archy.

أنشئ معرف عميل OAuth وسر العميل

يتطلب Archy إما معرّف العميل وزوجًا سريًا أو رمزًا مميزًا للترخيص. لمزيد من المعلومات حول متطلبات Archy OAuth ، يرجى الرجوع إلى المتطلبات الأساسية المسبقة في وثائق تثبيت Archy.

لإنشاء معرّف عميل وزوج سري ، أكمل الخطوات التالية:

1. في صفحة Genesys Cloud Admin ، انتقل إلى التكاملات، ثم اختر أوث.
2. اختار إضافة عميل.
3. في حالة اسم التطبيق، أدخل QnABot.
4. في حالة الوصف، أدخل وصفًا.
5. في حالة أنواع المنح، حدد أوراق اعتماد العميل.

جديد الأدوار تظهر علامة التبويب.

6. على الأدوار علامة التبويب ، قم بتعيين دور له مهندس> تدفق> أذونات النشر.

في لقطة الشاشة التالية ، نقوم بتعيين ملف admin وظيفة. قد تضطر أيضًا إلى تعيين Master Admin دور.

7. اختار حفظ.

8. على تفاصيل العميل علامة التبويب ، انسخ قيم معرّف العميل وسر العميل.

قم بتنزيل وتهيئة Archy

تحميل وفك ضغط الإصدار المناسب من Archy لنظام التشغيل الخاص بك. ثم انتقل إلى المجلد في المحطة وابدأ عملية الإعداد عن طريق تشغيل الأمر التالي:

./archy setup

استمر في إعداد Archy ، وقم بتوفير معرف العميل وسر العميل عند المطالبة بذلك.

تصدير تدفق المكالمات YAML من QnABot Content Designer

الآن بعد أن تم التصريح لـ Archy بنشر تدفقات المكالمات ، نقوم بتصدير تدفق المكالمات المكون مسبقًا من QnABot Content Designer.

1. تسجيل الدخول إلى مصمم المحتوى QnaBot.
2. على الأدوات القائمة، اختر سحابة جينيسيس.

3. اختار التالى حتى تصل إلى تنزيل Call Flow والقسم الخاص به.
4. اختار تنزيل تدفق المكالمات الواردة.

تقوم بتنزيل ملف باسم QnABotFlow.yaml، وهو تدفق مكالمات Genesys تم تكوينه مسبقًا.

5. انسخ هذا الملف إلى نفس المجلد الموجود فيه Archy.

استيراد ونشر تدفق المكالمات مع Archy

لنشر تدفق المكالمات إلى Archy ، قم بتشغيل الأمر التالي:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

عند الانتهاء ، تم تسمية تدفق مكالمات واردة جديد QnABotFlow متاح في Genesys Architect.

لتعيين تدفق المكالمة هذا ، في صفحة Genesys Cloud Admin ، انتقل إلى التوجيه واختر توجيه المكالمات.

الجديد QnABotFlow يجب أن تظهر في قائمة تدفقات المكالمات تحت التوجيه العادي. عيّن التدفق ، ثم اختر حفظ.

استيراد أمثلة الأسئلة إلى QnABot

انتقل مرة أخرى إلى QnABot Content Designer ، واختر الأدوات القائمة واختيار استيراد.

وسع أمثلة / ملحقات، ابحث عن مثال GenesysWizardQnA ، واختر حمل.

إذا عدت إلى صفحة الأسئلة والأجوبة الرئيسية ، فلديك الآن ملف GenesysHelper أسئلة. هذه مجموعة من أمثلة الأسئلة والأجوبة لكي تبدأ.

قم بإنشاء مكالمة هاتفية تجريبية وتفاعل مع الروبوت

العودة إلى Genesys Cloud Admin ، تأكد من أن لديك رقم هاتف وارد مرتبط بملف QnABotFlow تدفق الاتصال تحت توجيه المكالمات. ننتقل الآن إلى سطح مكتب الوكيل ونجري مكالمة اختبار للتفاعل مع الروبوت لأول مرة.

تم تصميم QnABot للإجابة على الأسئلة بناءً على البيانات المكونة مسبقًا في مصمم المحتوى. لنجرب ما يلي:

• ما هي ساعة عملك؟
• ما هو معنى الحياة؟

في كل مرة يقدم QnABot إجابة ، يكون لديك خيار طرح سؤال آخر ، أو إنهاء المكالمة بقول "وداعًا" ، أو طلب الاتصال بوكيل بشري بالقول "أود التحدث إلى وكيل".

تخصيص تدفق المكالمات مع Genesys Architect

تم تكوين تدفق مكالمات Genesys مسبقًا لتمكين سمات جلسة Amazon Lex معينة. على سبيل المثال ، إذا قمت بتحرير السؤال بالمعرف GenesysHelper.Hoursتحتوي الإجابة على البيان التالي:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

هذا يعتمد على المقاود، ويسمح لك بتعيين قيم لسمات الجلسة. يحتوي تدفق مكالمات Genesys Cloud CX المُصدَّر على كتلة تقرأ قيمة ملف genesys_nextPrompt سمة الجلسة ، التي يتحدث بها تدفق مكالمات Genesys فقط.

للتفرع إلى قائمة انتظار أو تدفق مكالمات آخر ، يمكن استخدام إجابة QnABot setSessionAttr لتعيين genesys_nextAction إلى قيمة محددة. مثال على ذلك في السؤال مع المعرف GenesysHelper.Agent, حيث الجواب {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. في مهمة QnABot التي يمكن إعادة استخدامها في تدفق المكالمات ، توجد كتلة تبديل تقرأ قيمة هذه السمة للتفرع إلى إجراء معين. يحتوي مثال تدفق الاستدعاء على فروع لـ AGENT, MENUو END. إذا لم تكن هناك قيمة لـ genesys_nextAction جلسة ، فإن تدفق المكالمة يعيد تشغيل أي سلسلة موجودة في genesys_nextPrompt المحتوى ، أو قيمة defaultPrompt متغير المهمة المحدد في بداية التدفق الرئيسي ، والذي تم تعيينه افتراضيًا على ask another question or say return to main menu.

يوضح الرسم البياني التالي تدفق المكالمات الرئيسية.

يوضح الرسم البياني التالي تدفق المهمة القابلة لإعادة الاستخدام.

تنظيف

لتجنب تكبد رسوم مستقبلية ، احذف الموارد التي تم إنشاؤها عبر النموذج بالانتقال إلى ملف تكوين سحابة AWS وحدة التحكم ، واختيار مكدس QnABot الذي تم إنشاؤه بواسطة القالب ، واختيار حذف. يؤدي هذا إلى إزالة جميع الموارد التي تم إنشاؤها بواسطة القالب.

لإزالة الموارد في Genesys Cloud ، قم أولاً بإزالة تدفق المكالمات من توجيه المكالمات. ثم احذف تدفق المكالمات من Genesys Architect.

وفي الختام

في هذا المنشور ، استعرضنا كيفية بدء استخدام QnABot و Genesys Cloud مع حل سهل النشر وسهل الاستخدام لمعالجة حالة استخدام تفاعل المعاملات. يحرر هذا الروبوت الصوتي ممثلي خدمة العملاء لقضاء الوقت مع عملائك في مهام أكثر تعقيدًا ، ويوفر للمستخدمين تجربة أفضل من خلال الخدمة الذاتية. يزداد رضا العملاء ، بينما تنخفض التكاليف ، لأنك تستهلك عددًا أقل من الدقائق المتصلة وتعظيم الاستفادة من الوكيل.

للبدء ، يمكنك قم بتشغيل QnABot بنقرة واحدة وتذهب من خلال ورشة عمل QnABot للتعرف على الميزات الإضافية. يتوفر تكامل Amazon Lex على جينيسيس AppFoundry.

حول المؤلف

كريستوفر لوت هو مهندس حلول أول في فريق خدمات اللغات في AWS AI. لديه 20 عامًا من الخبرة في تطوير برامج المؤسسات. يعيش كريس في ساكرامنتو بكاليفورنيا ، ويستمتع بالبستنة والطيران والسفر حول العالم.

جيسيكا هو هو مهندس حلول في Amazon Web Services ، ويدعم شركاء ISV الذين ينشئون تطبيقات الأعمال على AWS. إنها متحمسة لإنشاء حلول متميزة تفتح أبواب العملاء لتبني السحابة. خارج العمل ، تستمتع بتحويل حديقتها إلى غابة صغيرة.