في الآونة الأخيرة ، تعطلت غسالة الصحون لدينا. اتصلنا بمهندس حضر ، وألقى نظرة ، وقرأه آخر حقوقه وأعلن أننا بحاجة للحصول على واحد جديد.
لا تستطيع الآلات التعاطف (حتى الآن) وفهم ما يحدث داخل رؤوسنا
لقد ألقينا نظرة على الإنترنت ووجدنا نموذجًا مناسبًا. نظرًا لإعداد مطبخنا ، كنا بحاجة إلى نموذج متكامل. لحسن الحظ ، أخذت عملية الطلب هذا في الاعتبار.
نقرنا على معالج ، سلسلة من الشاشات المصممة بشكل جميل والتي ، من الناحية التصويرية للغاية ، كانت تهدف إلى ضمان أن النموذج المطلوب يمكن أن يتناسب تمامًا مع الفتحة الموجودة في مطبخنا. لقد فكر شخص ما خلال العملية وقرر بحق أن الصورة تساوي ألف كلمة. اخترنا التثبيت وحددنا موعد التسليم وضربنا شراء.
ثم بدأت الشكوك.
أنا مصدر قلق طبيعي ، وبمجرد أن ضغطت على "شراء" ، بدأت أتساءل عما إذا كنت قد أخذت كل شيء في الاعتبار بالفعل. بدأت أتخيل وصول فريق التوصيل / التثبيت والإزعاج لأنني نقرت بحماقة على الصورة الخاطئة على المعالج عبر الإنترنت ، مما جعل غسالة الصحون عديمة الفائدة لأغراضنا. تمكنت من التخلص من مخاوفي حتى يوم الولادة.
كما وعدتني ، تلقيت مكالمة من سائق التوصيل في يوم التسليم - لنتصل به جون. كان أسلوبه الهاتفي ممتعًا لدرجة أن أي مخاوف من التحميص اللفظي تبخرت. ظهر جون مع مساعده ، فلنسميه لويس. كانت مهنيتهم وأسلوبهم مطمئنين بشكل لا يصدق وجميل. لقد جعلني ذلك أقدر تمامًا تجربة العملاء الممتازة التي واجهتها.
> تجربة التسوق الرقمي - مذهلة
> مواكبة التطورات - fab
> شعب جميل لتقديم وتثبيت - يا هلا!
لكن العنصر الحيوي كان البشر. أعتقد أن جون ولويس يدركان تمامًا أن العملاء قد يكونون قلقين بشأن الخيارات التي اتخذوها وقد تم تدريبهم لتقديم أقصى قدر من الطمأنينة. وهذا مهم. هذه هي النهاية الحادة والمدببة "لتجربة العميل". إنه عاطفي ولا يُنسى ويخلق مواد كيميائية في دماغنا مما يعني وجود اتصال بطريقة لا تحدث ببساطة مع تجربة رقمية بحتة.
على نفس المنوال ، كنت أتحدث مع شخص ما في صناعة إدارة الثروات أخبرني عن عميل حزين للغاية. عاش هذا العميل في ريف إنجلترا وكان عليه أن يسافر إلى لندن كل يوم (قبل COVID ، obvs) إلى وظيفة يكرهونها. لم يحب مدير الثروة هذا رؤية موكله غير سعيد للغاية ، لذلك نظر إلى مقتنياته المالية ، وقام بالمبالغ وقدم اقتراحًا. لماذا لا يتقاعد؟ كان موكله قادرًا على تحمل تكاليف القيام بذلك وكان في عمر كان ذلك ممكنًا فيه. أثبتت توصيته أنها التنبيه الذي يحتاجه هذا الشخص. لقد تقاعدوا وتحسنت نوعية حياتهم.
هذه القصة تتحدث عن تلك الصلة البشرية. لا تستطيع الآلات التعاطف (حتى الآن) وفهم ما يحدث داخل رؤوسنا. لذلك ، إذا سألنا أحد مواقع الويب عن شعورنا ، فلن يكون الأمر كما لو طرح الإنسان نفس السؤال.
إن صناعة إدارة الثروات محظوظة لأنها في وضع جيد مع ممثليها البشريين الذين يمكنهم إنشاء هذا الاتصال مع العملاء. فرصته الكبيرة هي كيفية الاستفادة المثلى من التكنولوجيا لدعم مديري العلاقات هؤلاء.
يتمثل التحدي الأكبر في مجال التكنولوجيا المالية وعروض الخدمات المالية الأكثر انتشارًا في السوق. الكثير مما يفعلونه يعتمد على الأجهزة الرقمية. إنهم ينشئون تجارب تعتمد على التكنولوجيا لمساعدة العملاء على إدارة المزيد والمزيد من حياتهم اليومية من خلال الهواتف المحمولة وأجهزة الكمبيوتر. لكن معظمهم يفتقر إلى "قلب بشري" ، لذا فإن فرصة إجراء هذا الارتباط "الكيميائي" الحشوي ليست موجودة. وينبغي أن يكون هذا أمرًا يقلق الصناعة. بدونها ، هناك خطر من أن تصبح هذه المنتجات والخدمات قابلة للتخلص منها.
ومع ذلك ، في التمرير اليومي الخاص بي عبر TikTok منذ وقت ليس ببعيد ، صادفت مقطع فيديو من Monzo. في الفيديو ، أوضح ريتشارد كوك ، رئيس قسم التواصل الاجتماعي ، كيفية "توفير أكثر من 660 جنيهًا إسترلينيًا مع تحدي التوفير بنس واحد". الفيديو أصيل ومثير للاهتمام وساحر ويمكن مشاهدته للغاية ، مثلها مثل مقاطع الفيديو الأخرى التي ينتجها Monzo.
عند مشاهدة الفيديو ، بدأت أشعر بالفعل بالاتصال بمونزو. كان هناك تفاعل كيميائي يحدث في عقلي ، وربطني بالعلامة التجارية. شعرت بالدفء والغموض. سواء كان ذلك عن طريق التصميم أم لا ، فقد وجد Monzo طريقة لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فعال لزيادة خبرتهم الوظيفية لإنشاء هذا الاتصال البشري المهم للغاية. لقد انتقلوا من وظيفة ثنائية الأبعاد إلى شيء أكثر تقريبًا وثلاثي الأبعاد له شخصية.
يوضح استخدام Monzo للتواصل الاجتماعي أنه على الرغم من صعوبة ذلك ، إلا أنه ليس من المستحيل فتح الباب أمام علاقة عاطفية أكثر مع عملائك ، والتي يمكن أن تكون إيجابية للغاية.
عن المؤلف
ديف والاس هو خبير في تجربة المستخدم والتسويق قضى السنوات الـ 25 الماضية في مساعدة شركات الخدمات المالية على تصميم وإطلاق وتطوير تجارب العملاء الرقمية.
إنه مدافع شغوف عن العملاء وبطل ورجل أعمال ناجح.
اتبعه على تويتر في تضمين التغريدة والتواصل معه لينكدين:.
